Контрольная работа: Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
Контрольная работа: Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
Введение
Проблема качества
актуальна для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Чтобы
стать участником мирового хозяйства и международных экономических отношений
необходимо совершенствование национальной экономики с учетом мировых достижений
и тенденций. Право предприятий на самостоятельность не означает
вседозволенность в решениях, а заставляет изучать, знать и применять в своей
практике принятые во всем мире «правила игры». Международное сотрудничество по
любым направлениям и на любом уровне требует гармонизации этих правил с
международными и национальными нормами. Стандартизация, метрология и
сертификация являются инструментами обеспечения качества продукции, работ и
услуг – важного аспекта многогранной коммерческой деятельности.
Законы РФ «О защите прав
потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об
обеспечении единства средств измерений» создали необходимую правовую базу для
внесения существенных новшеств в организацию этих важнейших для экономики
областей деятельности. По определению Европейской экономической комиссии (ЕЭК)
ООН и Международной организации по стандартизации (ИСО) сертификация –
это действие, проводимое с целью подтверждения соответствия изделия или
процесса определённым стандартам или техническим условиям. Данное определение
позволяет широко трактовать это понятие и иметь многообразные формы
сертификации.
Сегодня изготовитель и
его торговый посредник стремятся поднять репутацию торговой марки, победить в
конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок. Они заинтересованы в выполнении
как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле
стандарт приобретает статус рыночного стимула. Таким образом, стандартизация
является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и
эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях
управления. Стандартизация основывается на последних достижениях науки,
техники, практического опыта и определяет прогрессивные, а также экономически
оптимальные решения многих народнохозяйственных, отраслевых и
внутрипроизводственных задач, способствует усилению их целенаправленности и
быстрейшему внедрению научных достижений в практическую деятельность. Итак,
переход страны к рыночной экономике с присущей ей конкуренцией, борьбой за
доверие потребителей заставляет специалистов коммерции шире использовать методы
и правила стандартизации, метрологии и сертификации в своей практической
деятельности для обеспечения высокого качества товаров, работ и услуг.
В условиях современного
бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его
размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее
цены с предлагаемым качеством.
Примеры развития
передовых промышленных стран показывают, что решение проблем качества должно
стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового
обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового
потребителя до руководителя любого уровня.
Нет такого процесса,
который нельзя было бы усовершенствовать!
И роль управления
качеством состоит в постоянной проверке требований потребителя и способности
организации эти требования удовлетворить.
I.
Что такое
«качество»?
Качество — понятие субъективное. Существует
множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту
понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции
или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество»
должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные.
Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение
качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих
категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для
успешного развития человека и общества. Большинство трактовок было обобщено
Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как
«совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Требования
потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение
определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений
пригодности продукта для целей потребителя. Если говорить о качестве продукта
как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и
производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и
попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно
планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его
изготовления. Значит, производитель может обеспечить соответствие качества
своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных
показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения
запланированного показателя качества с действительным его значением, а если
качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.
Управление качеством
услуг
Управление качеством — постоянный, планомерный,
целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия,
обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее
использование. Это настоятельное требование времени, так как эти знания
жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие
острой конкуренции между производителями товаров и услуг. Управление качеством включает
принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.
Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение
технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование
элементов производства и системы качества.
Основной задачей каждого
предприятия (организации) является качество производимой продукции и
предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечивать
производство продукции или услуг, которые:
·
отвечают четко
определенным потребностям, сфере применения или назначения;
·
удовлетворяют
требованиям потребителя;
·
соответствуют
применяемым стандартам и техническим условиям;
·
отвечают
действующему законодательству и другим требованиям общества;
·
предлагаются
потребителю по конкурентоспособным ценам;
·
направлены на
получение прибыли.
Управление качеством
продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна
функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой
организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры,
процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.
Система
управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и
объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление,
обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Развитие международной торговли и
международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности
объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных
стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов.
Мировой опыт управления
качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000- 9004,
принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте
стандарты ИСО серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая
философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее
время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно
использовать эту методологию. Определенным достижением мирового опыта в
управлении качеством услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта
ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества.
Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять
наименований:
·
ИСО 9000 “Общее
руководство качеством и стандарты по обеспечению
качества. Руководящие указания по выбору и применению”.
·
ИСО 9001 “Система
качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или)
разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.
·
ИСО 9002 “Система
качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.
·
ИСО 9003 “Система
качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.
·
ИСО 9004 “Общее
руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.
В соответствии с этими
документами выделяется политика в области качества − непосредственно
система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством
продукции.
В современных условиях
управление качеством во многом базируется на стандартизации.
II.
Стандартизация
и сертификация в управлении качеством услуг
В России наиболее
распространенным объектом стандартизации является продукция. Однако за рубежом
широко применяется и стандартизация услуг. Это связано с опережающим развитием
торговли услугами. Лидируют в международной торговле услуги туризма и
транспортных перевозок, далее следуют правительственные услуги, банковские,
страхование валютных рисков и консультационная деятельность, лицензионные,
информационные, инжиниринговые, лизинговые, франчайзинговые услуги, услуги
образования и здравоохранения. Вышеприведенные примеры показывают актуальность
стандартизации услуг.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 |