Курсовая работа: Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр"
Для тех сервисных
предприятий, которые ориентированы в основном на массовое обслуживание,
индивидуальная форма сервиса остается слишком трудоемкой и малорентабельной. Однако,
несмотря на объективные ограничения, индивидуальное обслуживание находит
способы доходить до широких слоев потребителей. В этой связи укажем на те
предприятия, на которых профильными являются массовые продукты со стандартным
набором услуг [3].
Такие предприятия с целью
расширения клиентуры и с учетом собственных ресурсных возможностей предлагают
потребителям за дополнительную плату более детально учитывать их запросы. В
этом случае основной сервисный продукт обогащается сопутствующими и
дополнительными услугами, приобретающими вариативный характер. Таким образом, в
рамках массового обслуживания начинают действовать элементы индивидуального
обслуживания. Подобные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массовые
формы обслуживания, широкое распространение получают в современной практике
туристского, рекреационного, образовательного сервиса, а также в индустрии развлечений
[3].
В современном
социокультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания
связан с целым рядом факторов, среди которых укажем на следующие. Во-первых, на
нынешней стадии развития рыночных отношений невозможно абсолютно игнорировать
индивидуальные потребности клиентов со стороны производителей. Во-вторых, в
разных сферах сервисного бизнеса в настоящее время уровень конкуренции остается
предельно высоким, что заставляет производителей искать новые формы расширения
своей клиентуры. В-третьих, массовые формы обслуживания обладают немалым числом
труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает
конкурентоспособность этих фирм, которые ориентированы исключительно на эти
формы [3].
Абонементное обслуживание
связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно
которому потребителю при условии несения систематической небольшой платы
предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых
профилактических процедур и.т.п. Данная форма обслуживания широко применяется
при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий,
парикмахерских и др.[3].
Бесконтактное
обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает
в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в
контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной
квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное
время и взимается плата за услугу [3].
Самообслуживание
позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых
услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую
плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для
самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают
возможность самим приготовить чай или кофе [3].
Комбинированная форма
обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном
месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей [3].
Обслуживание потребителей
в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале
или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные,
так и социально-культурные услуги [4].
При оказании услуг общественного
питания, гостиничных услуг, услуг по приготовлению изделий стационарная форма
обслуживания является наиболее удобной и, часто единственно возможной формой
исполнения услуг [4].
Выше перечислены лишь
наиболее распространенные формы обслуживания в гостиничном сервисе. Их может
существовать гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной
деятельности они варьируются и подчас неповторимы.
2.2 Формы
обслуживания, применяемые в ГТК «Гэсэр»
В ГТК «Гэсэр» основной
формой обслуживания является обслуживание в стационарных условиях, поскольку
гостиничное предприятие предоставляет услуги средств размещения на месте. И все
дополнительные услуги также оказываются в помещении ГТК.
Основным методом
обслуживания клиента в стационарных условиях в ГТК «Гэсэр» является
обслуживание специалистом по сервису. В качестве специалистов по сервису,
работающих с посетителями в ГК, выступают администраторы, дежурные, горничные,
официанты, парикмахеры, косметологи, массажисты и др.
Помимо обслуживания в стационарных
условиях в гостинице применяют абонементную форму обслуживания, которая
используется в работе фитнес-центра, посетители которого при заключении
договоренности получают услугу за определенную плату и на определенный срок.
Одной из форм обслуживания,
используемых в гостинице «Гэсэр» является индивидуальное обслуживание. По
данной форме в ГТК обслуживают посетителей салон красоты, стоматологический
кабинет, косметологический кабинет. Индивидуально каждого клиента с учетом их
индивидуальных пожеланий обслуживают высококвалифицированные специалисты –
парикмахеры, врачи – стоматологи, врачи – косметологи, массажисты и др.
Поскольку гостиничное
предприятие не нуждается в таких формах обслуживания, как обслуживание на дому,
бесконтактное обслуживание, эти формы не используются в ГТК.
Делая вывод, можно
сказать, что «Гэсэр» использует в основном только одну форму обслуживания –
обслуживание в стационарных условиях, что является единственно возможным
способом, учитывая специфику гостиничного сервиса.
3. Маркетинговая
деятельность
3.1 Маркетинговая
деятельность, используемая на предприятиях средств размещения
Анализ современных
тенденций развития индустрии гостеприимства, в том числе гостинично-туристского
сервиса, свидетельствуют о значительном усилении конкуренции в глобальном
масштабе. Постоянно увеличивается спрос на специфические туристские и
гостиничные услуги. Соответственно возрастает роль маркетинга в разработке и
внедрении рыночно-ориентированных маркетинговых программ (стратегий) в
деятельность гостинично-туристских комплексов [5].
Основная цель маркетинга
в гостинично-туристском сервисе заключается в том, чтобы выявить потребности и
предпочтения гостей (туристов) и воздать привлекательные гостинично-туристские
продукты (услуги), ознакомить с ними и теми местами, где их можно приобрести
потенциальных потребителей. Содержание маркетинга в гостинично-туристском
сервисе такое же, как и в других отраслях: исследование рынка; создание
требуемых продуктов (услуг), наиболее полно соответствующих потребностям
клиентов; реклама продукта; организация каналов сбыта [5].
Руководитель предприятия
должен приготовить такой план маркетинга, который способен пробуждать мысль. Он
должен не просто представить концепцию, но «продать» бизнес как привлекательную
возможность для инвестиций, как кредитный риск с заманчивыми перспективами [3].
В зависимости от
конкретной ситуации, складывающейся на рынке с точки зрения состояния спроса,
различают несколько типов маркетинга:
· Конверсионный маркетинг связан с
наличием негативного спроса, то есть с ситуацией, когда большинство
потребителей отвергают данный товар или услугу. В этом случае задача состоит в
разработке такого плана маркетинга, который бы способствовал зарождению спроса
на соответствующие товары (услуги);
· Стимулирующий маркетинг связан с
наличием товаров, на которые нет спроса по соответствующей причине полного
безразличия или не заинтересованности покупателей. План маркетинга должен
определить причины безразличия и наметить пути по его преодолению;
· Развивающий маркетинг связан с
формулирующимся спросом на новые товары и используется в ситуациях, когда есть
потенциальный спрос. Задача маркетинга состоит в превращении потенциального
спроса в реальный.
· Поддерживающий маркетинг используется
при соответствии уровня спроса уровню предложения. В этом случае необходимо
проводить продуманную политику цен, целенаправленно, осуществлять рекламную
работу и т.п.;
· Демаркетинг применяется при
чрезмерном превышении спроса над предложением. Чтобы у потребителей не
создалось негативного представления о возможностях предприятия удовлетворить
запросы покупателей, проводится повышение цен, свертывание рекламной
деятельности и т.п. Одновременно принимаются меры по увеличению выпуска
продукции пользующейся чрезмерно высоким спросом;
· Противодействующий маркетинг
используется для снижения спроса, который с точки зрения общества расценивается
как иррациональный (например, на спиртные напитки, табачные изделия и т.п.) [3].
Некоторые виды бизнеса
требуют ясного и убедительного плана маркетинга. Для других маркетинг менее
важен и нет необходимости в тщательной проработке посвященного ему раздела.
Вообще, маркетинг применяется при следующих условиях:
· Насыщении рынка услугами, то есть при
превышении предложения над спросом (рынок покупателя);
· Острой конкуренции, усилении борьбы
за покупателя;
· Свободных рыночных отношениях, то
есть возможности без административных ограничений выбирать рынки, устанавливать
цены, вести коммерческую политику и т.д.;
· Полной самостоятельности предприятий
в выборе целей фирмы, управленческих структур, в распределении средств по
статьям бюджета и т.д.
Однако любой бизнес
требует поддержания объема продаж на уровне, способном обеспечить выживание.
Поэтому разумная программа маркетинга играет очень важную роль и скрупулезно
изучается потенциальным инвестором.
3.2
Маркетинговая
деятельность в ГТК «Гэсэр»
Маркетинговая
деятельность в «Гэсэре» осуществляется службой маркетинга и туризма. Служба
маркетинга формирует уровень и структуру спроса на продукцию и услуги
гостиницы, а также определяет время, когда возникнет данная потребность. Также
этой службой разрабатываются бюджет рекламной компании и основные акции,
которые способствуют продвижению туристического продукта. До 2004 года службой
маркетинга разрабатывались программы и акции, способствующие продвижению базы
отдыха «Гэсэр». Были разработаны корпоративная культура предприятия, различные
предложения для ресторана «Гэсэр».
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 |