Курсовая работа: Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр"
Курсовая работа: Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр"
Министерство образования и науки Российской Федерации
ГОУВПО ВСГТУ
Кафедра «Социальный и технологический
сервис»
Курсовая работа
по дисциплине: «Сервисная
деятельность»
на тему: Исследование сервисной
деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского
комплекса «Гэсэр»
Улан-Удэ
2010
Введение
В настоящее время в
экономике любой страны, в том числе и в нашей стране все большее развитие
получает сфера оказания услуг, т.е. служба сервиса в развитых странах получает
дальнейшее развитие и значительно увеличивается доля сервиса в экономике
страны, т.е. в валовом национальном продукте. В нашей стране рынок услуг развит
слабо, что обуславливает исторически сложившимся отношением к сфере услуг, как
к второстепенному объекту, по сравнению с промышленным и сельскохозяйственным
производством и поэтому необходимо осознание того, что сфера услуг является
одной из ведущих секторов экономики и необходимы инвестиции в развивающийся
рынок услуг.
Гостинично-туристский
комплекс является важной разновидностью деятельности сферы услуг. Большое
значение приобретает данная услуга в связи с развитием в нашей республике туристско-рекреационной
особой экономической зоны.
Гостиничное хозяйство
выступает как одна из отраслей индустрии гостеприимства или особый вид
предпринимательской деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и
обслуживанием гостей.
Целью данной курсовой
работы является изучение главных компонентов, которые способствуют успешному
функционированию гостиничного предприятия представленного на примере ГТК
«Гэсэр».
Исходя из цели, были
поставлены следующие задачи:
- раскрыть сущность и
рассмотреть специфику предоставления гостиничных услуг;
- рассмотреть формы
предоставления услуг на предприятиях ГТК;
- изучить влияние внешней
и внутренней среды на спрос на услугу, предоставляемую гостиничным
предприятием;
- рассмотреть эстетическую
и этическую стороны работы ГТК, которые способствуют его успешному
функционированию.
1.
Сущность
услуги, ее специфика и содержание
1.1
Общее
понятие сущности услуги, ее специфики и содержания
Под услугой понимается
результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также
результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей
потребителя [5].
В связи со специфическими
особенностями рынок услуг значительно отличается от товарных рынков. Наиболее
значимые различия обусловлены двумя следующими причинами:
· Во-первых, услуга не существует до ее
представления, создается непосредственно в процессе предоставления;
· Во-вторых, предоставление услуг
требует специальных знаний и мастерства, которые потребитель (гость, турист) не
может оценить в полной мере[5].
Еще раз отметим, что
услуга, в том числе гостиничная и туристская, принципиально отличаются от
товара (продукта). Понимание такого отличия, помогает выявить объективные
показатели качества услуги, что позволяет создать более эффективную систему
производства и продвижения услуг. Например, специфика гостиничной услуги
связана с особенностями технологии обслуживания гостей, включает следующие
элементы:
· Встреча гостя при входе в гостиницу;
· Регистрация, оформление документов и
размещение гостя;
· Обслуживание в номере;
· Обслуживание при предоставлении услуг
питания;
· Удовлетворение потребностей и
запросов гостя, исходя из имеющихся возможностей данной гостиницы (бытовое
обслуживание, спортивные, оздоровительные, культурные мероприятия, организация
отдыха и досуга и т.п.);
· Оформление выезда, проводы при
отъезде [5].
Перечисленные элементы не
являются материально осязаемыми, однако все они в комплексе формируют у гостей
чувство комфорта или неудовлетворенности качеством услуг и уровнем культуры обслуживания
[5].
Под средством размещения
понимается любой объект, предназначенный для временного проживания людей. В
соответствии с действующим в нашей стране стандартами к коллективным средствам
размещения относятся: гостиницы, мотели, пансионаты, клубы с проживанием,
меблированные комнаты, общежития. Выделяются также специализированные средства
размещения: профилактории, дома отдыха, туристские приюты и стоянки, дома
охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели [5].
Гостинично-туристский
сервис включает в свой состав предоставление различных услуг, связанных в том
числе и с размещением клиентов (гостей, туристов)[5].
Гостиничная услуга
производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, при этом сам
гость становится участником процесса производства услуги. Она представляет
собой организованное непрерывное взаимодействие персонала гостиницы и гостя в
течение всего времени его пребывания. Гостиничная услуга носит комплексный
характер и состоит из разнообразных услуг, предоставляемых различными службами
гостиницы. «При этом создается единый пакет услуг», который формируется для
каждого клиента с учетом его потребностей и предпочтений. Именно поэтому
гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер [5].
Для обеспечения высокого
уровня качества услуг и культуры обслуживания разрабатываются и внедряются
профессиональные стандарты обслуживания. Стандарты обслуживания – это комплекс
обязательных для исполнения правил обслуживания гостей (туристов), которые
призваны гарантировать установленный уровень качества услуг и культуры
обслуживания.
Например, характерной
особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению и
накоплению, поэтому она не может быть произведена заранее с целью дальнейшей
продажи. Это означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса
и предложения в различные сезоны года и поддержанию качества услуг и культуры
обслуживания в соответствии со стандартами. В числе таких мер наиболее
распространенными являются: установление дифференцированных цен и тарифов;
применение скидок, различных бонусов; увеличение скорости обслуживания;
совмещение функций персонала. Важное значение имеет проведение специальных
маркетинговых исследований, в ходе которых специалисты могут выделить периоды
возрастания и падения спроса под воздействием различных факторов (сезон, дни
недели, время отпусков и каникул, праздничные дни и т.д.). С учетом полученных
данных формируются дисконтные программы и системы стимулов для поездок в
периоды спада спроса на гостиничные услуги[5].
Отличительной чертой
работы гостиничного предприятия является комплексный характер оказываемых
услуг. Предоставление жилого помещения для временного проживания, как правило,
неотделимо от услуг питания, бытового обслуживания и др. Кроме того, составной
частью продукта «гостиничная услуга» является множество несамостоятельных, но
обязательных услуг. Это, в частности, услуги администратора, носильщика,
лифтера и т.п. [5].
Содержанием гостиничной
деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном
проживании в оборудованных для этого номерах, а также предоставление
сопутствующих проживанию, дополнительных услуг. Основной гостиничной услугой
является предоставление жилого помещения для временного проживания. К
дополнительным услугам относятся услуги питания, связи, бытовые услуги,
спортивные, медицинские, услуги отдыха и развлечений и т.п. Они составляют
комплекс услуг, которые требуются гражданам во время путешествия за пределами
постоянного места проживания. При размещении в гостинице цель путешествия не
имеет особого значения, будь то деловой визит, бизнес, личные или семейные
интересы, отдых и т.д.[5].
Хозяйственная
деятельность гостиницы состоит в создании комфортных условий для временного
проживающих в ней гостей и предоставление им комплекса платных и бесплатных
дополнительных услуг. Этот комплекс услуг проживающим в натуральном и
стоимостном выражении называется эксплуатационный программой гостиницы. Объем
услуг определяет все остальные экономические показатели деятельности
гостиничного предприятия, такие как выручка, платежеспособность, прибыль,
финансовая устойчивость и т.д.[5].
Результаты хозяйственной
деятельности гостиниц зависят от сезонного спроса и привязанности к
определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиничные услуги
данного предприятия не могут реализовываться в другом месте и другое время. Как
правило, курортные гостиницы полностью гостиницы полностью загружены лишь в
течение четырех-пяти месяцев в году. В остальное время их главной целью
является минимизация убытков. В гостиницах крупных городов в летнее время,
напротив отмечается недостаток клиентов. В настоящее время средний коэффициент
загрузки гостиниц по России составляет примерно 60%, в наиболее известных
отелях мира этот показатель достигает 80%[5].
Организационная структура
гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее
местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением
полномочий и обязанностей, возложенных на каждого его работника.
Государственным стандартом в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
· служба приема и размещения;
· служба управления номерным фондом;
· административная служба;
· служба общественного питания;
· коммерческая служба;
· технические службы;
· дирекция;
· вспомогательные и дополнительные
службы [6].
Таким образом, можно
сказать, что хорошая организация и слаженная работа всех компонентов ГТК
является залогом успеха функционирования предприятия.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 |