Контрольная работа: Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
В последние годы процесс
стандартизации услуг активизируется и в нашей стране. С 1992г. услуги стали
объектом Государственной системы стандартизации. До этого требования к качеству
услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные
документы.
Принятый впервые в нашей
стране Закон РФ "О стандартизации" (1993г.) устанавливает
основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области
стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов
хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм
собственности.
1.
Основы
стандартизации
Важным элементом в
системах управления качеством изделий является стандартизация.
Стандартизация − это деятельность, направленная на разработку и установление
требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и
рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг
надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и
комфортность труда.
Цель стандартизации − достижение оптимальной степени упорядочения в той
или иной области посредством широкого и многократного использования
установленных положений, требований, норм для решения реально существующих,
планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на
общие и узкие.
Общие цели
вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация
общих целей связана с
выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним
относятся: разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность
услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества. А также
качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса,
экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с
предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного
характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.
Узкие (конкретные)
цели стандартизации
относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или
иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.
Стандартизация связана с
такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.
Объект стандартизации − услуга, процесс
обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики,
параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом,
либо его отдельных составляющих (характеристик).
Область
стандартизации −
совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации (гостиничная индустрия
является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть
конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги
горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.).
Стандартизация
осуществляется на разных уровнях.
Уровень стандартизации
различается в зависимости от того, участники какого географического,
экономического, политического региона мира принимают стандарт. В зависимости от
уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают:
·
международную
стандартизацию - деятельность, открытую для соответствующих органов любой
страны;
·
региональную
стандартизацию - деятельность, открытую только для соответствующих органов
государств одного географического, политического или экономического региона
мира;
·
национальную
стандартизацию - стандартизацию в одном конкретном государстве (может
осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или
ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий);
·
административно-территориальную
стандартизацию, которая
проводится в административно-территориальной единице (провинции, крае и
т.п.).
Международная и
региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных
в соответствующих международных и региональных организациях.
государственные стандарты
Российской Федерации - ГОСТ Р;
общероссийские
классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ; стандарты отраслей -
ОСТ; стандарты предприятий - СТП;
стандарты
научно-технических обществ, инженерных обществ и других общественных
объединений - СТО.
К нормативным документам
отнесены также применяемые в установленном порядке международные (региональные
международные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.
По существующим нормам
стандартизации стандарты периодически
пересматриваются для
внесения изменений, чтобы их требования соответствовали уровню
научно-технического прогресса, или, согласно терминологии ИСО/МЭК, стандарты
должны представлять собой "признанные технические правила". В
процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования,
характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде
нормативного документа. Это стандарты, документы технических условий, своды
правил, регламенты.
Стандарт − это нормативно-технический
документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции (общие
принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или
их результатов).
Немаловажная роль в
управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).
Технические условия – это нормативно-технический
документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их
отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а
также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура,
образец-эталон.
·
основополагающий
стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для
определенной области (применяется непосредственно в качестве стандарта и служит
основой для других стандартов);
·
терминологический
стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются
определения, а в некоторых случаях − примечания, иллюстрации и т.д.
(например, гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница,
ресторан, кафе, бар и т.д.);
·
стандарт методов
испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и
сопряженных с ним действий;
·
стандарт на
услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны
удовлетворять услуга, процесс, продукция, с тем, чтобы обеспечить их
соответствие назначению;
·
стандарт на
совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или
систем в местах их сочленения;
·
стандарт с
открытыми значениями (содержит перечень характеристик, для которых должны быть
указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса).
В России установлены
следующие категории нормативно-технической документации, определяющей
требования к объектам стандартизации:
·
государственные
стандарты (ГОСТ);
·
отраслевые
стандарты (ОСТ);
·
республиканские
стандарты (РСТ);
·
стандарты предприятий
(СТП);
·
стандарты
общественных объединений (СТО);
·
технические
условия (ТУ);
·
международные
стандарты (ИСО/МЭК)
·
региональные
стандарты;
·
межгосударственные
стандарты;
·
национальные
стандарты.
Свод правил − документ, рекомендующий
технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания,
эксплуатации.
Регламент − документ, содержащий
обязательные правовые нормы и принятый органом власти.
В зависимости от поставленных целей и решаемых задач используют различные
методы стандартизации:
·
систематизация
(распределение предметов исследования в определенном порядке или
последовательности, образующее систему, удобную для использования);
·
классификация
(группирование по определенным правилам объектов или групп объектов);
присвоение им кодов, позволяющее заменить несколькими знаками (или символами)
наименования этих объектов);
·
кодирование
(присвоение им кодов, позволяющее заменить несколькими знаками (или символами)
наименования объектов);
·
типизация (разработка
и установление типовых конструкций, содержащих конструктивные параметры, общие
для изделий сборочных единиц и деталей);
·
унификация
(основной метод стандартизации) − выбор оптимального
числа разновидностей продукции, процессов и услуг, значений их
параметров и размеров.
Государственная
стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных
потребителей и распространяется на все уровни управления.
Орган, деятельность
которого в области Стандартизации общепризнана на
международном, федеральном
или региональном уровне, называется
органом занимающимся
Стандартизацией.
Национальными органами по
Стандартизации РФ являются Государственный комитет Российской Федерации по
стандартизации и метрологии (Госстандарт России), который осуществляет гос.
управление Стандартизацией в стране, формирует и реализует гос. политику в
области Стандартизации, технические комитеты по стандартизации (ТК).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 |