Курсовая работа: Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда
- необработанные
края белья;
- ветхие
пятна на белье.
Ремонтными
работами белья занимаются швея, штопальщица или работник бельевой — бельевщица
или кастелянша.
При
непригодности постельного белья к использованию оно подлежит списанию. Списание
белья осуществляется специальной комиссией, в состав которой входят назначенные
руководством должностные лица: кастелянша, зав. бельевым складом и руководители
высшего звена или непосредственно руководитель предприятия, который и
подписывает составленный акт списания белья.
Маркировку
постельного белья осуществляет кастелянша или заведующая бельевой. Маркировка
белья производится в обязательном порядке. Маркировка может быть в виде: печати,
содержащей нормы ГОСТа; штампа с названием данной гостиницы; вышивки с
аббревиатурой заглавных букв (вензеля) данной гостиницы; цветной тесьмы на ушах
постельных принадлежностей и белья.
2.3 Санитарно-гигиенические
принадлежности
К набору
санитарно-гигиенических принадлежностей в гостиничном сервисе относятся все
предметы индивидуального пользования личной гигиены.
Их перечень
зависит от категории гостиницы и регламентируется ГОСТ Р 50645 - 94.
К предметам
личной гигиены относятся: туалетная бумага, салфетки бумажные, полотенца; жидкое мыло,
туалетное мыло, шампунь, лосьон для тела, гель для душа, гель для волос, набор
«дорожный» швейных принадлежностей (иголки, наперсток, 2 пуговицы, нитки разных
цветов, иглоправитель и т.д.).
Санитарно-гигиенические
принадлежности поступают в АХЧ гостиницы централизованно. Из АХЧ они
распределяются старшей горничной по этажам На этаже учет, распределение и
раскладка осуществляются горничными, а в санузлах общего пользования —
уборщицей.
В номерах,
санузлах индивидуального пользования смена санитарно-гигиенических
принадлежностей производится после каждого выезда гостя, а в гостиницах 4-х и
5-звездочных ежедневно (если шампунь или другие предметы не вскрыты и не
используются, смена не производится).
Хранение
санитарно-гигиенических принадлежностей осуществляется в комнатах для персонала, бытовых,
инвентарных, кладовых поэтажных, в специальном отделении санитарного узла для
персонала.
На каждом
предмете должен быть фирменный знак данной гостиницы. Месторасположение знака
может быть различным: знак может включать в себя аббревиатуру заглавных букв
гостиницы, полное название гостиницы.
Все предметы
также по возможности выдержаны в одной цветовой гамме.
Заключение
Самым
ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным
фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него
позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и
успешным является этот сектор хозяйства гостиницы. Доходы от продажи размещения
составляют от 50 до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.
Ясно, что это основная доля всех доходов гостиницы. В зависимости от размеров
предприятия, служба управления номерным фондом может состоять из одного или
нескольких звеньев.
Должность
руководителя, отвечающего за успешную работу этого подразделения, в разных
гостинцах может называться по-разному. В одних — это начальник управления
номерным фондом, в других — заведующий этажами, в третьих — заведующий
корпусом, а иногда — заместитель генерального директора. Во всех случаях
руководитель, несущий ответственность за нормальное функционирование номерного
фонда, входит в высшее руководящее звено гостиницы.
Лицо,
занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по
поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.
К жилым
помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные
туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними,
а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в
сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции
является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.
Типичная
бригада по уборке помещений состоит из старшей горничной, горничных и уборщиц. Обязанности
этих работников заключаются в следующем:
—старшая горничная
получает задание, которое распределяет среди подчиненных с учетом штатного
расписания, а также выполняет все административные функции, возложенные на нее
исполнительным директором;
—горничные и уборщицы
выполняют распоряжения старшей горничной;
—дежурные по этажу
осуществляют двойной контроль за качеством работы смены горничных. В их
обязанности также входит передача в службу портье информации о свободных и
занятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые — учтены системой
контроля.
Ежедневной
обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка
номеров независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки —
информирование дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.
На долю
подсобных рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также
доставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи.
Таким
образом, главными составляющими службы хозяйственного обеспечения и
обслуживания гостиничного фонда являются старшие горничные, горничные, дежурные
по этажу, уборщицы. Зачастую именно сотрудники подразделения хозяйственного
обеспечения и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у них
возникают проблемы пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает все
необходимые и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем.
Список
использованных источников
1.
Агамирова
Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе:
Практикум. – М.: ИТК «Дашков и К», 2006.
2.
Балашова
Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса – 2-е изд., перераб.
и доп. – М.: Вершина, 2006.
3.
Ветитнев
А.М. Курортное дело: учебное пособие – М.: КНОРУС, 2007. – 528 с.
4.
Волков
Ю.В. Технология гостиничного обслуживания: учебник. – изд. 2-е. – Ростов н/Д:
Феникс, 2005. – 384 с.
5.
Горенбургов
М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле:
учебное пособие. – СПб.: Д.А.Р.К., 2008. – 200с.
6.
Дурович
А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Минск: Новое знание,
2005. – 632 с.
7.
Ефимова
О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – М.: Новое знание, 2006. –
392 с.
8.
Зайцева
Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. 2-е изд., испр. и
доп. Учебное пособие. – М.: Академия, 2005. – 240 с.
9.
Котлер
Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и
доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и
технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие – 3-е изд., стер. – М.: Издательский
центр «Академия», 2005. – 208 с.
11. Международное гостиничное
хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009. – 112 с.
12. Саак А.Э., Якименко М.В.
Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие.
– СПб.: Питер, 2007. – 432 с.
13. Сенин В.С., Денисенко
А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения:
Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 144 с.
Приложения
Должностные инструкции
основных работников службы хозяйственного обслуживания номерного фонда
Заведующий хозяйственным
отделом
Основные
функции.
Осуществление надзора за содержанием и внешним видом номеров и общественных
помещений, а также за тем, чтобы весь административно-хозяйственный персонал
выполнял свои обязанности в соответствии со стандартами гостиницы высшей
категории.
Выполняемая
работа
1.
Обучение.
Отвечает за обучение и стимулирование всего персонала внутри отдела.
2.
Здоровье и безопасность. Обеспечивает знание и понимание всем штатом хозяйственного
отдела проводимой политики по здоровью и безопасности, а также наличие
своевременных и эффективных отчетов. Обеспечивает безопасную обстановку работы
всего персонала, следит за тем, чтобы все сотрудники во время работы соблюдали
правила безопасности.
3. Нанимает,
распределяет и контролирует весь персонал хозяйственной службы гостиницы и
прачечной.
4.
Рассматривает просьбы и жалобы гостей относительно обслуживания и удобства,
принимает меры к их исполнению.
5. Проверяет
качество работ по содержанию номеров, общественных и других помещений в целях
обеспечения безопасности, чистоты и порядка.
6. Беседует с
поступающими на работу и координирует их оформление и прием с начальником
отдела кадров.
7. Производит
увольнение сотрудников в соответствии с правилами. Координирует и оформляет
документы с начальником отдела кадров.
8. Следит за
выполнением правил гостиницы, в случае необходимости принимает дисциплинарные
меры.
9. Содержит в
порядке документацию, необходимую для преемственности и эффективной работы
административно-хозяйственного отдела.
10. Осуществляет
контроль за запасом и издержками в связи со сменой белья в номерах, за
расходными материалами и моющими средствами, контролирует оборудование,
требуемое для гостиничного хозяйства.
11. Отвечает
за заполнение ежедневной платежной ведомости и контроль за расходом фонда
заработной платы.
12;
Осуществляет контроль за столом находок, ведет регистрацию и отправляет посылки
по почте.
13.
Осуществляет контроль за предметами, внесенными в инвентарь, ремонтом и учетом
форменной одежды в гостинице.
14. Работает
в контакте со службой портье, чтобы обеспечить наличие подготовленных номеров
для повторного заселения, отвечает за подготовку номеров для особо важных лиц.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 |