Курсовая работа: Современные требования к персоналу гостиничного предприятия
Каждый из сотрудников гостиницы
вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому,
разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал
гостиницы "Palmira Palace" обязан вести себя "стильно" как с
гостями, так и с коллегами. Независимо от интерьера и условий проживания в
гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.
Каждый сотрудник гостиницы
должен понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к
потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и
новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.
Каждый член коллектива
становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет
гостиница.
Культура поведения гостиничного
работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила
обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой
этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость
свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень
важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Мы выделяем ряд факторов
тактичного поведения гостиничных работников:
Главный из них - это умение не
замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них
внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.
Нельзя задавать ненужных
вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость;
Нельзя показывать гостю,
нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения,
высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни;
Необходимо вести себя тактично и
по отношению к посетителям - нельзя расспрашивать их о цели их визита, а также
заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во
внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство,
позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть по отношению
к пожилым людям, прощать их слабости;
Достоинство и скромность -
обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера;
Если скромность требует
сдержанности в общении, то дисциплина - чувство ответственности за порученный
участок работы;
Обслуживающий персонал всегда
должен помнить, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные
помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных
обязанностей;
Культура поведения и общения
связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно,
ясно излагать свои мысли.
Язык персонала должен быть
красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону.
Гостиница "Palmira Palace"
рассматривает следующие правила, которые персонал должен учитывать при
обслуживании своих клиентов:
нет лучшего рекламного агента,
чем довольный гость;
гость никогда не замечает, что
вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
нужно много времени, чтобы
завоевать доверие гостя, но очень мало чтобы его, потерять;
нет значительных гостей, хорошее
обслуживание учитывает интересы каждого;
не гость должен
приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему;
гость не может вам мешать, он -
цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем,
что обратился к вам;
ваша работа заключается в
удовлетворении желаний гостя;
не делайте различий по внешнему
виду и одежде гостей;
обслуживание гостя - дело
каждого сотрудника гостиницы;
вы не должны показывать
разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице: вы должны быть к
нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.
Гостиница является предприятием,
деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных
гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное
отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к
общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал,
который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на
гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
Целью обслуживающего персонала
является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю
по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.
Необходимо, чтобы каждый гость
мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его
ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности
на рынке гостиничных услуг.
Необходимо постоянно проявлять
заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от
того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость - это не кто-то,
кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой
трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот,
это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить
себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или
которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
В ходе рассмотрения данной темы
решении задач осуществлялось на основе изучения литературных источников зарубежных
и отечественных авторов, нормативных документов и практических исследований.
Решение поставленных задач мы
можем наблюдать после исследования теоретической и практической части.
Рассмотренная мною теоретическая
основа позволяет выделить следующее:
Культура поведения
обслуживающего персонала гостиницы играет важную роль в сфере гостиничного
сервиса, так как обслуживающий персонал - это "лицо" предприятия. От
него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны. Ведь,
чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а следовательно и
государства, так как часть от дохода туристической деятельности идет в казну
нашей страны;
Из анализа используемой мною
литературы, следует выделить этику делового общения. В настоящее время любой
работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телефонный этикет, знать
речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с
клиентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в
котором он работает. Все это нужно для того, чтобы у клиента было желание еще
раз посетить именно вашу гостиницу. Практика показала, что в наше время
постоянный клиент - это "+" предприятию. Если клиенту понравится в
вашей гостинице, он придет еще раз, а в следующий раз, он порекомендует ее
своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с
этим растет доход гостинице;
По изложенному материалу во
второй главе, я выявила, что по внешнему виду обслуживающего персонала можно
увидеть гостиницу в целом. Обслуживающему персоналу необходимо работать в
фирменной одежде и с именными значками. Это позволяет реально оценить качество
обслуживания, которое предоставляет гостиница. Также знание и соблюдение правил
профессиональной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас
и о вашей гостинице. Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был
опрятным, выглядел свежо, была удобная и до блеска начищенная обувь, собраны
волосы, а также допускается пользование дезодорантами, но в меру, чтобы запах
не раздражал окружающих
Решение поставленных задач в
практической части позволило установить следующее:
В настоящее время клиенты
гостиницы хотят получить высококачественное обслуживание. Также в настоящее
время все больше понимают, что гостиница не может обходиться без
квалифицированных специалистов.
Основным направлением повышения
эффективности работы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг
является:
увеличение компетентности персонала;
увеличение значимости обучения
навыков межкультурного, межличностного общения;
повышение уровня культурного
развития и сознательности персонала;
повышение готовности персонала
брать на себя ответственности в международной сфере бизнеса;
увеличение мастерства с помощью
процесса комплексации.
1.
Нац. стандарт ГСТУ 4269: 2003 "Услуги туристические. Требования по
обеспечению безопасности туристов".
2.
Нац. стандарт ГСТУ 4269: 2003 "Услуги туристические. Классификация
гостиниц".
3.
Закон Украины о Туризме от 15.09.95 №325/95 - ВР, с изменением 2004г.
4.
Междунар. Стандарт ГОСТ 28681.4-95 - Туристско-экскурсионное
обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
5.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание.
- Киев: Альтерпресс, 2002г. - 374с.
6.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Проблемы, перспективы, сертификация: Учеб.
пособие. - Киев: ВИРА-Р, 2001г. - 208с.
7.
Биржанов М.Б. Введение в туризм - СПб.: Издательство Торговый дом "Черда",
2000г. - 192с.
8.
Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие - М.: НОЛИДЖ,
1996г. - 312с.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 |