Реферат: Виртуальные справочные службы как форма организации онлайнового СБО
Реферат: Виртуальные справочные службы как форма организации онлайнового СБО
Министерство
культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации Федеральное агентство по
культуре и кинематографии
Федеральное
государственное образовательное учреждение
высшего
профессионального образования
«санкт-петербургский государственный университет
культуры и искусств»
Библиотечно-информационный
факультет
Р Е Ф Е Р
А Т на тему:
«Виртуальные справочные службы как
форма организации онлайнового СБО»
Выполнила: Лихачёва Ю.,
321 гр.
Проверила: Жабко Е. Д.
Санкт-Петербург
2008
Содержание
Введение
I. Появление виртуального справочного обслуживания
II. Технологические аспекты реализации на примере ВСС РНБ «Спроси библиографа»
III. Особенности аудитории удалённых пользователей библиотек и их запросов
IV. Библиографы
V. Справки
VI. Ресурсная база обслуживания
VII. Организация работы в рамках службы
Заключение
Список использованных источников
Введение
Свидетельством
изменений в традиционном справочно-библиографическом обслуживании (СБО)
являются создаваемые в отечественных библиотеках виртуальные справочные службы
(ВСС), которые часто называют "виртуальной справкой". Они
ориентированы на обслуживание удалённых пользователей и предоставление в ответ
на запросы готовой информации как в виде ссылок на имеющиеся сетевые ресурсы,
так и в привычной для пользователей форме - в виде библиографических списков и
фактографических данных. Создание таких справочных служб объясняется объективными
причинами: увеличением российских Интернет-ресурсов, которые используются при
выполнении запросов пользователей; формированием новой пользовательской
аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным
каталогам библиотек, получении электронных копий документов и помощи
высококвалифицированных библиографов; готовностью профессионального сообщества
к освоению новых форм обслуживания пользователей.
Новизна этого направления
обслуживания, а также активность библиотек в освоении новых организационных
форм и технологических разработок, формирующих ВСС, обусловливают необходимость
осмысления того, являются ли такие службы логическим продолжением СБО и его
проекцией в Интернете, или это самостоятельная разновидность информационного
обслуживания. Практически все элементы системы традиционного СБО присутствуют в
сетевом аналоге. Существуют и привычные связи, объединяющие перечисленные
элементы в единое целое, а именно технология выполнения запросов и
организационные формы обслуживания. Цель реферата - рассмотреть проявления
вышеозначенных элементов системы в среде Интернета и описать существующие
организационные формы онлайнового СБО удалённых пользователей.
I. Появление виртуального справочного обслуживания
Виртуальное справочное
обслуживание (ВСО) не является отечественным изобретением. У нас оно возникло
осенью 2000 г. по «инициативе снизу». С апреля 2004 г. ВСО ведёт федеральная
библиотека – Российская национальная библиотека, о намерении организовать его
объявила и Российская государственная библиотека. Со временем многие участники
ВСО осознали, что самостоятельное развитие чревато ошибками и набиванием шишек,
которого вполне можно избежать в корпоративном проекте Виртуальной
справочно-информационной службы (ВСИС). ВСО сравнительно быстро прирастает числом
участников. Осенью 2003 г. в проекте ВСИС участвовало 11 библиотек и
библиотечно-информационных систем, к 1 января 2005 г. их число достигло 20 (С.
120-121), в середине 2006 г. только в России действовало 45 библиотечных служб
ВСО. Специалисты библиотек – новых участников ВСИС – проходят обучение в
Киевской ЦБС и стремятся соблюдать общие технологические и организационные
решения. Осенью 2005 г. ВСИС отметила первый юбилей – 5 лет успешного развития.
ВСО реализует принципы информационного общества – всеобщей доступности
информации и равноценного повсеместного информационного обслуживания.
Результаты анализа функционирования ВСИС показывают, что запросы поступают из
десятков городов России и многих зарубежных стран.[4]
Интересным явлением
последних лет стало создание виртуальной библиотеки Internet Public library
(IPL), оказывающей удаленным пользователям все виды услуг, в том числе услуги
справочного характера. Эта библиотека была создана группой студентов
Мичиганского университета в 1995г. в рамках обучающего курса
"Информационные технологии: реализация и применение"10. Библиотека
имеет "читальный зал" полнотекстовых файлов, многочисленные ссылки на
другие онлайновые информационно-библиотечные службы, предоставляет
пользователям справочные услуги в течение 24 часов.[2]
II.
Технологические аспекты реализации на примере ВСС РНБ "Спроси
библиографа"
Несмотря на наличие
организационной специфики отдельных типов ВСС, существует ряд общих
особенностей, присущих всем без исключения службам, к которым относятся:
возможность обращения с запросом из любой точки земного шара при наличии
подключения к Интернету; наличие взаимодействия "пользователь -
посредник", оперативность предоставления ответа на запросы пользователей;
привлечение недоступных для пользователя информационных ресурсов в процессе
выполнения запроса. Объединяющим моментом для всех типов ВСС должна стать и
технология выполнения запросов, важность которой только начинает осознаваться
специалистами. Поэтому обращение к технологии ВСС, под которой понимается
совокупность процессов приема, обработки, хранения разовых запросов с
последующей подготовкой и выдачей пользователям библиографической, фактографической,
полнотекстовой информации, представляется весьма актуальной.
Предлагаемая нами
технология обслуживания удаленных пользователей ВСС РНБ состоит из шести
этапов: прием запросов, характеристика пользователя, анализ запроса, поиск
информации, предоставление ответа, анализ изучения эффективности обслуживания.
Первый этап: прием запросов. Пользователь попадает
на страницу ВСС через сайт РНБ, где самостоятельно заполняет web-форму со следующими
полями: имя пользователя, электронный адрес, город, цель запроса (научная,
учебная, служебное задание, познавательная) и сам запрос. Форма включает два
блока полей. Первый блок - персональная информация, второй - произвольная
формулировка запроса в текстовой форме. Отправив запрос, пользователь получает
подтверждение о приеме запроса и порядковый номер, по которому в течение 2-х
рабочих дней находит ответ в разделе "Архив выполненных справок".
Удобство поиска конкретного запроса по номеру обеспечивает база данных
"Поиск в архиве", позволяющая также находить запрос по ключевым
словам. Запрос и информация о пользователе попадают в закрытую базу
Администратора, который распределяет запрос исполнителю или отвечает на него
самостоятельно.
Второй этап: составление портрета пользователя.
Данный этап является важным звеном в технологии обслуживания удаленных
пользователей, поскольку заменяет традиционное библиографическое интервью,
проведение которого невозможно в рамках обслуживания через web-форму. Детальное
уточнение запроса пользователя и дополнительной информации персонального
характера предопределяет выбор поисковой стратегии и предоставление
качественной информации.
Третий этап: анализ запроса. На данном этапе
Администратор службы присваивает каждому конкретному запросу определенный
статус в соответствии принятой в ВСС типологией справок: адресные - запросы о
наличии конкретных изданий в фондах РНБ и других библиотек, а также электронных
версий запрашиваемых изданий в сетевой среде; фактографические - определение
сведений о каком-либо явлении, событии, лице, организации, уточнение толкования
сведений; тематические - подбор информации на определенную тему.
Четвертый этап: поиск информации. Совокупная
ресурсная база, используемая при выполнении запросов удаленных пользователей,
включает: 1) систему традиционных и электронных каталогов, картотек РНБ и
других библиотек; 2)библиографические указатели, пособия в печатном и электронном
формате; 3) материалы справочного характера: энциклопедии, словари,
справочники; 4) библиографические, фактографические, полнотекстовые базы
данных; 5) Интернет-ресурсы свободного доступа. В качестве одного из
эффективных ресурсов при выполнении запросов пользователей выступают
персонализированные знания библиографов.
Пятый этап: предоставление ответа. Все
поступающие в службу запросы выполняются в течение двух рабочих дней. В ответ
предоставляется комплексная информация, включающая наиболее существенные
материалы по сформулированному запросу, возможные варианты правильного ответа,
отсылки и рекомендации для дальнейшего самостоятельного поиска.
Шестой этап: Изучение эффективности
обслуживания. Качество предоставленной информации определяется, как правило,
пользователями, получающими ответы на свои запросы. Выразить свое мнение и
оценить работу библиографов пользователи могут, воспользовавшись электронным
адресом администратора службы. Полученные данные обратной связи доводятся до
сведения сотрудников ВСС и анализируются. Требования к качеству предоставленной
информации, а также ко всем этапам выполнения запроса, предусматривает
постоянное повышение квалификации персонала.[5]
III. Особенности аудитории удалённых
пользователей библиотек и их запросов
В Информационно-сервисном
центре РНБ по данным статистики за период с октября 2001 по сентябрь 2003 гг.,
категория пользователей, избравших виртуальную форму общения, составила третью
часть от общего количества потребителей информационных услуг, предоставляемых
Центром. По уровню образования - это преимущественно высококвалифицированные специалисты
с высшим образованием, научные сотрудники, аспиранты и студенты. Анализ
профессиональной структуры выявил значительное преобладание специалистов
комплекса гуманитарных и общественных наук - особенно в области экономики и
юриспруденции. Доля представителей естественных наук, в частности - медицины и
техники значительно меньше. По региональному признаку состав удаленной
категории пользователей представлен преимущественно гражданами России, причем
самую значительную долю среди них, почти 1/3, составляют жители Сибири, Урала и
Дальнего Востока. В числе зарубежных пользователей - граждане Израиля,
Германии, США, Франции, Великобритании, Болгарии, почти всех стран СНГ, Латвии.
Наряду с индивидуальными, в числе корпоративных клиентов Центра зарегистрированы
также предприятия и организации, специализирующиеся в самых разных областях
деятельности: международное гувернерское агентство "Bonne
International" и издательство "Яуза"(Москва), Союз Российских судовладельцев,
Пивоваренная компания "Балтика", компания "Петроэнергоаудит"и
Кунсткамера (Санкт-Петербург), Parex Bank Corporation (Рига) и Национальный
Банк Республики Беларусь (Минск) и др. Кроме того, в качестве посредников для своих
читателей с заказами на поиск информации через специалистов Центра выступил ряд
библиотек, в частности - Всероссийская геологическая библиотека,
Нижневартовская Информационно-библиотечная система, Калининградская Научная
областная библиотека, Научная библиотека Иркутского гос. Университета, Курское
отделение РФФИ).[3]
Страницы: 1, 2, 3 |