Контрольная работа: Технология формирования взаимоотношений турфирм и гостиниц
ГОСТ Р
51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
ГОСТР50690-2000
«Туристские услуги. Общие требования»;
Общероссийский
классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН), с изменениями 5/99 ОКУН,
включая раздел 060000 «Туристские услуги и услуги средств размещения»;
Общероссийский
классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНИ);
Общероссийский
классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП). [11.
С. 121]
Вышеуказанные
документы по-разному трактуют понятия «средство размещения», «гостиница». В некоторых
официальных документах понятие «гостиница» трактуется как «имущественный
комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный
для предоставления услуг».
ГОСТ Р
50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» дает следующие
определения некоторых видов размещения: «Гостиница - предприятие, предназначенное
для временного проживания. Мотель - гостиница, расположенная вблизи
автомобильной дороги».
По
российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного
проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают
символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением
качества обслуживания и оборудования гостиницы. Для гостиниц установлены
категории от одной до пяти звезд, для мотелей - от одной до четырех звезд. Классификация
услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России
и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА),
принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.
В различных
странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств
размещения применяются различные символы - от звезд во Франции и России до
корон - в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации
гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.
Однако в
1989г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации
критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятыхрегионалъными
комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам,
качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго - и водоснабжения,
отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и
обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено
здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная
и горячая вода. Высшая категория гостиницы - категория «пять звезд». Средства
размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда»,
могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная
классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на
гостиничную деятельность. Следует иметь в виду, что многие гостиничные цепи
устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах,
требования. [14. С. 72]
Для защиты
профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют
национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная
ассоциация - РГА), которые, в свою очередь, образовали Международную гостиничную
ассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной
индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие
в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений
клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до
настоящего времени (Приложение 1). [5. С. 151]
Юридические и
физические лица, осуществляющие деятельность в сфере предоставления гостиничных
услуг и именуемые «гостиница», по российскому законодательству являются
исполнителями услуги «проживание туристов».
Гостиничные
предприятия (в том числе гостиницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д.)
различаются по вместимости - количеству мест для проживания и количеству
номеров в них. По определению ВТО, гостиница - это коллективное средство размещения,
состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство,
предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла)
и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми
услугами и оборудованием номеров. При этом категория гостиницы определяется количеством
звезд, корон и т.д., присвоенных гостинице, а классификация зависит от
структуры (сегмента) посетителей (туристы, бизнесмены и т.д.). Категорийность гостиницы
должна быть подтверждена сертификатом соответствия. Категорийность гостиницы,
где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки
ТУР-1, там же указывается и вид размещения:
- одноместный
номер - ОДН (SGL);
- двухместный
номер - ДВМ (DBL);
- трехместный
номер - ТРМ (TRP) и т.д. [16. С. 73]
Деятельность
предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров
(мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и
их стоимостью, а также балансовой прибылью и рентабельностью.
Различают
большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницу с
количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая
гостиница - это такая, которая может обслуживаться и управляться членами одной
семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые, не
входящие в гостиничные цепи. Представляется целесообразным на основании
мирового опыта выделить некоторые типы гостиниц: высокого класса, среднего класса,
апарт-отели и гостиницы экономического класса.
Городская
гостиница высшего класса характеризуется большой численностью персонала и очень
высоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (от
небольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированный
персонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование.
Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг -
крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальные
туристы.
Другой тип
гостиницы - гостиницы среднего класса с достаточно широким набором услуг и
тарифом на уровне средних цен в регионе.
Апарт-отели -
это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором
посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе
владения отдыхом (таймшер).
Гостиница
экономического класса - это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная,
как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих
достаточно легко достичь центра города.
В гостиничном
менеджменте принято различать службы приема и размещения гостей, службу горничных
и техническую службу, а также общественные зоны, службы маркетинга и питания. В
последнее время большое значение придается службе безопасности. В
организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной
индустрии с 50-х годов утвердились две основные модели организации гостиничного
дела. [3. С. 37]
Первая модель
- модель Ритца - связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца.
Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц
делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель»
в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет
с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров в
стиле «палас».
Вторая модель
организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона
(цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую
гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране
находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов
обслуживания.
Значительное внимание
уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла.
Основные
требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к
следующему:
- единство стиля
(архитектура, интерьер);
- единство
обозначений и внешней информации;
- просторный
и функциональный холл;
- быстрота
регистрации клиентов;
- номера,
предусмотренные для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»;
- наличие
конференц-холла;
- гибкая
система тарифов;
- единое
управление, маркетинг и служба коммуникаций.
Под контролем
гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных
номеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическими
империями, управляемыми одним собственником - головным холдингом.
Существует и
третья модель организации - так называемые добровольные гостиничные цепочки
(типа «Best Western», «Romantic Hotels» и др.). В этом случае под единой торговой
маркой объединяются гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие
определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения.
Гостиницы - члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходится на
объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т.д.
При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая
самостоятельность. По сути, эти цепи представляют собой что-то вроде ассоциации
гостиниц, объединенных единым договором. [6. С. 108]
Возможно и
сочетание второй модели с третьей. Пример этого – цепь гостиниц «Аккор». При
вступлении в цепь гостиница совсем не обязательно должна стать ее собственностью.
В этом случае согласно договору, заключаемому крупными гостиничными цепями
(франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним
предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи,
техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования,
техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у
франшизода-теля. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в
договоре компенсацию. Система франшизных договоров получила большое
распространение в мире.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 |