Курсовая работа: Проектирование организации гостиничного хозяйства
ПЗ – полная зависимость – 5 баллов.
ЧЗ – частичная зависимость – 4 балла.
ОЗ – относительная зависимость – 3
балла.
ВЗ – временная зависимость – 2 балла.
НЗ – неявная зависимость – 1 балл.
Исходя из полученных
данных, можно сделать вывод о том, что наибольшее влияние на проектируемую
гостиницу будут оказывать социально – экономические факторы, в частности
жизненный уровень населения и конкуренция.
Частичная зависимость
проектируемой гостиницы наблюдается от природных факторов. Следовательно,
необходимо правильно определить месторасположение гостиницы.
Далее следуют культурные,
научно-технические, политические группы факторов. Относительная зависимость от
этих факторов обуславливается тем, что перед тем, как выбрать место для отдыха
люди знакомятся с культурой города, местными традициями, какая обстановка в том
или ином городе.
Наименьшее влияние
оказывают форс-мажорные факторы, так как отдых предполагает беззаботность,
надежность, чаще всего о другом не думаешь при отъезде в другой город или
страну.
1.3 Анализ внутренней
среды гостиницы
Как мы видим из
приведенной выше таблицы, в составе проектируемой гостиницы предполагается ряд
служб, которые выполняют свои непосредственные обязанности.
Организационная структура
гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее
месторасположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является
отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее сотрудника. Но
это не мешает определить основные службы, имеющиеся в гостинице.
Службы гостиницы и их
характеристика
В соответствии с
«Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»,
утвержденными постановлением правительства РФ от 15.06.1996 г. № 669, гостиница
предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев
независимо от места прописки.
ГОСТ Р 50644-94 «Средства
размещения. Требования безопасности».
ГОСТ Р 50645-94
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
ГОСТ Р 50691-94 «Модель
обеспечения качества услуг».
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские
услуги. Средства размещения. Общие требования».
Основные службы
проектируемой гостиницы:
— служба управления
номерным фондом;
— административная
служба;
— служба общественного
питания;
— инженерные
(технические) службы;
вспомогательные и
дополнительные службы.
Административная
служба отвечает за
организацию управления всеми службами гостиницы, решает финансовые вопросы,
вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых
условий труда. Для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных
норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и
экологической безопасности.
Состав службы:
секретариат, финансовая
служба, кадровая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике
безопасности.
Финансовая служба решает вопросы финансового
обеспечения проектируемой гостиницы. Финансовая служба ведет единый финансовый
учет на предприятии (т.е. учет расходов и доходов, ведение операций по учету
оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые
отдельными работниками чаевые).
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки
и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит
ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Секретариат (входит в кадровую службу) занимается
вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности
проектируемой гостиницы.
Служба маркетинга - это служба гостиницы,
обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы
деятельности:
- обеспечение рыночного
характера деятельности гостиничного предприятия;
- осознание общности
дела;
- максимизация контактов
с реальными и потенциальными клиентами.
К функциям службы размещения относятся:
- распределение номеров и
учет свободных мест в гостинице;
- приветствие гостя и
исполнение необходимых формальностей при заезде;
- выписка счетов и
производство расчетов с клиентурой.
До заезда гостя служба
приема получает заявку на бронирование и в соответствии с этими ранее принятыми
заявками распределяет номера и составляет карту движения номерного фонда, с помощью,
которой ведется учет свободных мест в гостинице.
Работник службы размещения
является фактически первым сотрудником в гостинице, с которым контактирует
клиент. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут
выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое
сильное впечатление о гостинице в целом.
В анкетах для проживающих
указываются фамилия, имя, место и дата рождения, гражданство и страна
проживания, номер паспорта. После заполнения анкеты гостю выдается ключ,
визитная карточка, в некоторых гостиницах - карточка для завтрака. Работник
службы приема провожает гостя до номера и возвращается на рабочее место.
Служба размещения в
гостинице должна отвечать следующим требованиям:
- расположение службы в
непосредственной близости от входа;
- негромко звучащая
приятная музыка;
- соответствие дизайна
вестибюля и службы приема;
- стойка службы приема -
чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;
- безупречный внешний вид
и манера поведения сотрудников с клиентами;
- обслуживающий персонал
на этаже должен приветствовать гостя, стараясь ответить на его просьбы или
информировать, куда он должен обращаться.
К функциям службы
бронирования (исполняет секретариат) относятся: прием заявок на
бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой
документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал,
на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет
статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего
анализа.
Прием заявок может осуществляться в устной форме,
по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе
бронирования.
Каждая заявка должна
содержать следующие реквизиты:
- дата, день и время
заезда;
- дата, день и примерное
время отъезда;
- категория номера
(одноместный, двухместный, люкс), количество человек;
- услуги в номере
(наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);
- услуги по питанию
(только завтрак, полупансион, полный пансион);
- цена (при указании цены
следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за
номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);
- кто будет оплачивать
(фамилия);
- вид оплаты (наличный
или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);
- особые пожелания
(заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).
К функциям службы
бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после
его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте
собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы,
ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в
карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента
служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и
особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает
возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.
Вся документация,
подготовленная службой бронирования, направляется в службу размещения для
дальнейшей работы с ней.
Самым ответственным в
гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом (входит
в состав инженерной службы). Весь успех гостиницы, даже если доходы от
ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от
того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства гостиницы.
Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75 % всех доходов предприятия
и дают 70-80% чистой прибыли.
Ясно, что это основная
доля всех доходов гостиницы. В зависимости от размеров предприятия, служба
управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких звеньев.
Главные из них, составляющие основу службы, - это горничные, дежурные по этажу,
уборщицы, старшие горничные.
Начальник управления
номерным фондом несет ответственность за работу персонала по поддержанию
чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.
К жилым помещениям
относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты.
Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также
все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в
этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция
информирования службы портье о готовности номеров к заселению.
Типичная бригада по
уборке помещений состоит из старшей горничной, горничных и уборщиц. Обязанность
этих работников заключается в следующем:
- старшая горничная
получает задание, которое распределяет среди подчиненных согласно штатному
расписанию, а также выполняет все административные функции, возложенные на нее
исполнительным директором;
- горничные выполняют
распоряжения старшей горничной;
- дежурные по этажу
осуществляют двойной контроль за качеством работы смены горничных. В их
обязанность также входит передача в службы портье информации о свободных и
занятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые - учтены
системой контроля.
Ежедневной обязанностью
горничной является выполнение сменного задания, т.е. уборка номеров независимо
от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки- информирования
дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 |