Курсовая работа: Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр"

В настоящее время разрабатываются и внедряются программы по продвижению ресторана «Гэсэр». До 2003 года действовали акции бизнес - ланчи со скидкой 10%, дисконтные карты, детские утренники, которые существенно влияли на спрос услуг ресторана. Основной упор во время сезонного снижения спроса делается на ресторан, разработаны и продвигаются следующие акции: бизнес-ланчи со скидкой 10%, акция «Афродизиаки session» - эротическое меню, «Светские вечера» (каждый четверг, пятницу, субботу – саксофон, фортепиано, скрипка). Также в данный момент проходит акция: при заказе банкета - молодоженам номер "Люкс" в подарок, а также подарок всем молодоженам - брачная ночь в номере "Люкс" с 10% скидкой.

Основное преимущество ресторана – живая музыка, которая выделяет ресторан среди других заведений города.

Анализируя 2004 -2005 год можно отметить, что клиентами гостиницы являются российские граждане, целью посещения которых является деловые встречи, встречи с друзьями, семейный отдых. Среди иностранных туристов большой наплыв отдыхающих из стран США, Германии, Италии, Великобритании. Основной поток начинается с мая по октябрь. В данные месяцы гостиница затрачивает практически все ресурсы и увеличивает прибыль.

Конкуренты гостиницы «Гэсэр»:

1) Гостиница «Бурятия», образованная в 1993 году, расположенная по адресу г. Улан-удэ ул. Коммунистическая, 47а. Номерной фонд представлен примерно 300 номерами: от апартаментов до двухместных номеров. Предлагается широкий спектр услуг для клиентов, основные преимущество – вместительность гостиницы, включающей 2 ресторана, а также арендные места для различных фирм: нотариальные конторы, туристские фирмы, салоны и другие организации, которые представляют большой интерес для постоянных клиентов. Основной недостаток гостиницы – маленькие размеры номеров, низкие потолки в комнатах.

2) Гостиница «Байкал плаза», расположенная на ул. Ербанова. Имеет 4 звезды, номерной фонд - 60 номеров. Гостиница предлагает размещение в следующих категориях номеров: одноместный "Комфорт", двухместный "Комфорт", двухместный "Престиж", Люкс, Апартаменты. В Дополнительные услуги входят: ресторан, лобби-бар, конференц-зал, бизнес-центр.

3) Гостиница «Сагаан-Морин», расположенная по ул. Гагарина, 25. Номерной фонд 29 номеров - 53 места, от люксов до одноместных номеров. На рынке с 2002 года, но уже имеет своих постоянных клиентов.

Основное преимущество: расположена в деловой части города, рядом находится торговый центр «Сагаан-Морин», что облегчает поиск нужных предметов, в 100 метрах от гостиницы расположен боулинг, что способствует привлечению не только туристов города, а также жителей столицы.

Можно отметить, что все гостиницы города используют традиционные методы маркетинга. Это реклама на телевидении, радио, в периодической печати, помещают объявления в специальных изданиях, предоставляют льготы при привлечении других туристов.

Также разрабатываются программы по продвижению учреждения в целом, составлены и продвигаются деловые предложения для директоров крупных фирм города (туры на международные выставки), деловые бизнес-ланчи, партнерские программы организации рекламно-маркетинговой деятельности с предприятиями города. Служба маркетинга обеспечивает эффективное сотрудничество с такими туристскими фирмами, как «Акбэс-тур», «Наран-тур», «Жассо-тур» и другие.

Анализ конкурентов по въездному и выездному туризму показывает, что основными потребителями услуг являются предприниматели из Бурятии, выезжающие в Китай, Сингапур, Турцию за товаром для последующей реализации. Шоп-туры проводятся в Китай, Грецию (туры за шубами), Турцию.

Основные туристические фирмы-конкуренты: «Трио-Импекс», «Россина», «Акбэс-тур», «Заря-тур», «Байкал-Наран тур». Интересующие направления: 1. Китай, Греция, Турция, Монголия.

У «Россины» самый высокий показатель цены путевок в Пекин за счет авиаперелетов, включенных в их стоимость. Другие турфирмы предлагают клиентам железнодорожный транспорт. Дороговизна путевок формируется из-за добавления к стоимости путевки дороги до Москвы.

Экскурсионным туризмом занимаются практически все туристические агентства. Наиболее популярны среди экскурсий поездки в Иволгинский дацан, Этнографический музей, по городу, в музей истории Бурятия, в музей природы, Старообрядческое село, Центр Восточной медицины.

Таким образом, исследуя деятельность конкурентов гостиницы «Гэсэр», анализируя сезонность основного наплыва гостей, организуя различные акции и скидки, служба маркетинга создает наилучшие условия для удовлетворения клиентов.

4. Элементы внутреннего маркетинга

4.1   Элементы внутреннего маркетинга и корпоративная культура в гостиничных предприятиях

В основе успехов или неудач гостинично-туристского комплекса лежат причины, которые прямо или косвенно связаны с уровнем его корпоративной культуры [5].

На корпоративную культуру ГТК оказывают влияние его репутация, стиль руководства, морально психологический климат в коллективе, отношение администрации к своим сотрудникам, партнерам, отношения между самими сотрудниками. Эта культура способствует инновационному управлению ГТК, объединяя усилия персонала в достижении конечных целей его деятельности [5].

В корпоративной культуре гостинично-туристского комплекса сфокусирована система его материальных и духовных ценностей. Эта культура отражает своеобразие гостинично-туристского комплекса, которое проявляется в поведении работников по отношению к гостям (туристам), а также друг к другу, во взаимодействии ГТК с окружающей средой и т.п. Как известно, поведение работников по отношению к посетителям во многом определяет, станут ли эти посетители его постоянными клиентами, а от этого, в свою очередь, зависит рост объема продаж, стабильность работы, конкурентоспособность ГТК на рынке, его экономическое развитие и прибыль. Поэтому, весь круг вопросов корпоративной культуры, ее формирования и развития имеет непосредственное отношение к конечным результатам деятельности гостинично-туристского комплекса [5].

Особо важную роль в формировании корпоративной культуры ГТК играют лица, обладающие властными полномочиями: руководители, линейные и функциональные менеджеры и владельцы. Интересы этих трех групп подчас не совпадают, но от удовлетворения интересов и потребностей каждой группы зависит будущее ГТК. Так, превращение сотрудников в совладельцев ГТК их причастность к его делам, повышает преданность ГТК, стимулирует рост производительности труда, высокую культуру обслуживания гостей [5].

Здоровый морально-психологический климат проявляется во взаимном внимании, уважительном отношении работников ГТК друг к другу. В коллективе со здоровым морально-психологическим климатом создается обстановка нетерпимости к тем, кто своим безответственным поведением, равнодушным отношением к гостям роняет престиж (авторитет) гостинично-туристского комплекса. В таком коллективе у работников не встретишь нахмуренных лиц, не увидишь «кислых» физиономий, они всегда в бодром настроении и постоянной готовности к высококультурному обслуживанию гостей. Именно в такой коллектив человек идет на работу, как на праздник [5].

Компоненты корпоративной культуры усваиваются подчиненным через то, как они должны исполнять свои роли. Менеджеры могут специально встраивать важные «культурные» сигналы в программы обучения и ежедневную помощь сотрудникам. Так, учебный фильм может концентрировать внимание на чистоте рабочего места. Менеджер может также сам демонстрировать подчиненным определенное отношение к гостям или умение слушать других. Постоянно концентрируя внимание на таких моментах, руководитель помогает поддерживать определенные аспекты корпоративной культуры [5].

Корпоративная культура в ГТК может изменяться через систему наград и привилегий. Эта система обычно привязана к определенным образцам поведения и таким образом расставляет для работников приоритеты, и указывают на ценности, имеющие большее или меньшее значение для отдельным менеджеров и ГТК в целом. В этом же направлении работает система статусных позиций в ГТК. Например, распределение привилегий (хороший кабинет, секретарь, автомобиль и т.п.) указывает на роли и поведение, наиболее ценимые организацией. Вместе с тем практика свидетельствует, что данный метод часто используется не в полной мере и не систематически [5].

Обучение персонала является одной из важных составляющих внутрикорпоративного маркетинга. Целями обучения персонала отеля для создания дополнительных условий для удовлетворения требований покупателя являются:

· поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития;

· сохранение и рациональное использование профессионального потенциала;

· повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления;

· поддержание высокого профессионального уровня персонала;

· создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду;

· повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.

Внутрикорпоративный маркетинг создает предпосылки для формирования целостности корпорации, связывает воедино различные подразделения, чтобы обеспечить эффективную реализацию общей стратегии корпорации.

4.2  Элементы внутреннего маркетинга используемые в ГТК «Гэсэр»

В гостинице «Гэсэр» квалификационное разделение труда, при которой ни один работник высокой квалификации не выполняет работу более низкой квалификации. Директор определяют круг обязанностей подчиненных, планирует, организует, координирует, контролирует все структуры и звенья организации. ГГТУ «Гэсэр» имеет линейно-функциональную организационную структуру управления: всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавивший определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов руководителю помогает специальный аппарат, состоящий из персонала функциональных подразделений. Управленческий аппарат насчитывает 6 человек. Персонал гостиницы: основное требование к персоналу гостиницы – знание иностранных языков. Это не относится к техническим работникам и работникам финансовой службы. Служащие должны быть приветливыми, коммуникабельными, знающими свое дело, также должны формировать благоприятный имидж своего предприятия, быстро реагировать, предоставлять полную информацию клиентам, помогать клиентам в случае затруднения.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7