Курсовая работа: Особенности управление персоналом в малых гостиницах
Содержание
услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются
специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги,
выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению
гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
В сфере
гостиничного хозяйства, как в любом другом виде предпринимательства, стратегия
управления развитием предприятия должна включать три главных компонента:
• спрос потребителей;
• наличие ресурсных возможностей,
удовлетворяющих потребности в гостиничных и сопутствующих им услугах;
• получение долгосрочной прибыли
предприятия.
Цель
стратегии любого гостиничного предприятия состоит в том, чтобы добиться
долгосрочных конкурентных преимуществ, которые обеспечат предприятию высокую
прибыльность. Таким образом, стратегия представляет собой обобщающую модель
действий, необходимых для достижения поставленных целей путем координации и распределения
ресурсов предприятия.
Для успешного
функционирования гостиниц важнейшей задачей является организация такой системы
управления, при которой возможен инновационный подход к управлению ими как на
текущий период, так и на стратегическую перспективу. Предприятиям гостиничного
хозяйства необходимо формировать рациональную систему управления предприятием и
выбирать определенные стратегические ориентиры. (Шапкин А.С., Шапкин В.А.,
2007, 637)
Анализ
показывает следующие основные проблемы, существующие в российском гостиничном
хозяйстве:
• несоответствие мировым стандартам
качества обслуживания при мировом уровне цен на услуги;
• несоответствие структуры спроса и
предложения, проявляющееся в неразвитости рынка небольших отелей среднего
ценового сегмента, на который предъявляется наибольший спрос;
• отсутствие организационных знаний в
области гостиничного менеджмента и маркетинга, не позволяющих эффективно
управлять гостиничными предприятиями;
• устаревание номерного фонда
большинства гостиниц, необходимость проведения реконструкции и ремонта;
• нехватка собственных финансовых
ресурсов, отсутствие программ финансирования;
• отсутствие системы лицензирования и
сертификации гостиничных услуг.
Решение этих
проблем видится в совершенствовании организационных условий развития
гостиничных предприятий путем радикального изменения действующих систем
управления.
Становится
очевидным, что главный потенциал развития современных гостиничных предприятий
содержится в уровне менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и
реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в
гостинице невозможны, если у нее нет действующего механизма управления
деятельностью, а высокие показатели эффективности управления недостижимы без
централизации управления, формирования целостной и эффективной системы,
отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.
Гостиничные
предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми
среди них являются следующие:
• уровень комфорта и уровень цен;
• вместимость номерного фонда;
• функциональное назначение;
• месторасположение;
• продолжительность работы;
• обеспечение питанием;
• продолжительность пребывания;.
Классификация
гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении
вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это
комплексный критерий, слагаемыми которого являются: состояние номерного фонда:
площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных),
многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и
т.д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического
назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе,
баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к
гостинице территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том
числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников,
мини-баров, мини-сейфов и т.д.; обеспечение возможности предоставления ряда
дополнительных услуг.
Указанные
параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах
классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и
его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию
языков, внешнему виду и поведению.
2.2 Мини-отель "Валенсия"
Мини-отель "Валенсия"
- это частная семейная мини-гостиница, основанная в 2004 г. в прекрасно
сохранившемся особняке - постройке начала прошлого столетия. Месторасположение
мини-отеля идеально подходит для людей, отправившихся как в деловую, так и в
туристскую поездку.
Близость
исторических достопримечательностей, таких как Эрмитаж, Исаакиевский собор,
Петропавловская крепость, стрелка Васильевского острова, а также крупнейших
музеев города дает возможность гостям мини-отеля окунуться в атмосферу
великолепного и блистательного Петербурга и в то же время оставаться в центре
деловой и административной жизни северной столицы. Не последнюю роль играет
географическая близость выставочного комплекса "Ленэкспо".
Иногородние
участники выставочных мероприятий с удовольствием пользуются услугами
мини-отеля, обеспечивая стабильный спрос в "низкий" сезон.
Местонахождение мини-отеля является серьезным конкурентным преимуществом,
которое используется, чтобы выделиться среди отелей конкурентов.
Создание
мини-отеля происходило на фоне активного роста гостиниц подобного рода, поэтому
после анализа ценовой конъюнктуры этого сектора, а также на основании прогнозов
развития данного сегмента рынка собственники отеля приняли решение выбрать в
качестве целевой аудитории клиентов средней ценовой группы. Несмотря на бурный
рост гостиничного рынка, в Петербурге до сегодняшнего дня гостиниц средней
ценовой категории не хватает, особенно в летний период.
Мини-отель отреставрирован
в соответствии с европейскими стандартами и располагает шестью просторными и
комфортабельными номерами, оснащенными всем необходимым для проживания (уровень
предоставляемых услуг подтверждается сертификатом соответствия категории "три
звезды").
Площадь
номеров значительно больше нормативной (двухместный номер имеет площадь около
20-25 кв. м вместо 14 минимальных), каждая комната оформлена в оригинальном
стиле, просторные санузлы оборудованы современными душевыми кабинами, в каждом
номере к услугам клиентов телевизор, телефон с междугородней связью,
мини-холодильник, электрочайник, фен. Стоимость проживания в мини-отеле в "низкий"
сезон (с 1 октября по 1 мая) составляет:
- одноместный стандартный номер — 1750 р.;
- одноместный номер повышенной комфортности — 2100 р.;
- двухместный полу-люкс — 2600 р.
Уровень
оснащенности номерного фонда мини-отеля "Валенсия", а также широкий
перечень дополнительных и сопутствующих услуг вполне соответствует уровню отеля
бизнес-класса, однако ценовая категория, в которой работает мини-отель, делает
его доступным для рядовых бизнесменов, участников выставок, конференций,
симпозиумов, туристских групп и индивидуальных туристов. Таким образом, по
мнению учредителей, удалось достичь планируемого соотношения "цена-качество",
выгодно отличающего мини-отель от соседей-конкурентов.
Благодаря
своим миниатюрным размерам мини-отель имеет возможность существенно снизить
свои операционные затраты. Это касается в первую очередь затрат на заработную
плату персонала.
Весь штат
мини-гостиницы состоит из трех сменных администраторов и двух горничных (в
некоторых мини-отелях администраторы выполняют еще и функции последней, а также
имеется ночной или круглосуточно работающий охранник). Тем не менее
количественный показатель обеспеченности персоналом на один номер в
мини-гостинице несравнимо меньше, чем в обычном отеле (разумеется, без ущерба
для уровня комфорта постояльцев). Отсутствует как таковая служба бронирования -
звонки клиентов и заявки на броню принимает администратор, который материально
заинтересован в максимизации загрузки гостиницы.
Функции
отдела продаж выполняет управляющий мини-гостиницы, они состоят в заключении
агентских договоров с туристическими фирмами, которые занимаются приемом
туристов, и с агентствами по бронированию. Указанные организации, как правило,
предпочитают размещать индивидуальных клиентов именно в мини-отелях, так как
службы продаж в больших гостиницах часто не могут быстро, а главное - с
положительным результатом удовлетворить заявки турагентств, кроме того, и сами
клиенты отдают предпочтение маленьким гостиницам. Еще один путь продвижения
услуг мини-отеля - это реклама во всевозможных печатных и интернет – изданиях.
Перечисленные
выше особенности функционирования позволяют сделать вывод о том, что операционные
расходы, основную часть которых составляет зарплата персонала, крайне
незначительны по сравнению с обычными отелями, а следовательно, благоприятно
сказываются на развитии бизнеса.
Значительная
часть постояльцев мини-отеля - постоянные клиенты или люди, обратившиеся в
отель по рекомендации друзей и знакомых. Такие клиенты имеют персональные
скидки. Чем дольше и успешнее работает отель на рынке, тем больший процент его
гостей - постоянные клиенты. По сути, не прибегая к рекламе и мерам по
продвижению услуг, предприятие в довольно короткий срок получает постоянный и
гарантированный рынок сбыта в лице постоянных клиентов.
Наряду с
основной услугой в виде проживания, мини-отель оказывает и дополнительные
услуги: встреча на вокзале или в аэропорту, трансфер (т.е. перевоз) в аэропорт
или на вокзал и обратно, визовые услуги, экскурсии, заказ железнодорожных и
авиабилетов, билетов в театры и т. д., превращаясь, по сути, в мини-холдинг,
выполняющий функции гостиницы и туристического агентства.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6 |