Курсовая работа: Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр"
В любой стране предприниматели
и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания,
если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность
сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что
культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать
потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие
культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы [3].
Поэтому в развитых
странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре
обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение.
Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать
сотрудников единомышленниками администрации, а не навязывать персоналу культуру
обслуживания приказными методами. С этой целью с работниками проводят
специальные занятия, разбирают ошибки и свои в овладении этикой и эстетикой
обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то
после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются [3].
Под
профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность
требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм,
которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения
ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет
конкретизировать общие этические принципы:
· честность и порядочность по отношению
к окружающим;
· совестливость и открытость в
отношениях с потребителями;
· уважение к их достоинству;
· осознание своего профессионального
долга (обязанностей) во взаимодействии с ними [3].
Так, принятие принципов
честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение
их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих
вред или неприятности своим клиентам; осознание своего профессионального долга
ведет к тому, что работник четко предоставляет свои служебные обязанности,
будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю [3].
Служебный этикет
регулирует также и манеры работника контактной зоны ГТК. К примеру, хорошие
манеры при выписывании квитанции состоят в следующем: работник за столом сидит
прямо, не наваливаясь на него и не откидываясь на спинку стула. Локти при этом
находятся на столе, плечи на одной высоте, голова и шея немного опущены.
Изящество манер, например при произнесении фразы «Добрый день, проходите
пожалуйста» проявляется в том, что выражение лица работника контактной зоны ГТК
приветливое и доброжелательное[5].
Следует отметить, что
своими хорошими манерами обслуживающий персонал ГТК демонстрирует гостям
образцы культуры поведения. Неестественность, расчет на внешний эффект приводят
к манерности в поведении работника ГТК. Люди, не владеющие хорошими манерами,
во все времена считались невоспитанными. Дурные привычки, плохие манеры портят
впечатление о работнике ГТК, не способствуют завоеванию уважительного и
доверительного отношения к нему и к гостинично-туристскому комплексу в целом со
стороны гостей [5].
Если всем работникам
фирмы свойственны высокая культура обслуживания, слаженные, гармоничные
действия, взаимопонимание, то это ведёт к тому, что позитивный эффект
обслуживания многократно усиливается. В этом случае в коллективе царит дух
доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что это настроение
передаётся клиентам, и этот настрой способен привести их в эту гостиницу ещё раз.
6.2 Этическая,
психологическая культура обслуживания в ГТК «Гэсэр»
Гостей в холле отеля встречает
высококвалифицированный, владеющий иностранными языками, персонал службы приема
и размещения, готовый решить все организационные вопросы пребывания в отеле. Сотрудник
службы безопасности или работник, стоящий на ресепшене покажет, где распологается
нужный кабинет или салон.
Затем, после оформления
документов клиенту даётся необходимая информация о предприятиях питания и
дополнительных услугах. До номера его, провожает дежурный администратор по
этажу. Персонал гостиницы общается с клиентами вежливо, предупредительно, с
улыбкой.
При появлении во время
проживания текущих просьб и вопросов персонал гостиницы старается решить
возникающие проблемы быстро и в полном объёме. Все работники ГТК заинтересованы
в том, чтобы гость покинул гостиницу довольный обслуживанием, что, возможно
будет способствовать притоку новых клиентов (что особенно важно в условиях
увеличивающейся конкуренции), а также работники ГТК берегут честь своего
предприятия, а также города и республики.
Перед тем, как новые
сотрудники приступят к работе, их обучают вежливому, непринужденному ведению
беседы, умению избежать конфликтных ситуаций, а если такую ситуацию не
избежать, то сотрудник должен уметь оперативно решить и устранить сложившийся
конфликт, вежливо и спокойно выйти из данной ситуации, стараясь сохранить
хорошее впечатление о ГТК и обслуживании в нем. Это обучение помогает новым
работникам адаптироваться на предприятии и приспособится к умелому и тактичному
общению с посетителями, а если сотрудник не по каким либо причинам не может или
не хочет овладеть этими навыками и умениями, то такой сотрудник не пригоден к
работе в ГТК «Гэсэр».
Пройдя обучение,
сотрудники стараются поддерживать имидж гостиницы и всегда смогут выйти из
любой, порой даже трудной конфликтной ситуации.
При телефонном разговоре
работники ГТК «Гэсэр» вежливо поинтересуются и дадут подробную информацию о
гостиничном комплексе и ответят на все вопросы, интересующие потенциального
посетителя.
Таким образом, в
гостиничном комплексе «Гэсэр» весь персонал подобран с умением тактично и
вежливо общаться с гостями, что служит залогом для безупречного обслуживания на
предприятии.
Заключение
В данной работе отражена
специфика работы гостинично-туристского комплекса, как одной из ведущих
разновидностей сферы услуг. Деятельность ГТК показана на примере одного из
ведущих гостиничных комплексов республики - гостиницы «Гэсэр».
Создавая в нашей стране
индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических
услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные
предприятия гостиничного хозяйства, способные конкурировать с лучшими
гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.
В курсовой работе
отражены основные стороны работы гостинично-туристского комплекса: была
раскрыта сущность и специфика предоставления гостиничных услуг, рассмотрены
формы предоставления услуг, выявлено влияние внешней и внутренней среды ГТК на
спрос и конкурентоспособность. Также была рассмотрена эстетическая и этическая
стороны работы предприятия и их непосредственное влияние на привлечение гостей
и посещаемость комплекса.
ГТК «Гэсэр», деятельность
которого приведена в качестве примера, имеет необходимые условия для оказания
услуг на высоком уровне. Интерьер в «Гэсэре», выполненный в национальном стиле
способствует интересу гостей к данному учреждению, но в дальнейшем необходимо
развивать данное направление, как одно из основных преимуществ отеля. Служба
маркетинга ГТК постоянно работает над внедрением новых, более прогрессивных
методов обслуживания в условиях возрастающей конкуренции, а также увеличением
требований к качеству услуг в связи с развитием в республике ОЭЗ
туристко-рекреационного типа.
Список используемой
литературы
1. ГОСТ Р 50645 Туристско-экскурсионное
обслуживание. Классификация гостиниц.
2. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги.
Средства размещения. Общие требования
3. Аванесова Г.А. Сервисная
деятельность.– М.: Аспект Пресс, 2006.– 320с.
4. Романович Ж.А., Калачев С.Л.
Сервисная деятельность.– М.: Дашков и К, 2006. – 284 с.
5. Федцов В.Г. Культура
гостинично-туристского сервиса. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 503 с.
6. Яколев В.А. Экономика гостиничного
хозяйства. – М.: РДЛ, 2006. – 328 с.
7. http://www.geser-hotel.ru/rus/about/
8. http://www.llr.ru/poisk_show.php?PHPSESSID=c4004e6a8eabd26fa518c93a5af05783&namer_id=enc4_2555&code=&name
9. http://my.catering-kiev.net/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=16&Itemid=5
Приложение 1
Рис. 1 - Общий вид отеля
Приложение 2
Рис. 2 - Студия люкс.
Спальня
Рис. 3 - Студия люкс.
Гостиная
Приложение 3
Рис. 4 - Апартаменты.
Спальня
Рис. 5 - Апартаменты.
Гостиная
Приложение 4
Рис. 6 - Организационная
структура ГТК «Гэсэр»
Приложение 5
Рис. 7 - Ванная комната
Рис. 8 - Бизнес-центр
|
