Курсовая работа: Интернет как инструмент реализации сервисной деятельности
Исходя из
этого, изменится не только психология покупателя, поменяются и функции,
выполняемые агентствами. Агентства вряд ли исчезнут, но им придется совершенно
по-новому обслуживать клиентов. По мнению некоторых специалистов, турагентам
придется переквалифицироваться в своеобразных гидов по компьютерным сетям. Ведь
едва ли бизнес – туристы смогут и захотят часами просиживать у компьютеров в
поисках подходящей гостиницы и стыковки авиарейсов. Помочь туристам найти необходимую
информацию в Internet и станет основной задачей агентств.
3.2 Интернет и изменения в гостиничных продажах
Как
отмечалось ранее, в условиях турбулентного изменения внешней деловой среды
новые методы маркетинга и продаж, адекватно учитывающие складывающиеся реалии,
представляются основой и краеугольным камнем разработки успешной рыночной
стратегии гостиничного предприятия. Технический прогресс и совершенствование
технологий повлекли за собой динамичное развитие телекоммуникаций и
возникновение новых способов связи. Сегодня уже никого не удивляют слова типа
E-mail, Internet, World Wide Web, ранее встречавшиеся только в языке
профессионалов и компьютерных «фанатов». Новые технологии стали неотъемлемой
принадлежностью, ноу-хау маркетинга третьего тысячелетия. Круг туристских
организаций, использующих возможности Интернета для получения информации,
рекламы собственных возможностей и формирования туристского пакета путем
прямого бронирования гостиниц и средств транспорта через эту всемирную сеть,
постоянно расширяется.
Является ли
использование Интернета привилегией только крупных предприятий, таких как,
например, гостиничные цепи? Существует ли реальная возможность использовать
потенциал сети в интересах более мелких участников гостиничного бизнеса? По
каким критериям должен осуществляться выбор провайдера, чтобы эффект от
подключения к Интернету был максимальным? Какие возможности открывает сеть в
области маркетинга и продаж гостиничной индустрии? С какими расходами связано
пользование Интернетом? Какова вероятность беспроблемной адаптации существующей
гостиничной структуры к технологическому новшеству? Чем чреват выход на рынок
новых, более совершенных технологий связи и передачи информации? Какой пакет
услуг интернет-провайдеров и какая система расчетов с ними наиболее выгодны
гостиничным предприятиям? Каким образом использование Интернета конкретным
гостиничным предприятием вписывается в его стратегию повышения качества услуг и
снижения расходов? Эти и подобные им вопросы встают перед руководителем
гостиницы, когда речь впервые заходит о подключении к всемирной сети или о
создании в ней собственного сайта.
С появлением
Интернета процесс сближения национальных экономик за счет расширения и
распространения электронных сетей, образно представляемый как строительство «всемирной
деревни», стал объективной реальностью. В гостиничной сфере этот этап не должен
представляться как «специфически компьютерный». Его значение – оснащение
технологии гостиничного маркетинга новыми методами и возможностями,
открывающими двери в будущее.
Интернет-инструментарий
как метод продаж в гостиничном бизнесе
Потенциал
Интернета в гостиничной индустрии может проявляться в следующих нижеуказанных
областях, генерирующих потребности использования сети управленцами этого вида
бизнеса. Итак, к основным возможностям Интернета можно отнести следующие:
·
предоставление
услуг по получению информации и услуг связи;
·
получение
инструмента коммуникаций;
·
расширение
возможностей по рекламе собственных услуг и проведение прямых продаж;
·
создание
возможностей для привлечения новых сотрудников и поиск поставщиков;
·
повышение
качества услуг на основе международной сети;
·
проведение
программы снижения расходов.
Первоначально
Интернет использовался в университетской среде как средство обмена информацией
и объект научной работы. Затем потенциал системы в плане накопления и
распространения различного рода информации, а также ее коммуникационные
возможности стали привлекать внимание более широкого круга потребителей.
Большая информационная насыщенность сети в комбинации с презентационными
предложениями делают Интернет привлекательным для гостиничного бизнеса,
представители которого независимо от размеров предприятия могут использовать
эту систему в первую очередь для продвижения своего предложения и работы с
общественным мнением.
Гостиница
может открыть свою информационную страничку в Интернете (или использовать иной
способ размещения информации), из которой потенциальный потребитель услуг
сможет получить полные данные о предприятии, оказываемых им услугах и ценах на них,
а также иные сведения, на основе которых строится работа с общественностью.
Регулярно и
быстрообновляющаяся информация о гостиничном предприятии, размещаемая в
Интернете, становится информационной основой освещения прессой этого сегмента
потребительского рынка. Создание собственного сайта уже говорит о многом: с
одной стороны, характеризует предприятие как финансово устойчивое, с другой –
позволяет судить об уровне управленческой команды. Размещение информации о
собственном гостиничном предприятии рядом с информацией ведущих отелей является
мощным средством формирования положительного имиджа гостиницы.
Потребитель
услуг получает интересующую его информацию с помощью поисковой системы
Web-Site, ее работа во многом определяет результативность размещаемых данных.
Не все гостиницы могут позволить себе создание объемных информационных блоков,
использующих спецэффекты, картинки, звуковую поддержку и т.д. В силу этого
традиционное рекламное предложение (буклеты, проспекты), формирующее образ
«красивой жизни» в отеле, еще не скоро уступит место виртуальным образам, на
которые пока возлагается роль информационной поддержки и свидетельства
восприимчивости к передовым технологиям.
Сфера
интересов гостиницы лежит помимо прочего в плоскости новых возможностей по
установлению и поддержанию контактов с клиентами и другими гостиницами в
большинстве случаев через E-mail (например, бронирование номеров,
конференц-залов), а также в получении иной информации. Соответственно, в
практике последних лет укоренилась публикация в рекламно-информационных
изданиях не только юридических адресов объектов гостиничной индустрии, но и
указание координат предприятия в Интернете и его электронного адреса.
Руководители
гостиничных предприятий заинтересованы в том, чтобы об их отелях узнало как
можно больше людей, поэтому им крайне важно быть упомянутыми в прессе,
естественно, с положительной стороны. Желательно также довести до потенциальных
клиентов сведения о проводимых предприятием или в его стенах мероприятиях,
особенно если в них принимали участие известные люди. Чтобы все это стало
возможным, журналисты должны получать данные о проходящих мероприятиях, их
программе, составе участников и т.д., во-первых, быстро, во-вторых, регулярно,
только такое сочетание позволяет заинтересовать читателя и устойчиво удерживать
его интерес. Профессиональные журналисты уже давно приспособили Интернет под
поиск интересной и актуальной информации. Размещение гостиницей в Интернете
сведений о предприятии, его руководителях и сотрудниках, упоминание известных личностей,
пользовавшихся услугами этого отеля, перечисление служб, услуг, итогов работы и
т.д., словом, всей той информации, которую в течение долгих лет обрабатывали и
поставляли на рынок службы связи с общественностью, помогают журналистам в их
работе и улучшают результативность PR.
Интернет и
подготовка кадров
Имея доступ в
Интернет, сотрудник гостиницы получает в свое распоряжение базу данных о
различных возможностях, имеющихся в области профессиональной подготовки и
повышения квалификации. На страницах Интернета помещают свою информацию
разнообразные курсы профессиональной подготовки и переподготовки, учебные
заведения и т.д. Помимо сведений об имеющихся возможностях в плане
профессиональной подготовки работники гостиниц могут повышать профессиональную
квалификацию и образовательный уровень прямо на рабочем месте. Это становится
реальным благодаря заочному обучению через Интернет (предполагается, что все
работники имеют необходимый базовый набор знаний и умений работы с
компьютером). Система предельно проста: после оплаты курса обучения ученику по
E-mail присылают теорию, практические задания и тесты. Выполненные задания и
тесты отсылаются им обратно для проверки. Прохождение каждой ступени
(предусматривающей определенное количество тестов) сопровождается переводом на
следующую ступень, в конце обучения выдается документ, свидетельствующий о
полученном образовании. Возможности современных компьютерных обучающих программ
позволяют не ограничиваться традиционными текстами, а использовать все средства
обучения (звук, цвет, изображение) вплоть до ролевых игр и моделирования
ситуаций. Заочное обучение посредством Интернета представляет собой недорогой и
быстрый способ образования. Обучающийся не только не отрывается от основной
работы, он еще экономит время и деньги на периодические поездки к месту учебы
(необходимые при традиционном заочном обучении). Независимость учащегося,
проявляющаяся в самостоятельном принятии решения о темпах усвоения программы и
количестве пройденных ступеней, дополняется ощущением связи со всем миром,
которое дает только Интернет. Одновременно это чувство единения нивелирует
основной недостаток обычных дистанционных способов обучения – изолированность
студента от себе подобных. Менеджер по персоналу может контролировать процесс
обучения (если он оплачивается предприятием), имея результаты промежуточных
тестов.
Интернет как
основа рекламы и продаж
Многие
гостиницы уже довольно широко используют Интернет в рекламно-информационных
целях как основу распространения информации об оказываемых услугах и
осуществлении продаж. Гостиницы, в частности, размещают данные об их номерном
фонде, стоимости проживания, возможных скидках и т.д. Имеющиеся на сегодняшний
день технические возможности позволяют операторам турфирм или отдельным
клиентам напрямую бронировать гостиничные номера, пользуясь Интернетом. По
аналогичной схеме можно заказать не только номер, но и конференц-зал или
помещение для проведения совещания, банкета, иного массового мероприятия.
Количество коммерческих данных в Интернете постоянно увеличивается адекватно
увеличению числа пользователей системой. Сегодня в Интернете можно без проблем
получить любую туристическую информацию – от расписания движения поездов и
самолетов, курсов валют, таможенных формальностей, климата, природных и исторических
особенностей стран до предложения «горящих» путевок. Страны, заинтересованные в
развитии туризма, открывают в Интернете собственные страницы, где помещается
общая информация о направлении, способах путешествий, наиболее интересных
маршрутах, санитарно-эпидемиологическом состоянии, страховых и туристических
компаниях и т.д. Туристическая отрасль в целом широко использует рекламные
возможности Интернета. Как уже говорилось выше, туристы могут не только
получать общую информацию, позволяющую им сделать выбор туристического
направления, но и забронировать номер в гостинице, не выходя из дома. Реклама,
размещаемая в Интернете, имеет ряд особенностей:
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 |