Курсовая работа: Этика социально-педагогической деятельности

Необходимо тщательно продумать манеру своего поведения: она должна быть достаточно деловой, но не сухой, спокойной и доброжелательной. Клиент должен чувствовать, что он пришел туда, где его ждут и где ему окажут помощь, то есть в любом случае именно он и его проблемы должны быть центром внимания социального работника.

Даже если лимит времени исчерпан, не следует давать понять клиенту, что социальный работник – человек чрезвычайно занятый, что у него есть дела поважнее и что этот его посетитель – всего лишь один из многих. Для каждого человека его личные проблемы имеют гораздо больше значение, чем проблемы всех остальных, они ему субъективно представляются наиболее актуальными и серьезными, и поэтому торопливость и откровенная невнимательность социального работника в конце затянувшейся встречи для клиента оскорбительны и неприятны.

Одежда социального работника имеет большое значение при знакомстве с клиентом. Следует помнить, что первоначальное впечатление о человеке складывается в течение первых 20 – 45 секунд встречи. Недаром в пословице говорится: "Встречают по одежке, а провожают по уму".

Социальный работник чаще всего имеет дело с клиентами малообеспеченными (согласно отчету Московского департамента социальной защиты, в 1996 г. 75 % населения, обратившегося в центры социального обслуживания, нуждаются в материальной помощи), поэтому показной шик в одежде и облике неприемлем: это будет оскорблять клиентов, вызовет их негативное отношение к социальному работнику и системе социальной защиты вообще.

Но не лучшее впечатление произведет и одежда неопрятная, небрежная одежда. В любом случае она не должна привлекать к себе внимания или тем более переключать внимание на себя полностью: это сделает клиента рассеянным, а общение – менее эффективным. Пьер Карден однажды на вопрос "Что такое "хорошо одетая женщина?"" дал такой ответ: "Если я видел красивую женщину, но не помню, что на ней было надето, значит, она была одета хорошо". Руководствуясь этим мудрым правилом, социальный работник должен одеваться и причесываться так, чтобы не одежда, а он сам привлекал внимание клиента; это особенно важно при их первой встрече.

Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, социальный работник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы клиент знал, что с ним беседует именно тот специалист, с которым он уже разговаривал. Если же произошла неожиданная замена социального работника, следует объяснить причину этого.

Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу объема необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы: не каждый клиент может говорить логично и по существу проблемы; волнение и растерянность человека также могут повлиять на ход беседы, поэтому помощь социального работника клиенту в изложении сущности проблемы необходима.

Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно изучить ее, чтобы удостовериться, что ни один из существенных вопросов не упущен, и затем кратко повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно.

Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и намечаются дальнейшие встречи, то социальному работнику и клиенту следует договориться о времени их проведения: назначить конкретный день и час или, если предполагается, что встреча потребуется после завершения определенного этапа работы, договориться об уточнении сроков встречи по телефону, причем инициативу в установлении связи следует проявить социальному работнику.

Если первая встреча с клиентом происходит в учреждении социальной защиты, во время приема населения, то следует готовиться к ней и к приему заранее. День приема устанавливается заблаговременно и соблюдается неукоснительно: не должно возникать ситуаций, когда клиент, придя на прием, оказывается перед закрытыми дверями. Не следует менять дни приема, если, например, они проводятся в определенные графиком работы учреждения дни недели или месяца: не зная об изменениях, клиент может напрасно потерять время.

Организуя прием, следует подумать о его длительности. Безусловно, каждого клиента надо выслушать, однако это не означает, что время одного клиента может растягиваться до бесконечности, поскольку ожидание в коридорах не принесет удовольствия остальным пришедшим на прием клиентам. Понимая это, социальный работник должен стараться ограничить время приема одного клиента 30 минутами и стремиться к соблюдению установленного графика. Необходимо также позаботиться об элементарных удобствах для ожидающих приема посетителей: в приемной следует поставить стулья или кресла.

Если запись на прием ведется заранее, необходимо принимать клиентов в порядке очередности в соответствии с назначенным временем. Клиенты, пришедшие без предварительной записи, также должны быть приняты, однако в последнюю очередь – им следует разъяснить, что ранее записавшиеся клиенты должны быть приняты в назначенное время. Однако бывают ситуации, когда пришедший без предварительной записи клиент по объективным причинам не может ожидать. В этом случае его можно принять вне очереди, заручившись предварительно согласием ожидающих.

Помещение, где проводится прием, должно быть чистым, проветренным и достаточно свободным, даже если оно невелико – неприятное впечатление производит комната, заставленная мебелью, через которую клиенту приходится пробираться к столу хозяина кабинета.

Для записи информации, деловых заметок следует иметь не листы писчей бумаги, а блокнот или тетрадь: клиент так же, как и социальный работник, знает, что отдельные листы быстро теряются и информация, которую они содержат, может быть утрачена. Ручка должна быть также приготовлена заранее.

Стол социального работника должен быть максимально свободным – лишние документы, папки и тем более личные вещи на столе скажут отнюдь не о деловитости работника, а, скорее, о его неорганизованности, неподготовленности к встрече.

Социальный работник, готовясь к приему, должен быть максимально сосредоточен и внутренне собран, так как его ожидает трудная работа. От действий и поведения специалиста при первой встрече с клиентом зависит не только дальнейшее развитие их отношений, но и судьба клиента, его вера в справедливость, в способность системы социальной защиты оказать ему действенную помощь.

Существуют определенные рекомендации, касающиеся расположения собеседников в процессе общения. Лучшим вариантом считается тот, когда оба собеседника сидят, расположившись при этом под углом 45° друг к другу; такая позиция считается наиболее удобной и приемлемой для общения, так как она в первую очередь дает возможность клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее.

Если первая встреча происходит по месту жительства клиента, то, готовясь к ней, социальный работник должен уточнить время встречи: оно должно быть удобным для клиента.

Если встреча происходит в холодное время года, социальный работник, войдя в квартиру, должен снять верхнюю одежду: если он будет находиться в помещении в пальто, клиент сделает вывод, что встреча проходит между делом, на бегу.

В доме клиента не всегда удается следовать рекомендациям относительно взаимного размещения собеседников: эти вопросы решаются клиентом, и социальный работник не должен навязывать свои правила. Однако он может принять меры к тому, чтобы, даже сидя на предложенном ему месте, избегать взгляда в упор. Работнику социальной службы не следует также открыто изучать обстановку, если это не требуются в интересах дела и не предложено клиентом.

Не рекомендуется принимать предложение клиента пообедать или выпить чая: клиенты социальных служб чаще всего люди малообеспеченные, и гостеприимство им в буквальном смысле слова может дорого стоить. Нужно, поблагодарив, деликатно отклонить предложение. Однако правильнее будет заранее выбрать время встречи, чтобы избежать подобных предложений.

Консультирование

Консультирование является наиболее деликатной формой общения с клиентом. Социальному работнику, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Поэтому тон беседы ни в коем случае не должен быть назидательным и нравоучительным, а тем более обличительным – он должен быть дружеским, даже если клиента есть за что осуждать.

Прежде чем давать рекомендации, следует задать дополнительные вопросы клиенту для получения всей необходимой информации. Необходимо выяснить также, чего именно ждет от консультации клиент. После того как социальный работник собрал достаточно информации и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные варианты решения проблемы. Разбирая каждый из вариантов, следует рассматривать все его возможные аспекты: правовые, психологические, бытовые, медицинские и т.п., не забывая о негативных последствиях, которые могут иметь место в случае выбора каждого варианта.

При этом не следует настаивать на выборе одного из них – это право принадлежит клиенту. Если клиент настойчиво требует конкретных рекомендаций относительно своих последующих действий, следует избегать их, поскольку, несмотря на заинтересованность клиента в благополучном разрешении проблемы, он мог некоторые подробности дела забыть или попросту не придать им значения и поэтому не сообщить консультанту, а без них конкретика просто невозможна. Кроме того, обладая вполне определенными личностными качествами, клиент скорее всего поступил в соответствии именно с ними, хотя в случае неблагоприятного исхода винить будет главным образом социального работника.

Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу оговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая, причем здесь социальный работник может проявить настойчивость – это поможет клиенту мобилизоваться и выполнить запланированные действия своевременно. Если же сроки следующей консультации точно установить невозможно, необходимо договориться о способах взаимного информирования.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15