Курсовая работа: Современные требования к персоналу гостиничного предприятия
3. Работник должен улыбаться
гостю, поддерживать контакт глазами.
4. Нужно уметь тактично
информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
5. Ни один работник гостиницы не
имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно
желание гостя, то вежливо переспросить.
6. Проблемы гостя нужно решать
быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное,
чтобы успокоить гостя.
7. Каждый работник должен
демонстрировать уверенность и компетентность.
8. Работники гостиницы должны
практиковать обслуживание типа "на расстоянии 3-х шагов".
9. Работники гостиницы должны
нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.
Внешний вид персонала создает
для гостя первоначальное впечатление о гостинице.
Поэтому все сотрудники гостиницы
должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Если у девушки волосы длиннее
плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто
выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только
для персонала, не контактирующего с гостями).
Обувь должна быть удобной, в
хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке
предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах,
связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены
должны применяться в меру и не раздражать. [8, 81]
Дыхание сотрудников должно быть
всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице
предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно
выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как
правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы,
поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.
Ношение форменной одежды
включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин
чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон
форменных брюк.
Работники, контактирующие с
гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской
обуви не должен превышать 5см.
Ювелирные украшения должны быть
сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.
Макияж женщин должен быть
неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром. [8, 82]
Персонал всех категорий
гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить фирменную одежду,
в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма
должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой
категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.
Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах
зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
Этика - это своеобразный кодекс
хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно
соответствует и высокая культура общения. [21, 415]
Обслуживающий персонал гостиницы
должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет
определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками
внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным
телефоном, умение вести деловую переписку.
Взаимоотношения между
начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде
всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть
авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы.
Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше
и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать
некоторые правила:
ко всем сотрудникам начальник
должен относиться одинаково;
если возникла необходимость
сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии
других сотрудников;
заходя в комнату с подчиненными,
начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;
при встрече с начальником
подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник - молодой мужчина, то
он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;
руководитель - мужчина всегда
пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;
руководитель должен поставить
перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;
Если сложилась ситуация, когда
один из сотрудников является близким другом начальника, то на работе между ними
должны быть сдержанные отношения и в присутствии других им не следует вести
посторонние разговоры.
Также существуют правила
служебных бесед начальника с подчиненными:
руководитель должен заранее
составлять план беседы;
выбирать время, необходимое для
достижения своей цели;
выбирать место и время для
проведения бесед с учетом их влияния на результаты;
прежде чем начать беседу,
начальнику необходимо создать атмосферу взаимного доверия;
от начала до конца беседы
руководитель должен придерживаться основного направления, ведущего к намеченной
цели;
начальник должен быть на высоте
положения;
руководитель должен прекратить
беседу после достижения намеченной цели. [21, 416]
Такие беседы неизменно
способствуют успеху начальника, повышению его авторитета среди подчиненных.
Также успех гостиницы зависит от
взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила
поведения, что и в быту.
Прежде всего, по отношению друг
к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости
входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит
доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое
дело выполняется намного быстрее и легче.
Если кто-то в работе допускает
ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и
указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о
помощи, то нужно сделать все возможное.
Вести себя на работе нужно
уравновешено и тихо. Необходимо научиться избегать того, что могло бы помешать
работе людей, работающих рядом.
Сотруднику нельзя совершать
следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними
разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания.
Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно
откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.
Сотрудник должен помнить, что ни
в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это
меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.
Если в одном коллективе работают
родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в
разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен
вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.
Прежде всего, к посетителям
следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно
проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные
обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.
Персонал должен знать, что
пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать
деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть
выполнена или быть решена в ближайшие сроки, то нужно постараться, чтобы у
человека не возникло негативное чувство по отношению к гостинице.
Каждый из сотрудников гостиницы
вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому,
разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные
работники обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с
коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих
правил:
"Лицо персонала"
Разговаривая с гостем или
коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны.
Человека следует приветствовать следующими словами: "Доброе утро",
"Добрый день", "Добрый вечер". [16, 78]
Следует быть внимательными к
просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или
оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно
быть только со знаком "+"!
Если персонал гостиницы знает
гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: "Добро
пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет
удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем
сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время". [16, 78]
Прощаясь с гостем, тоже
необходимо обратиться к нему по имени: "До свидания, господин Миллер. Счастливого
пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш
город". [16, 78]
"Лицо в корреспонденции"
Стильным должен быть и язык
персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные
записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В
гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того,
корреспонденция:
должна получить ответ в течение 24
ч;
должна быть отпечатана на
правильно выбранной бумаге или бланке;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 |
