Дипломная работа: Моніторинг інформаційних потреб споживачів як необхідна умова організації інформаційного обслуговування

У висновках подається узагальнені відомості з теми дослідження, а також окреслені шляхи вдосконалення роботи Рівненського ЦНТЕІ в даному напрямку.

1. Інформаційне обслуговування користувачів у структурі інформаційної діяльності

1.1 Зміст та завдання інформаційного обслуговування користувачів на сучасному етапі функціонування інформаційних установ

Обсяги ІР у сучасних умовах зростають швидкими темпами. Водночас, одна з інформаційних проблем полягає в тому, як знайти потрібні відомості. Інакше кажучи, це проблема розриву між накопиченою інформацією та її використанням. При наявності у суспільстві значної кількості інформації людина часто не отримує відповідь на свої питання (мова йде про запити, на котрі є можливість надати інформацію). Це пояснюється багатьма причинами: зростаючим обсягом інформації, яку ІУ не в змозі оперативно опрацювати; розсіюванням інформації, що обумовлено з множинністю її локалізації. Перешкоджає наданню потрібної споживачам інформації і низький рівень технічного оснащення ІУ, недоступність накопиченої інформації для користувачів, їх недостатня поінформованість, неповне розкриття документів, низький рівень інформаційної культури користувачів та недостатній рівень кваліфікації працівників ІУ[12]. До того ж, інформація закодована в інформаційних фондах, структурі документів і її потрібно розкодувати. З метою відстеження потоків інформації, її збирання, обробки, зберігання у суспільстві створені спеціальні інститути. Вони накопичують інформацію та структурують її у відповідності до потреб споживачів. Діяльність, яка спрямована на задоволення ІП споживачів, за визначенням М.Дворкіної називається ІО [12]. Але, на наш погляд, такий підхід до визначення семантичних меж поняття ІО є надто широким. Відповідно до короткого термінологічного словника із бібліографознавства та соціальної інформації, ІО - це галузь професійної ІД комунікаційних посередників, спрямована на задоволення ІП споживачів інформації [ 23].

Бібліотеки, архіви, центри науково-технічної інформації виконують довгострокову кумулятивну функцію, тобто здійснюють збирання, опрацювання та зберігання інформації та трансляційну функцію, яка реалізується в процесі ІО шляхом доведення до споживачів інформації у відповідності до їх ІП. Надання інформаційних послуг користувачам – одна із загальних ознак, що характерні для всіх установ, які здійснюють ІО [12].

Специфіка ІО визначається двоїстістю інформації, що проявляється в процесі її функціонування у суспільстві. З одного боку, інформація є загальнодоступною, відіграє роль засобу реалізації прав та свобод особистості. А з іншого боку, вона може бути товаром, і в цій якості інформація є об’єктом власності.

Товарної сутності інформація набуває за рахунок її переробки суб’єктами ІД і фіксації у зручній для безпосереднього сприйняття та використання споживачем формі. У даному випадку інформація – це вже не просто об’єктивно існуючі відомості, а результат господарської діяльності людини, представлений у формі інформаційної продукції, якій притаманні усі риси товару, в тому числі і споживча вартість. Але інформації властиві також риси, які, на перший погляд, вступають у протиріччя з її товарною сутністю. Зокрема, інформація може необмежено тиражуватися, і передача інформації споживачу не призводить до її відчуження від виробника.

Поняття „інформаційна продукція”, „інформаційний продукт” та „інформаційна послуга” термінологічно визначені недостатньо чітко і часто використовуються в якості синонімів. На думку В.В. Брежнєвої, в якості родового терміна доцільно вживати поняття „інформаційна продукція”, припускаючи, що вона може надаватись у двох видах: у матеріальній формі, в такому випадку для її означення вживаються терміни „інформаційний продукт” або „інформаційний товар”. В якості інформаційних продуктів можуть виступати дайджести, аналітичні огляди, бібліографічні покажчики тощо. До складу інформаційної продукції, крім продуктів, входять також й інформаційні послуги, які не мають матеріальної форми (носія). В якості прикладів можна навести усні довідки, консультації, навчання пошуку в Інтернеті та ін.

Даний підхід отримав розповсюдження серед провідних зарубіжних та вітчизняних фахівців в галузі маркетингу послуг, які використовують термін „продукція” (product) як узагальнююче поняття для товарів (goods) та послуг (services). Товар можна розглядати як матеріальну оболонку послуги. Зростання товаровиробництва поставило сучасного споживача перед проблемою вибору серед різних рівнозначних за своїми функціональними та якісними параметрами товарів. Конкурентноздатність товару все в більшій мірі визначається передпродажними та після продажними послугами, якими він супроводжується [8].

В той же час результатом інформаційної послуги є надання користувачу інформаційного продукту. Отже, послуга і товар – не антиподи, а швидше, різні аспекти єдиного процесу задоволення ІП користувачів. Більшість послуг являють собою комбінацію відчутних і непомітних елементів ( не матеріалізованих). Даний підхід знайшов відображення у працях І.С.Пілко, яка зазначає, що межі між інформаційними продуктами та послугами не абсолютні [29].

Однак, незалежно від того, представлені результати діяльності працівника ІУ в матеріалізованій формі чи ні, сервісною вона стає лише в тому випадку, коли затребувана споживачем і її результати ним використані. Продукт ІО повинен бути наданий користувачу саме в такій формі, яку він очікує отримати [8].

Діяльність будь-якої установи передбачає виконання багатьох різноманітних процесів, без яких неможливе якісне ІО користувачів. Останнім часом діяльність ІУ оцінюють саме з позицій оперативності та повноти задоволення ними ІП користувачів. Тому все, що пов’язане з обслуговуванням користувачів має безпосереднє відношення до іміджу установи з точки зору користувачів.

Все частіше у сфері діяльності ІУ використовується термін „сервісна діяльність”. В порівнянні з іншими сферами функціонування суспільства сервісна діяльність має певні специфічні риси. По-перше, вона орієнтована на задоволення потреб споживачів, і тільки на основі оцінки якості послуг визначають ефективність обслуговування. По-друге, особливістю даної сфери є залучення споживача до процесів створення та надання послуг, безпосередня або опосередкована взаємодія виконавця та споживача. Часто це проявляється у співвідношенні і часу виробництва, і споживання інформаційних послуг [8].

Інформаційний сервіс розвивається у напрямку розширення асортименту та підвищення якості наданих користувачам інформаційних продуктів та послуг. За оцінкою спеціалістів сучасному інформаційному сервісу властиві тенденції персоніфікації, тобто максимального врахування та задоволення ІП конкретного користувача; диверсифікації - збільшення асортименту інформаційних продуктів та послуг, розширення можливостей їх вибору у відповідності з потребами, фінансовими можливостями абонентів; конвергенції – стирання меж між інформаційними продуктами та послугами [29].

Необхідність більш повно задовольняти різноманітні запити користувачів спонукає до освоєння широкого спектру інформаційно-аналітичних, освітніх, редакційно-видавничих послуг, послуг віддаленого доступу та передачі інформації, співставлення технологій ІО в локальному та мережному режимах. Розширення асортименту інформаційних продуктів та послуг в традиційній та машинописній формах породжує проблему технологічного відтворення нових видів інформаційного сервісу. Саме запити користувачів визначають попит на конкретні продукти та послуги, обумовлюють їх привабливість та вартість [28].

„Обслуговувати” означає „працювати в напрямку щодо задоволення потреб споживачів інформації” [14]. Отже, ІО – це діяльність, - одна з двох основних видів діяльності ІУ (перша–інформаційне забезпечення, тобто створення сукупності інформаційних ресурсів – інформаційного фонду, пошукового апарату у вигляді баз даних, каталогів, які є необхідною умовою для ІО). Мета ІО полягає в оперативному та вичерпному задоволенні ІП користувачів. Суб’єктами ІО є працівники ІУ та споживачі інформації. В якості об’єкта ІД виступають ІП та запити користувачів.

ІО як процес ІД базується на використанні ІР [14]. Останні являють собою сукупність інформаційних даних на традиційних та машинописних носіях, що зберігаються в бібліотеках та інших ІУ, складають їх інтелектуальний та матеріальний потенціал, який використовується для задоволення ІП суспільства. Національні ІР є основою національного суверенітету держави. Питання їх накопичення і використання відносяться до завдань загальнодержавного значення. У сучасних умовах інформація починає відігравати роль одного з основних економічних ресурсів і соціального фактора, під впливом якого змінюються форми економічної та ІД, соціальні відносини тощо. Збереження, розвиток та раціональне використання цього стратегічного ресурсу є актуальним завданням будь-якого суспільства.

Внаслідок труднощів перехідного періоду соціально-економічних перетворень рівень інформаційного забезпечення науки, виробництва, освіти в Україні нижчий, ніж у розвинутих країнах. Це висуває підвищені вимоги до діяльності ІУ, які повинні адаптуватися до нових умов функціонування з урахуванням сучасних реалій життя. Розповсюдження нових інформаційних технологій та проникнення їх у всі сфери суспільної діяльності вимагає пошуку нових підходів до організації діяльності ІУ. Сьогодні інформація стає товаром і користувачі інформаційних установ готові платити за інформаційну продукцію та послуги, які їм надаються, якщо вони відповідатимуть змісту їх ІП і допоможуть у вирішені конкретних завдань їх базової діяльності [20].

Проблеми вивчення ІП споживачів знаходяться в центрі уваги фахівців інформаційної сфери вже понад століття (з кінця 19 ст.), а останнім часом набули особливої актуальності, оскільки вивчення споживачів інформації є одним із напрямків реалізації маркетингового підходу у діяльності ІУ. Інформаційний маркетинг розглядається як особливий вид творчої управлінської діяльності, що базується на комплексному організаційно-економічному аналізі, прогнозуванні запиту і можливостей його здійснення, на рекламі, наданні нових послуг та сервісу. Його мета – стимулювання інформаційного попиту, адаптація інформаційних закладів до об’єктивних потреб суспільства і потреб конкретних категорій користувачів, які постійно змінюються. Це дозволяє цілеспрямовано вивчати і коригувати інформаційні запити, передбачати ІП спеціалістів та споживачів інформації; прогнозувати запити потенційних користувачів, обгрутовано виділити групи спеціалістів для пріоритетного обслуговування, розробити і систематично поновлювати номенклатуру інформаційних послуг. Практична діяльність ІУ свідчить, що маркетингові програми в них базуються на операціях у сфері інформаційно-пошукових послуг [37].

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12