рефераты рефераты
Главная страница > Контрольная работа: Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг  
Контрольная работа: Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
Главная страница
Новости библиотеки
Форма поиска
Авторизация




 
Статистика
рефераты
Последние новости

Контрольная работа: Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

В последние годы процесс стандартизации услуг активизируется и в нашей стране. С 1992г. услуги стали объектом Государственной системы стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в нашей стране Закон РФ "О стандартизации" (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

1.  Основы стандартизации

Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация.

Стандартизация − это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации − достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация

общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся: разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества. А также качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации − услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации − совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации (гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.).

Стандартизация осуществляется на разных уровнях.

Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают:

·  международную стандартизацию - деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;

·  региональную стандартизацию - деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

·  национальную стандартизацию - стандартизацию в одном конкретном государстве (может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий);

·  административно-территориальную стандартизацию, которая

проводится в административно-территориальной единице (провинции, крае и т.п.).

Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.

В Законе "О стандартизации" определен перечень основных нормативных документов (НД) по стандартизации:

государственные стандарты Российской Федерации - ГОСТ Р;

общероссийские классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ; стандарты отраслей - ОСТ; стандарты предприятий - СТП;

стандарты научно-технических обществ, инженерных обществ и других общественных объединений - СТО.

К нормативным документам отнесены также применяемые в установленном порядке международные (региональные международные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.

По существующим нормам стандартизации стандарты периодически

пересматриваются для внесения изменений, чтобы их требования соответствовали уровню научно-технического прогресса, или, согласно терминологии ИСО/МЭК, стандарты должны представлять собой "признанные технические правила". В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт − это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции (общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов).

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).

Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон.

Возможные виды стандартов:

·  основополагающий стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для определенной области (применяется непосредственно в качестве стандарта и служит основой для других стандартов);

·  терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях − примечания, иллюстрации и т.д. (например, гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т.д.);

·  стандарт методов испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ним действий;

·  стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция, с тем, чтобы обеспечить их соответствие назначению;

·  стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;

·  стандарт с открытыми значениями (содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса).

Категории и виды стандартов.

В России установлены следующие категории нормативно-технической документации, определяющей требования к объектам стандартизации:

·  государственные стандарты (ГОСТ);

·  отраслевые стандарты (ОСТ);

·  республиканские стандарты (РСТ);

·  стандарты предприятий (СТП);

·  стандарты общественных объединений (СТО);

·  технические условия (ТУ);

·  международные стандарты (ИСО/МЭК)

·  региональные стандарты;

·  межгосударственные стандарты;

·  национальные стандарты.

Свод правил − документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.

Регламент − документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

В зависимости от поставленных целей и решаемых задач используют различные методы стандартизации:

·  систематизация (распределение предметов исследования в определенном порядке или последовательности, образующее систему, удобную для использования);

·  классификация (группирование по определенным правилам объектов или групп объектов); присвоение им кодов, позволяющее заменить несколькими знаками (или символами) наименования этих объектов);

·  кодирование (присвоение им кодов, позволяющее заменить несколькими знаками (или символами) наименования объектов);

·  типизация (разработка и установление типовых конструкций, содержащих конструктивные параметры, общие для изделий сборочных единиц и деталей);

·  унификация (основной метод стандартизации) − выбор оптимального

числа разновидностей продукции, процессов и услуг, значений их

параметров и размеров.

Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

Орган, деятельность которого в области Стандартизации общепризнана на

международном, федеральном или региональном уровне, называется

органом занимающимся Стандартизацией.

Национальными органами по Стандартизации РФ являются Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России), который осуществляет гос. управление Стандартизацией в стране, формирует и реализует гос. политику в области Стандартизации, технические комитеты по стандартизации (ТК).

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7

рефераты
Новости