Курсовая работа: Современные требования к персоналу гостиничного предприятия
Таким образом, для каждой страны
характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому
гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах,
могут иметь достаточно существенные различия.
2. Классификация гостиничных
предприятий по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется
количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти
параметра.
По вместимости номерного фонда
гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории [16, 54]:
1) малые (до 100-150 номеров);
2) средние (от 100 до 300-400
номеров);
3) большие (от 300 до 600-1000
номеров);
4) гиганты (более 1000 номеров).
Классификация отелей по размерам
позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей.
Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве
сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно
характеризует другие параметры.
3. Классификация гостиничных
предприятий по функциональному назначению. Здесь различают следующие гостиницы
[9, 34]:
1) целевые гостиницы, которые
включают:
Гостиницы делового назначения - гостиницы
для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является
профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания,
симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные
выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся
бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные
клуб-отели и ведомственные отели;
Гостиницы для отдыха - гостиницы
для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный,
активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное). К
этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха (для
стационарного пассивного отдыха), туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы),
туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для
любителей азартных игр), специализированные (с системой технического
обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания);
2) транзитные гостиницы,
осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие
гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах),
на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных
трассах (отели, расположенные вблизи портов);
3) гостиницы для постоянного
проживания.
4. Классификация гостиниц по
месторасположению:
1) гостиницы, расположенные в
черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все
гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
2) гостиницы, расположенные на
морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50,
100, 150, 200, 250, 300 м);
3) гостиницы, расположенные в
горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на
туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Горная гостиница, как
правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее
гостей, например альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам.
5. Классификация гостиниц по
продолжительности работы:
1) работающие круглогодично;
2) работающие два сезона;
3) односезонные.
6. Классификация гостиниц по
обеспечению питанием:
1) гостиницы, обеспечивающие
полный пансион (размещение + трехразовое питание);
2) гостиницы, предлагающие
размещение и только завтрак.
7. Классификация гостиниц по
продолжительности пребывания гостей:
1) для длительного пребывания
клиентов;
2) для кратковременного
пребывания.
8. Классификация гостиниц по
уровню цен на номера:
1) бюджетные;
2) экономичные;
3) средние;
4) первоклассные;
5) апартаментные;
6) фешенебельные.
9. Классификация гостиниц по
форме собственности:
1) кондоминиумы - гостиничные
комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным
владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;
2) таймшерные. Отличие
таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право
на отдых в отеле или в цепи отелей.
1.2 Особенности предоставления гостиничных услуг
С точки зрения здравого смысла о
каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных
потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи
наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение
гостиницы, которое дал С.И. Байлик:
"Гостиница - это
предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг,
важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания".
[5, 13]
Сущность предоставления услуги
размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются
специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются
услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по
приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера являются
основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения,
предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их
функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций
гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и
потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.
В разных гостиницах имеются
различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью,
меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории
гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и
кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо
этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план
эвакуации в случае пожара. [6, 14]
Прочие услуги дополняют
предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна,
конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат
автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и
ряд других. [7, 47]. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы
в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как
отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница
экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа "ночлег
и завтрак", отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель,
флайтель (Приложение 1).
От службы приема и размещения
зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача
руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения
гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Данная служба занимается решением
вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией
и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и,
конечно же, бронированием номеров.
Системы, применяемые для
накопления информации в службе приема и размещения следующие:
неавтоматизированная (вручную);
полуавтоматизированная (электромеханическая);
полностью автоматизированная (базируется
на компьютере).
Неавтоматизированная система
используется во многих гостиницах до сих пор.
До прибытия. Агент по
бронированию записывает в журнал регистрации заявок на бронирование номеров (мест)
(форма 7-г, см. приложение 3). Запись делается на основании телеграмм,
телефонных звонков, писем, которые пришли в гостиницу на бронирование номеров (мест).
Юридические лица подают заявки
на бронирование номеров (мест) в гостинице в виде гарантийных писем в
произвольной форме, которые подписываются ответственными лицами и заверяются
гербовой печатью.
Установлен следующий порядок
оплаты за бронирование номеров (мест) в гостинице:
агент по бронированию вначале
заполняет титульный лист бланка (форма №8-г) и передает в бухгалтерию для
предварительного расчета оплаты;
после того, как деньги от
юридического лица поступили на счет гостиницы, бухгалтерия передает форму №8-г
агенту по приему гостей;
конечный итог подводится после
отъезда гостя.
Прибытие. Существуют правила
регистрации граждан Украины, иностранных граждан, лиц без гражданства.
Анкета (форма №1-г) заполняется
гражданином Украины, прибывшим в гостиницу, на основании документа, который
подтверждает личность. Анкета затем передается агенту по приему гостей
совместно с документом гостя.
После регистрации гостя в
журнале учета граждан, которые проживают в гостинице (форма №5-г), документ
возвращается владельцу, а анкета направляется в картотеку. В СПиР имеется две
картотеки, в одной хранятся анкеты граждан, проживающих в гостинице, а в другой
сохраняются анкеты выбывших граждан. Срок хранения - один месяц после убытия
гостя из отеля. После этого анкеты передаются в архив и сохраняются в течение
года, а потом уничтожаются по акту. Анкеты в картотеках расставляются в
алфавитном порядке.
Иностранный гражданин или лицо
без гражданства заполняет по прибытии регистрационную карточку (форма №2-г) и
передает ее совместно с документом, подтверждающим его личность, агенту по
приему гостей.
Регистрационные карточки
сохраняются продолжительностью года, после этого совместно с журналом учета
иностранцев и лиц без гражданства (форма №6-г) уничтожаются по акту.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 |
