Дипломная работа: Моніторинг інформаційних потреб споживачів як необхідна умова організації інформаційного обслуговування

Отже, ІД певної установи буде здійснюватися ефективно лише за умови вивчення ІП користувачів. Моніторинг ІП споживачів потрібно здійснювати систематично з метою визначення тенденцій їх розвитку та можливостей прогнозування. Це забезпечує можливість виявлення динаміки розвитку ІП споживачів під впливом тих процесів, що відбуваються у всіх сферах життя суспільства. Такий підхід до організації інформаційної діяльності у працях зарубіжних дослідників отримав назву “клієнт орієнтований підхід” [22]. Його сутність полягає у реалізації наступних процесів: аналізу потреб, аналізу завдань, оцінки ресурсів, моделювання поведінки користувача, проектування системи інформаційного забезпечення користувача. Питання аналізу потреб різних груп споживачів інформації та розгляд їх проблем та ресурсних можливостей є першими кроками в розробці системи обслуговування. “Клієнт - орієнтований підхід” повинен бути покладений в основу високоякісного, тобто конкурентоспроможного ІО [25,32].

1.2 Характеристика основних видів ІО користувачів

Метою діяльності ІУ як соціального інституту є забезпечення можливості суспільству вільного, необмеженого доступу до джерел інформації та ефективне використання накопиченого документного потенціалу, що реалізується через надання споживачам різноманітної інформації в оптимальний термін [17].

Як вже підкреслювалось, потреби споживачів в інформації задовольняються в процесі специфічного виду діяльності – інформаційної. Термін „ІД” має багато визначень. Найбільш загальне з них наведено у Законі України „Про інформацію” (1992р.). Зокрема, у ст.12 цього Закону ІД визначається як „сукупність дій, спрямованих на задоволення ІП громадян, юридичних осіб і держави”[1]. Дефініції, наведені у термінологічних словниках, відрізняються лише уточненням семантичних меж поняття „сукупність дій”, яке зводиться до такого змісту – це сукупність процесів збору, аналізу, перетворення, збереження, пошуку та поширення інформації. Таким чином окреслюються межі ІД. У ст.14 вже названого Закону видами ІД визначено одержання, використання, поширення та збереження інформації. Як бачимо аналіз і перетворення інформації не розглядаються у Законі як види ІД. Проте саме процеси опрацювання первинної (вихідної) інформації відповідно до ІП споживачів складають сутність ІД. Без такого уточнення складно відокремити ІД від інших видів суспільної діяльності, зокрема від наукової, навчальної чи управлінської. Головною ознакою ІД є її допоміжний характер по відношенню до базової діяльності споживача інформації.

У державі ІД досить чітко організована. Є спеціальні ІУ які утворюють систему інформаційного забезпечення споживачів документальною інформацією універсального, галузевого, проблемно-тематичного змісту. Створюються також умови для здобуття професійної освіти в цій галузі – підготовка фахівців для роботи в ІУ.

У той же час інформаційні структури створюються як органічні складові багатьох установ, організацій, фірм. Тобто ІД є наскрізною за своєю сутністю, вона пронизує усі сфери людської діяльності (науку, освіту, виробництво, управління, дозвілля) і всі галузі науки та практичної діяльності (економіка, політика, культура, техніка, природознавство та ін.) [19].

Отже, ІД функціонує не тільки як окрема галузь діяльності у суспільстві, а як і складовий елемент різних сфер людської діяльності. Зокрема, у ст.13 Закону України про інформацію, основними напрямами інформаційної діяльності визначається політичний, економічний, соціальний, духовний, екологічний, науково-технічний, міжнародний тощо.

Як вже зазначалось, одним із важливих процесів ІД є ІО ( або інформаційний сервіс), який визначається М.Я.Дворкіною як „забезпечення споживача необхідною інформацією, що здійснюється інформаційними органами і службами шляхом надання інформаційних послуг” [15,16]. Споживач звертається до інформаційної служби із запитом, що являє собою предмет ІО. Характер запиту визначає вибір виду ІО.

У процесі функціонування ІУ сформувалося два основні види ІО: довідково-інформаційне обслуговування (ДІО) споживачів у режимі „запит-відповідь” та інформування споживачів.

ДІО здійснюється у відповідності до разових запитів споживачів інформації, які пов’язані з наданням довідок та інших інформаційних послуг. Сутність ДІО полягає в тому, що ІУ надає послуги споживачам інформації у формі довідок, консультацій чи відмов, відповідаючи на їх разові запити [5,10,11,38].У бібліотеках для означення цього виду ІО вживають термін довідково – бібліографічне обслуговування (ДБО). ДБО належить до обов’язкових функцій бібліотеки і слугує для задоволення потреб користувачів на інформацію, консультаційну допомогу в процесі пошуку та відбору джерел інформації, оскільки тривалий час саме бібліографічна інформація в основному видавалась у відповідь на разові запити споживачів [4]. Довідка є найбільш поширеною формою відповіді на разовий запит споживача інформації. Вона вміщує інформацію, що релевантна запиту. Незважаючи на велику кількість запитів, що надходять від різних груп споживачів інформації (від школярів до вчених з різних галузей знань, працівників органів місцевої влади, підприємств, організацій, установ), та їх різний зміст, довідки розподіляють на такі типи: фактографічні та бібліографічні (тематичні, адресні, уточнювальні). Відповідно поділяють і відповіді на ці запити, які видаються користувачам у вигляді фактографічних, тематичних, уточнювальних та адресних довідок. Проаналізуємо специфіку цих типів довідок.

Фактографічні довідки вміщують відомості з сутності питань, тобто фактографічну інформацію. У відповідь на запит фактографічного характеру видають конкретні відомості різного змісту (конкретні дані про факти, осіб тощо).Фактографічні довідки можуть бути доповнені бібліографічною інформацією про документи, звідки вилучена фактографічна інформація.

Бібліографічні довідки вміщують бібліографічну інформацію і, як зазначалося вище, поділяються на такі типи:

- тематичні довідки – це довідки, які вміщують перелік документів з тем, які релевантні запиту;

- уточнювальні довідки – це довідки, які пов’язані з уточненням елементів бібліографічного опису, які відсутні або перекручені споживачем інформації у запиті ;

- адресні довідки – це встановлені з бібліографічних джерел відомості про наявність чи точну адресу зберігання документа у конкретному фонді.

Консультація, на відміну від довідки, являє собою відповідь на разовий запит споживача, яка вміщує поради щодо самостійного пошуку інформації або рекомендацію звернутися в іншу установу ( якщо запит неможливо виконати у даній ІУ).

Відмова – це відповідь на разовий запит споживача, яка містить мотивацію неможливості видати споживачу інформацію, що релевантна запиту. Існують відмови двох видів;

-відмова, яка дається на етапі прийому запиту;

-відмова, яка дається після невдалого інформаційного пошуку (Додаток 1).

ІУ повинні намагатися уникати відмов в процесі обслуговування користувачів. Дотриманню цієї умови сприятиме вивчення ІП користувачів та структурування ресурсів ІУ у відповідності з цими потребами [10,11,12].

Перед ДІО споживачів інформації в режимі „запит – відповідь” ставлять такі завдання:

1.  досягти оперативності при виконанні запиту;

2.  поєднати оперативність з високою якістю виданих довідок.

Якість наданих в процесі ДІО оцінюється за наступними критеріями:

- повнота наданої інформації;

- достовірність інформації;

- релевантність;

- пертинентність.

Щоб ДІО споживача у режимі „запит – відповідь” було ефективним необхідно:

1.підтримувати на належному рівні функціонування пошукового апарату ІУ;

2. здійснювати координацію і кооперування діяльності різних ІУ в даному напрямку, забезпечити споживача можливістю використання ІР інших установ ( зовнішніх ІР);

3. підтримувати відповідний рівень кваліфікації працівників, які здійснюють цей вид ІО.

При виконанні будь-якого запиту можна виділити такі етапи:

1.прийом запиту;

2.визначення кола джерел пошуку інформації;

3.пошук необхідної інформації в межах визначених джерел;

4.оформлення довідки;

5.облік довідки;

6.видача довідки споживачу інформації.

На кожному із цих етапів потрібно дотримуватись певних вимог, які в сукупності являють собою загальну методику виконання довідок.

Перший етап: на етапі прийому запиту інформаційний посередник повинен бути уважним, з’ясувати формулювання запиту, встановити зміст запиту, зафіксувати запит. Інформаційний посередник повинен бути комунікабельним.

Другий етап: на даному етапі від інформаційного посередника вимагаються знання структури сучасних ІР та можливостей сучасних телекомунікаційних систем та технологій.

Третій етап: від інформаційного посередника на даному етапі вимагається уважність та використання оптимальних шляхів пошуку інформації в межах визначених джерел. Крім того, необхідно володіти методикою пошуку як в традиційних пошукових системах так і в автоматизованих інформаційно-пошукових системах.

Четвертий етап: оформлення довідки залежить від характеру запиту, але при виконанні будь-якого запиту довідка повинна містити точний бібліографічний опис документа або документів, й інформація, яка видається споживачу, повинна бути достовірною.

П’ятий етап: для обліку довідок існує спеціальний журнал або книга обліку виконаних довідок, де кожна довідка реєструється за спеціальною формою [9,10]. З метою підвищення якості ДІО споживача у режимі „запит – відповідь” необхідно здійснювати систематичний аналіз даного виду ІО за обліковими документами, що ведеться ІУ. Книга або журнал обліку виконаних довідок містить наступні відомості:

1. номер по порядку;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12