Курсовая работа: Організація служби прийому та розміщення гостей на прикладі готелю "Русь"

Після прибуття в номер коридорний повинний в певній мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо –і ТВ -приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

- придбання і доставка театральних квитків;

- замовлення столика в міських ресторанах;

- замовлення і доставка авіа -, залізничних, автобусних квитків,

довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

- резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок,

магазинів;

- допомога в екстрених випадках (наприклад, лікаря, юриста, нотаріуса.)

- виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).

Для того щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно у всіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних службах окремо, говорити на декількох іноземних мовах, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

Служба прийому і розміщення

Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.

При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків.

До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.

Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому — ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. У готелі „Русь” широко використовуються сучасні комп’ютерні програми, що зберігають бази даних про гостей.

Служба експлуатації номерного фонду

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% усіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі, стюарди і деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним; після виїзду проживаючого; генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

Процеси поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.

Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться в міру потреби і при наявності умов для прибирання.

При прибиранні номера після виїзду гостей в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни і рушників, заміна інформації, що є в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю здійснюється не рідше одного разу в 10 днів.

У „Русі” кожна покоївка прибирає й упорядковує від 16 до 20 номерів у день - приміщення прибрані у відповідності зі стандартами.

Служба безпеки готелю

Однією з задач готелю „Русь”, як і інших готелів є забезпечення безпеки гостей і їхньої власності (майна). Даний фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю.

Розроблювальні і впроваджувані в готельному комплексі міри повинні бути націлені на виконання наступних задач:

- забезпечити охорону і безпеку гостей і їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

- захистити майно готелю від ворожих дій (крадіжок, вандалізму і т.д.);

- забезпечити захист готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу і т.д.);

- підтримувати суспільний порядок і забезпечувати належні рамки поводження у всіх місцях готелю;

- забезпечити гостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;

- забезпечити можливість негайного й ефективного реагування у випадку якої-небудь події, що вимагає втручання персоналу чи готелю представників сторонніх відомств (міліції, швидкої допомоги і т.д.);

- гарантувати сумлінність і чесність усього персоналу готелю;

- гарантувати можливість надання готелем спеціальних послуг по забезпеченню підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких особливі вимоги.

1.3 Вимоги до обслуговуючого персоналу в готелі

Професійне представлення

Гості готелю очікують, що співробітники й зовнішня обстановка створять професійну, позитивну й доброзичливу атмосферу.

1  Додержуйтесь кодексу форменого одягу Готелю - професійний образ створюється не тим, що Ви носите, а тим, як Ви це носите; під час обслуговування гостей Ви завжди повинні бути в уніформі.

2  Стежте за тим, щоб форма була завжди вичищена й вигладжена.

3  Взуття повинне бути чисте, начищене й у гарному стані.

4  Бейджи з ім'ям співробітника повинні бути помітні для гостей.

5  Волосся й нігті повинні бути чистими й акуратними; довге волосся повинне бути зав'язане; повинні підтримуватися високі стандарти особистої гігієни.

6  Аксесуари, ювелірні прикраси, які Ви носите, повинні бути скромними, не зухвалими.

7  Турбота про свій зовнішній вигляд показує, що Ви пишаєтеся своєю роботою.

8  Не їжте, не пийте й не куріть на очах у гостей; не жуйте жувальну гумку.

9  Не розмовляйте з колегами при обслуговуванні гостей; не розмовляйте по телефону з особистих питань при обслуговуванні гостей.

10  Коли проходите повз гостей, завжди уступайте їм дорогу й посміхайтесь.

11  Коли перебуваєте в громадських місцях, у Вас завжди повинен бути дружній вираз обличчя.

12  Чітко викладайте думки, демонструйте акуратність і послідовність у діловій переписці й у телефонних розмовах.

13  Будьте терплячі при розмові з гостями; розмовляйте з гостем тільки стоячи.

14  Підтримуйте чистоту й порядок на своєму робочому місці; рівень шумів повинен бути мінімальним.

Результат:

-  Впевненість і професіоналізм породжують довіру гостей до готелю.

-  Турбота про свій зовнішній вигляд забезпечить відчуття гордості за свою роботу.

-  Упевненість і сприятливе відношення до співробітників Готелю забезпечує впевненість в Готелі ”Русь”.

Вітання й прощання

Гості очікують від нас негайного, теплого й щирого вітання. Позитивне перше й останнє враження гостя є гарантією того, що він знову повернеться в Ваш готель.

Вітати гостя й прощатися з ним необхідно в такий спосіб:

1  Особисто

1.1  Встановіть візуальний контакт і посміхніться, як тільки Ви побачили гостя, а також посміхатися гостям необхідно при кожній зустрічі.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9