Курсовая работа: Формирование имиджа гостиничного предприятия
Курсовая работа: Формирование имиджа гостиничного предприятия
Министерство
образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию Государственное
образовательное учреждение высшего профессионального образования «Уральский
государственный педагогический университет» Факультет туризма и гостиничного
сервиса
Кафедра
социально-культурных технологий
ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
(на примере гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»)
Курсовая работа
Исполнитель:
Н.В. Гааб,
студент 401 группы
Научный руководитель:
И.М. Аликперов,
канд. экон. наук, доцент
Екатеринбург 2008
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..……3
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ………………………………………...…..5
1.1 Понятие имиджа,
его задачи, функции и структура................................5
1.2 Основные этапы и средства формирования
имиджа……........................12
1.3 Особенности
формирования имиджа гостиничного предприятия……...15
ГЛАВА II. АНАЛИЗ ИМИДЖА ГОСТИНИЦЫ «ОТЕЛЬ ЕКАТЕРИНБУРГ-ЦЕНТРАЛЬНЫЙ».................…………………………………………………..21
2.1 Характеристика
гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»………21
2.2 Анализ
существующего имиджа гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»………………………………………………….…………….......23
2.3 Рекомендации
для формирования благоприятного имиджа гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»…………………………………………..27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………..………………………...34
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
…………………………………37
ВВЕДЕНИЕ
Рыночная
трансформация экономики России, насыщение рынка товаров и услуг, создание
конкурентной среды актуализируют необходимость использования фирмами
маркетинговых технологий, одним из элементов которых является формирование и
укрепление корпоративного имиджа. Особое значение он приобретает для сферы
услуг, ибо в силу специфики самих услуг потребители при выборе их производителя
все больше опираются на его имидж, деловую репутацию.
Проблема
формирования корпоративного имиджа является одной из наименее разработанных тем
в отечественной экономической литературе. Работы, написанные в рамках данной
проблемы отечественными авторами, ограничиваются, как правило, проблемой
формирования компонентов фирменного стиля, что далеко не раскрывает глубину и
важность данного вопроса, а также раскрытием проблем политического
имиджмейкерства или имиджа личности. Отсутствует четкое представление о том,
что такое имидж фирмы, и каковы его отличия от смежных и близких по значению
понятий, как фирменный стиль фирмы, система фирменной идентификации. Слабо
изучены проблемы формирования и единства внешнего и внутреннего имиджа
компании. Поэтому исследование посвящено анализу и обобщению имеющегося
отечественного и зарубежного опыта создания имиджа компании и разработке
рекомендаций для формирования благоприятного имиджа для конкретного предприятия
– «Отель Екатеринбург-Центральный».
Актуальность
темы исследования обусловлена тем, что имидж фирмы является фактором, влияющим
на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее
продукции; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и
партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании.
Наравне
с действиями, направленными на создание благоприятного внешнего фирменного
имиджа, в работе подчеркивается вся важность и внутреннего имиджа, выступающего
важным стимулирующим и мотивирующим фактором повышения деловой активности
сотрудников, что является также слабо разработанной сферой знаний в
отечественной теории менеджмента.
Объектом
исследования данной работы является менеджмент сервисной организации, а предметом
исследования – имидж гостиничного предприятия.
Поэтому
целью данной работы была выбрана разработка средств коммуникации направленных
на создание благоприятного имиджа гостиничного предприятия.
В
соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
- изучить
теоретические аспекты формирования имиджа организации;
- изучить
особенности формирования и управления имиджем гостиничного предприятия;
- проанализировать
деятельность гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» по управлению имиджем;
- разработать
рекомендации по управлению имиджем «Отель Екатеринбург-Центральный», как
фактора успешной профессиональной деятельности.
При
написании работы были использованы труды зарубежных специалистов по связям с
общественностью и маркетингу – С. Блека, Л. Брауна, Б. Джи, Ф. Котлера и
других. Также использованы труды отечественных авторов – В.Г. Королько, А.А.
Мещанинова, Г.Г. Почепцова и других, посвященные теоретическим основам
имиджелогии и связям с общественностью. Важную роль при написании работы
сыграло использование статей из специализированных журналов по маркетингу,
рекламе и гостиничному бизнесу, а также Интернет-сайтов, отражающих современный
практический подход к формированию и управлению имиджем гостиничных
предприятий.
ГЛАВА I.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1 Понятие имиджа, его задачи, функции и структура
Одним из важных
аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое
она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой
организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж -
объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального
явления или процесса. Понятие "имидж" происходит от латинского imago,
связанного с латинским словом imitari, означающего "имитировать".
Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или
преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является
мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно
формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды.
Б.Джи в книге "Имидж фирмы" дает широкую и понятную трактовку:
"… это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и
предлагаемым ею товарам и услугам…Это произведение, постоянно создающееся как
словами, так и образами", которые причудливо перемещаются и превращаются в
сознании общественности в единый комплекс. [10, с.56]
Г.Г. Почепцов
рассматривается имидж как, совокупность ряда переменных, с преобладающей над
содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших
качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, а
также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей. [21,
с.120]
Говоря о времени, и
месте рождения серьезных разработок в области имиджа, исследователи называют
Западную Европу, Северную Америку и Японию начала 50-х годов. Первоначально
имиджем занимались лишь крупные коммерческие структуры, и он сводился к
довольно ограниченному набору графических элементов графического стиля в
сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию
комплекса словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей
индивидуальности. [16, с.74] Однако с ростом числа желающих стать уникальными
развивается тенденция перехода от очевидных формальных приемов к сложным
концептуальным решениям, а имидж из политики в области дизайна или системы
идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется
именно в таком качестве на рынках мира. Почему коммуникация сопровождается
словом тотальная? Потому что она осуществляется во всех сферах деятельности, а
не только во внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные,
реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы, способные
оказать влияние на успех фирмы.
Как правило, если мы
говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративный имидж.
Корпоративный имидж
– это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам (то,
какое впечатление вы хотите произвести). Эффективный корпоративный имидж может
строится только на основе целостной микрокультуры, существующей компании. [14,
с.17]
Корпоративная
культура – это внутреннее состояние организации. В наиболее общем виде она обычно
определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений,
традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мы
получим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной
организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис
«качественное обслуживание», в качестве формальной философии – «клиент всегда
прав», в качестве групповых норм – обращение по именам или ненормированный
рабочий день. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается
система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом.
Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых рассматривается как
девиация и оценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение
этих корпоративных «правил игры» является как условием корпоративного членства,
так и в конечном счете фактором карьерного роста. Корпоративные ритуалы, корпоративный
тезаурус, корпоративные символы и метафоры – все эти компоненты очерчивают
границы данной корпорации и составляют основу ее идентичности. Они создают
основу для формирования общности на основе оппозиции «мы - они», которая при
более резкой поляризации трансформируется в оппозицию «свои – чужие». [9,
с.219]
Имидж - это образ
организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой
организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и
работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он
сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет
адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не в
плоскости "хочу имидж - не хочу имидж", а между управляемым и
неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации -
процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно
сформировавшегося неблагоприятного образа.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 |