Курсовая работа: Організація служби прийому та розміщення гостей на прикладі готелю "Русь"

2.3 Посадові обов’язки працівників служби СпіО

Усі працівники СпіО повинні знати:

Дану інструкцію( свої посадові обов’язки), правила внутрішнього розпорядку, постанови, розпорядження, накази, інші керівні й нормативні документи вищих органів, що стосуються роботи відділу служби прийому й розміщення, структуру СПіО, права й обов'язки працівників і режим їхньої роботи; правила й методи організації обслуговування гостей; перелік послуг, що надаються гостям готелю, інструкцію з техніки безпеки й протипожежної безпеки.(Див. Додаток 1)

Всі функції повинні виконуватись за допомогою ПК та автоматизованої системи управління. Працівники повинні у будь-якій ситуації діяти професійно, виконувати та передавати по відділах прохання та скарги гостей. Бути ввічливими і доброзичливими з гостями, по телефону і з своїми колегами. Підтримувати у бездоганному порядку своє робоче місце і свій овнішній вигляд.

Керівник служби прийому та обслуговування:

Обов'язки:

- Знати й дотримуватись порядку і норм роботи в СПіО.

- Перевіряти своєчасну явку співробітників відділу прийому й розміщення на робочі місця. Негайно повідомляти Керуючому про неявку на роботу співробітника відділу. Контролювати перерви на сніданок, обід, вечерю співробітників відділу, завжди звертати увагу на необхідну кількість співробітників для обслуговування гостей.

- Стежити, щоб всі співробітники в зміні перебували на своїх місцях і виконували свої обов'язки відповідно до їхньої посадової інструкції. Доповідати керівникові про всі виявлені порушення трудової дисципліни співробітників відділу.

- Періодично проводити професійне навчання персоналу; навчати нових прийнятих на роботу співробітників відділу

- Привітати кожного гостя дружньо і вічливо, по можливості виконуючи всього його побажання; називати гостя по імені якнайчастіше; звертати увагу на найменші деталі в проханнях гостей; передавати прохання гостей у потрібні відділи.

- Відповідати на телефонні дзвінки чемно й доброзичливо, назвавши своє ім'я й відділ.

- Підтримувати чистоту й порядок на робочому місці

- Стежити за своїм зовнішнім виглядом і манерами поведінки, особливо при розмові з гостями; підтримувати свій професійний рівень.

- При необхідності відвідувати заняття по навчанню персоналу; виконувати інші функції за завданням Керівника.

- Регулярно перевіряти список гостей, що прибувають і від'їжджають, стежити за внутрішньоготельним статусом.

- Регулярно перевіряти стан номерів, інформувати господарський відділ про перенесені дати від'їзду. Працювати в тісному контакті з іншими відділами.

При необхідності завжди бути готовим замінити співробітників відділу прийому й розміщення.

- Постійно виконувати стандарти відповідно до вимог готелю стосовно гостей і колег

- Відповідно до плану навчання брати участь у програмі підвищення кваліфікації. Діяти професійно в будь-який час.

Менеджер з бронювання:

Обов'язки:

- Відповідати на телефонні дзвінки чемно й поштиво, назвавши своє ім'я й відділ.

- Приймати й реєструвати заявки на бронювання; підтверджувати заявки; звіряти заявки на їхню актуальність; підтверджувати дати заїзду й виїзду гостей готелю.

- Проводити регулярні перевірки негарантованих заявок, а також заявок, що перебувають на аркуші очікування з метою оптимізації роботи.

- Взаємодіяти з відділом прийому й розміщення; надавати всю необхідну інформацію відділу прийому й розміщення гостей.

- Надавати договори на підпис Керівникові; на підставі укладених договорів виставляти безготівкові рахунки на оплату й заносити інформацію про номер рахунку, даті й сумі в загальний файл «Реєстр по бронюванню»; забезпечувати контроль над своєчасною оплатою по безготівкових рахунках; архівувати інформацію з виставлених рахунків; заносити інформацію з оплачених рахунків в «Список платежів по договорах бронювання», у якому необхідно вказувати найменування організації, № і дату договору, суму.

- Звертати увагу на найменші деталі в проханнях гостей; негайно доповідати про скарги й проблеми гостей черговому менеджерові/адміністраторові.

- Пропонувати номер відповідно до статусу Готелю; переводити особливо важливих гостей у номери кращої якості відповідно до вказівки керівництва

При необхідності виконувати обов'язку секретаря бізнес центра: надавати гостям необхідну інформацію, що стосується замовлення театральних квитків, репертуарів театру, бронювання місць у ресторанах і надання транспортних послуг строго відповідно до процедур.

- Підтримувати робоче місце і ПК в робочому стані; у випадку виникнення технічної несправності вчасно сповіщати про це керівництву.

- Навчати нових співробітників.

- На вимогу Адміністрації виконувати інші обов'язки.

Адміністратор СПіО

Обов’язки:

- Знати й дотримуватись порядку і норм роботи в службі прийому й обслуговування гостей.

- Відповідати на телефонні дзвінки чемно й поштиво, назвавши своє ім'я й відділ; називати гостя якнайчастіше по імені.

- Привітати кожного гостя дружньо і ввічливо, при можливості виконуючи всі його побажання.

- Звертати увагу на найменші деталі в проханнях гостей; негайно доповідати про скарги й проблеми гостей черговому менеджерові/адміністраторові

- Здійснювати реєстрацію гостей при їхньому прибутті й виїзд гостей, строго відповідно до інструкції, упевнившись, що всі необхідні документи отримані, належним чином заповнені реєстраційні картки й установлений метод оплати; обробляти дані по реєстрації гостей (приїзд-від'їзд) відповідно до встановленої процедури та правил.

- У випадку заїзду групи необхідно заздалегідь приготувати всі необхідні документи, виділити номера.

- Всі витрати гостей повинні бути вчасно й акуратно внесені йому в рахунок; уточнювати, чи бажає гість одержати експрес розрахунок (якщо є можливість); якщо гість платить карткою, необхідно зробити її копію; здійснювати розрахунок гостей у суворій відповідності зі стандартами й фінансовою процедурою, попередньо перевіривши відповідність часу перебування гостюючи й фактичної вартості номера раніше підтвердженим даним.

- Передавати прохання гостей у потрібні відділи.

- Пропонувати й рекламувати номер відповідно до статусу Готелю; переводити особливо важливих гостей у номери кращої якості відповідно до вказівки відділу бронювання або керівництва.

- Інформувати керівництво про складності при реєстрації гостей.

- Стежити за тим, щоб «небажані гості» не поселялися в готелі; звертатися по допомогу до керівника відділу прийому й розміщення гостей або чергового адміністратора.

- Регулярно перевіряти стан номерів; перевіряти списки гостей, що прибувають і виїжджають ; інформувати господарський відділ про перенесені дати заїзду або від'їзду, а також про будь-які інші зміни, які можуть відбитися на роботі господарського відділу.

- Стежити за тим, щоб ключі від номерів перебували в порядку, і жоден не був відсутній; виявляти відсутність ключів, повідомляти про втрату

- Працювати в тісному контакті з іншими відділами; стежити, щоб речі гостей були швидко доставлені в номер.

- Приймати оплату за послуги, надані готелем у строгій відповідності з фінансовою процедурою.

- Прийняті чеки, депозити, ваучери й купони туристичних агентств повинні бути відповідним чином проведені через систему готелю

- При необхідності виконувати обов'язки консьєржа: надавати гостям необхідну інформацію, що стосується замовлення театральних квитків, репертуарів театру, бронювання місць у ресторанах і надання транспортних послуг .

- У випадку втрати або виявленні забутих речей гостей готелю, необхідно повідомити старшого адміністратора.

- Здійснювати передачу зміни; вся необхідна інформація повинна бути записана в спеціальну книгу і передана адміністраторові наступної зміни.

- Бути на зборах відділу СПіО й брати участь у навчальних програмах проведених керівництвом.

- Виконувати інші функції за завданням начальника служби прийому й розміщення гостей, його заступника або чергового менеджера.

Портьє

Обов’язки:

- Вести облік руху номерного фонду готелю.

- Оформляти дозвіл на поселення громадян по пред'явленню паспорта або іншого документа, що засвідчує особистість.

- Приймати й оформляти необхідні документи.

- Здійснювати контроль за своєчасною підготовкою номерів до прийому громадян.

- Вести документацію по встановлених формах.

- Здійснювати контроль за дотриманням проживаючих правил користування готелями.

- Стежити за своєчасністю оплати за проживання й надавані послуги, не допускаючи заборгованості.

- Забезпечувати контроль за паспортним режимом при оформленні громадян.

- Вживати заходів, що до конфліктів, які виникають при обслуговуванні проживаючих.

- Вести журнал і книгу здачі чергування.

- Здавати в бухгалтерію необхідні звіти й документи.

- Забезпечувати зберігання, видачу й одержання ключів від номерів готелю.

- Інформувати проживаючих у готелі про надавані додаткові платні послуги й приймає замовлення на їхнє виконання.

- Бути на зборах відділу прийому й брати участь у різного роду навчальних програмах.

- У випадку втрати або виявлення речей забутих гостями готелю необхідно дотримуватись розпоряджень старшого адміністратора.

- Здійснювати передачу зміни

- Навчати знову прибулих співробітників.

- Рекламувати послуги, надавані готелем.

Консьєрж

Обов’язки:

- Знати й додержуватися стандартів і процедур служби прийому гостей.

- По закінченні всіх формальностей при прийомі, супроводжувати особливо важливих гостей до їхніх номерів.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9