Курсовая работа: Формирование имиджа гостиничного предприятия
Практически
каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую
очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого номера.
Исследование, проведенное группой экспертов и консультантов, показало, что
удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение
в совокупности критериев, которыми руководствуется человек при выборе
гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например,
предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в
Интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация
обслуживания. В исследовании принимали участие Рохит Берма, Герхард Плашка,
Чекитан Дев. Исследование длилось около года и завершилось в августе 2003 года.
В
последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса,
начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы
мотивации очень разнообразны – от бронирования через Интернет и
высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ
для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.
Не
маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж организации, является
конференц-зал, который должен соответствовать всем современным требованиям. [8,
с132]
В общем
и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг и наличия вспомогательных
помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера
(исследователи отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же
мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя.
Для
бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие игровых
комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов
важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие трансфера для этой
категории клиентов не так важно.
Для
бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются
почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы
компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее
привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы.
Рассмотрим
питание. Те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в
гостинице ресторана, туристы наличие бесплатного завтрака. Почти столь же важна
возможность самостоятельно готовить пищу.
Удельный
вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%.
Бизнес-клиентам нужнее всего скоростой доступ в интернет – именно это было
указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.
Был
проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств
обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны,
круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки –
подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около
70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около60% - за
ужесточение личного контроля постояльцев.
Опрошенные
согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить в
среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны
платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов
в целом этот показатель составляет $9,97.
Важность
и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что это
лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано в итоговом
документе, - гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые
стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит
клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной
политике». [13, с74]
Рассмотрев
ряд теоретических аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, далее
в нашей работе будет сделан анализ имиджа гостиницы на примере «Отель
Екатеринбург-Центральный».
ГЛАВА II. АНАЛИЗ
ИМИДЖА ГОСТИНИЦЫ «ОТЕЛЬ ЕКАТЕРИНБУРГ-ЦЕНТРАЛЬНЫЙ»
2.1.
Характеристика гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»»
Адрес гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»:
620075, Екатеринбург, Малышева ул., 74. Гостиница расположена в центральной
культурно-деловой части города. От отеля до аэропорта «Кольцово» - 22км, до ж/д
вокзала – 3 км, ближайшая станция метро «Площадь 1905 года) находится в 500
метрах.
Гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» по-праву
считается достоянием города, живой легендой столицы Урала. Расположенное в
самом центре Екатеринбурга здание отеля было построено в 1928 году в стиле
«рационального модерна».
Сегодня гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный»
обрел совершенно новый облик, сохранив все ценное, что подарила ему история. Непрерывное
стремление к улучшению качества услуг – твердая позиция менеджмента гостиницы
«Отель Екатеринбург-Центральный». В отеле к услугам гостей – 92 комфортабельных
номера различных категорий: стандарт одноместный; стандарт улучшенный; стандарт
двухместный; студия (однокомнатная); студия (двухкомнатная); люкс А; люкс Б.
Независимо от стоимости и категории, абсолютно все
номера отеля имеют ванную комнату, оборудованы современной высококачественной
мебелью. Во всех номерах гостиницы имеется телефонная междугородная и
международная связь, спутниковое телевидение (20 каналов), мини-бар и прочие
атрибуты современного отеля класса «три звезды». В стоимость номера традиционно
входит завтрак («шведский стол»).
В отеле открыты один из лучших ресторанов японской
кухни «Васаби» и настоящая «парижская» кофейня «Шоко». Гостям, желающим
расслабится после рабочего дня гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный»
предлагает посетить ночной клуб «Кристаль». А совсем недавно в отеле открылся
после реконструкции новый ресторан «Савой».
Гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» предлагает
широчайший спектр дополнительных услуг. В отеле работает бизнес-центр,
включающий в себя 2 конференц-зала оборудованных всей необходимой техникой для
успешной и плодотворной работы. В помещении бизнес-центра можно провести любое
мероприятие, от небольшой пресс-конференции до международного семинара. Большой
конференц-зал (62кв.м) рассчитан на 60-70 человек, малый (32кв.м) – 20-30
человек. дополнительная услуга для участников мероприятий – организация
кофе-брейков, фуршетов и бизнес ланчей в кафе отеля. аренда большого зала
составляет 1200руб/час, малого – 1000руб/час. По-мимо конференц-залов имеются
также комната для переговоров и встреч и интернет-центр.
В гостинице «Отель Екатеринбург-Центральный» к услугам
гостей авиа- и ж/д кассы, пункт обмена валюты, трансфер, прачечная, химчистка,
ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), беспроводной доступ в Интернет,
аренда ноутбука, организация экскурсий, бронирование билетов на концерты, заказ
столиков в заведениях города.
Уютные номера, зал для семинаров и банкетов, бизнес
центр, рестораны и кафе, ночной клуб – все это очень привлекательный фон для
комфортного проживания и солидных деловых встреч.
Целевая аудитория гостиницы «Отель
Екатеринбург-Центральный»:
-
бизнесмены (в
основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов
обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты,
как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана,
кафе, ночного клуба, казино и др.
-
корпоративные
клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории
приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.
-
семьи с детьми /
молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством
услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.
Персонал гостиницы – это в основном люди среднего
возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников имеют
высшее образование, причем некоторые имеют специальное образование в сфере
гостеприимства и владеют иностранным языком.
По оценке экспертов Администрации Екатеринбурга «Отель
Екатеринбург-Центральный» одна из наиболее востребованных гостиниц города.
Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор номеров
по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к
клиенту – все это делает «Отель Екатеринбург-Центральный» постоянным и любимым
местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья.
В гостинице «Отель Екатеринбург-Центральный» не
имеется службы, которая занималась бы непосредственно имиджем предприятия,
гостиница не считает нужным этого делать, потому что она имеет своих постоянных
клиентов. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 72%.
Принимая гостей уже 80 лет «Отель
Екатеринбург-Центральный» приобрел известность в Уральском регионе и за его
пределами. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о
посещении Свердловска и Екатеринбурга связанны именно с этой гостиницей. «Отель
Екатеринбург-Центральный» - успешно развивающееся предприятие, в котором
сочетаются современный комфорт и черты ушедших далеко в прошлое лет. [20]
Отталкиваясь от данных полученных в ходе характеристике
гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» можно перейти к анализу
существующего имиджа гостиничного предприятия.
2.2. Анализ
существующего имиджа гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»
В Екатеринбурге существует 4356 гостиничных места в 42
различных средствах размещения. 173 места, предлагаемых гостиницей «Отель
Екатеринбург-Центральный», составляют 4% от общего количества гостиничных мест
в городе.
По оценке экспертов Комитета по организации бытового
обслуживания, коэффициент загрузки гостиниц Екатеринбурга в среднем по городу
составляет 57%. Коэффициент загрузки гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»
- 72%. Для нашего города, это достаточно хороший показатель и причины этого
кроются в следующем:
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 |