Курсовая работа: Роль и значение PR-служб в решении кризисных ситуаций
·
Модули письменных и устных заявлений (составлена структура текста,
способного наиболее благоприятным образом повлиять на общественное сознание);
·
Коммуникации (через какие приоритетные и доступные каналы может
быть оперативно вброшена нужная информация).
Компания выработала общие
принципы и стратегию антикризисной коммуникационной программы. Главным образом
стратегия основывается на взаимодействии со СМИ, а так же включает в себя:
·
Минимизацию ущерба и сдерживание развития кризиса
·
Поиск и устранение (или обращение на пользу) вызывающей кризис
причины.
·
Ликвидацию последствий.
·
Принятие конструктивных мер, способствующих росту позитивных
составляющих репутации.
Антикризисный план компании был использован с первого же дня
возникновения кризисной ситуации. Была сформирована команда по антикризисному
управлению, состоящая из работников PR отдела, включая директора по PR, также в команду был
включен консультант по правовым вопросам. Ответственным лицом, которое будет от
имени компании представлять ее позиции и интересы перед общественностью и СМИ
во время кризиса – был выбран директор по PR Морозов И.И. Он стал
компетентным источником информации для целевых групп, постоянно получая
информацию о развитии возникшей ситуации и содействуя в ее получении тем, кто в
этом нуждается.
Заранее определили основные направления деятельности, а также
сферы ответственности участников антикризисной команды. В основном работа
строилась по следующим направлениям:
·
Коммуникации с клиентами компании
·
Отношения с сотрудниками
·
Работа по правительственным структурам
·
Работа с СМИ
Кроме того, члены антикризисной команды отвечали за сбор и анализ
информации и ее источников, развитие коммуникационной стратегии,
распространение сообщений о сложившейся ситуации, привлечение третьих сторон
для поддержки позиций компании.
Первым действием команды была
организация тщательных проверок заводов с участием независимых экспертов, с
целью выяснить причину возникновения этой проблемы и затем дать ответ СМИ и
общественности. В течение недели антикризисная команда работала над тем, чтобы
убедить потребителей в том, что нормы безопасности при производстве продукции
компанией соблюдаются, а качество конечной продукции соответствует стандартам,
с целью сохранить доверие к торговой марке. При этом антикризисная команда
компании пользовалась поддержкой экспертов в области производства продукции, в
области права и экспертов по государственному регулированию этой отрасли.
Целями этого действия являлось доведение до сознания людей, того
что продукция компании, а следовательно, и ее потребители находятся в полной
безопасности и в соответствии с технологиями, попадание любого предмета в
продукцию, даже преднамеренное, невозможно. Для реализации этих целей компания:
·
Была открыта для СМИ и готова отвечать на все возникающие вопросы.
·
Быстро реагировала на появляющиеся вопросы любой аудитории на ранней
стадии в таком количестве, в каком это необходимо.
·
Тесно сотрудничала с государственными органами и независимыми
экспертами.
Вся эта работа по коммуникациям с клиентами компании, была
направлена на целевые аудитории, то есть : 1) потребителей; 2) СМИ; 3)
чиновников из регулирующих органов; 4) компаний, занятые разливом продукции; 5)
владельцев акций компании; 6) ее работников и 7) заказчиков продукции
(розничная торговля, рестораны и т.д.). Были приведены такие
доказательства, чтобы все эти группы людей смогли увидеть правду,
воспользовавшись фактами и логикой:
·
компанией была всесторонне изучена проблема и исключена версия о
возможности вредительства в ходе технологического процесса. Компания,
разливающая продукцию, предоставила возможность провести интервью прямо с места
событий, допустила съемочные группы местных СМИ на производство, чтобы они
могли показать новейшую высокоскоростную линию по производству напитков в
консервных банках. Эта компания выпустила также пресс-релиз.
·
антикризисная команда разработала послания и средства их донесения
— новостные видеорелизы, пресс-релизы, аргументы для потребителей, советы для
бутилировщиков, бюллетени для сотрудников, письма для торговли, фотографии и
графики, интервью.
·
Была организована горячая линия и каждый желающий мог оперативно
получить информацию о происходящем.
·
Благодаря телевизионным новостям, которые способны достичь
внимания самой широкой аудитории в кратчайшие сроки, компания демонстрировала,
что ее упаковка и процесс производства на самом деле защищают продукцию от
подобных происшествий.
Итог не заставил себя ждать - потребители со всей очевидностью
высказались в поддержку компании и подтвердили свою уверенность в качестве ее
продуктов.
Также работа велась и в направлении отношений с сотрудниками
компании, проводилось информирование и мотивация сотрудников.
Для того, чтобы выйти из кризисной ситуации, необходимо было
достичь понимания и доверия со стороны персонала к политике руководства, к
дальнейшим возможностям производства и продаж товара. Были организованны
внутренние информационные потоки, призванные налаживать качество работы
персонала и решать возникающие проблемы. Это так называемый "внутренний
PR" предприятия, целевая аудитория которого - сотрудники предприятия. Решались
вопросы, связанные с недоверием к руководству клиента, организуя еженедельные
выступления руководства перед сотрудниками. Во время этих выступлений
обсуждались вопросы будущего компании, планы развития отделов, политика в
отношении персонала, были запланированы отчеты руководства по выполнению этих
планов. В результате этих несложных действий сотрудники компании узнали планы
компании в целом и относительно своей деятельности, узнали ожидания руководства
от деятельности каждого и получили уверенность в завтрашнем дне. Следовательно,
они получили возможность оправдывать эти ожидания, видеть результаты выполнения
планов, в сложившейся ситуации.
Исходя из того, что стратегия компании была основана на взаимодействии
со СМИ, основные действия велись в этом направлении.
Компания была открыта для СМИ, честно и открыто отвечала
на все возникающие вопросы журналистов. Сообщения от имени компании
были прозрачными и обстоятельственными, короткими и запоминающимися. Для того,
чтобы быть в курсе мнения общественности по поводу кризисной ситуации вокруг
компании и наиболее интересующих ее вопросов, была налажена система мониторинга
СМИ и сообщений других целевых аудиторий, отслеживались все звонки, поступающие
от представителей СМИ и общественных групп, определялось и регистрировалось,
что за человек сделал звонок, какого рода вопрос он задавал. Так же компания
осуществила следующие действия:
·
Было задействовано как можно большее число каналов для
распространения информации о происходящем и поддержания продукции: реклама,
маркетинг в точках продаж, видео и радиопромоушн и региональные программы,
ориентированные на местных потребителей.
·
Для создания доверительного отношения к компании, использовались
основные научные, деловые и потребительские СМИ, а также целевые аудитории.
·
Проведен мониторинг информационного пространства и целевых групп
для выявления угроз репутации, слабых мест стратегии коммуникации и так далее;
· Компания проводила работу
сразу на нескольких уровнях:
с потребителями, с журналистами, с чиновниками
и контролирующими организациями, с акционерами, с партнерами,
заказчиками и собственными сотрудниками. Для каждой группы были
подготовлены свои аргументы, свои информационные материалы
и были использованы соответствующие каналы распространения.
Компания перехватила инициативу у мошенников и журналистов, и сама стала главным источником новостей
о происходящем.
Итог: по прошествии месяца, в ходе проведенного опроса, 90%
респондентов высказались, что компания действует в этой ситуации заслуживающим
доверия образом, так же исходя из полученных данных о продажах, была выявлена
стабилизация продаж. Исходя из данного примера, можно выявить роль и функции PR отдела в компании:
·
формирование антикризисной команды;
·
информирование о сложившейся ситуации лично, либо привлечение для
этих целей сотрудника, проинформированного о полной картине случившегося;
·
участие в анализе и оценке кризисной ситуации;
·
разрешение вопросов, возникающих в ходе обсуждения кризисной ситуации;
·
по мере необходимости привлечение для участия в ее работу иных
специалистов;
·
принятие решений о введении в действие кризисного плана фирмы;
·
принятие участия в заседании кризисной группы;
·
проведение правовой оценки складывающейся конкретной кризисной
ситуации;
·
оценка финансовой стороны возникшей проблемы с точки зрения
возможных потерь;
·
выполнение иных поручений руководителя фирмы по разрешению
кризисной ситуации;
·
обеспечение участия в работе кризисной группы всех ее постоянных
членов и приглашенных специалистов, а также представителей государственных органов;
·
систематическое проведение различных
тренинги для сотрудников, по управлению кризисными ситуациями;
·
взаимодействие со СМИ;
·
проведение коммуникационной работы с клиентами компании.
PR отдел
занимает важное место в компании, благодаря нему компания разрабатывает стратегии и план действий в кризисных ситуациях, и может не только с успехом выйти из кризисной ситуации, но и
предотвратить ее появление. А в некоторых случаях
может даже извлечь пользу из кризиса. В компании «Морозко» присутствует целостное
видение своей антикризисной стратегии. Компания и сегодня остается лидером на
российском рынке, благодаря действиям своей PR службы.
Страницы: 1, 2, 3, 4 |