Дипломная работа: Коммерческая деятельность в потребительской кооперации

Беспорядок и бессистемное размещение товаров тоже связано с информацией, поскольку усиливает информационную перегрузку и недостаток нужной покупателю информации. При посещении такого торгового предприятия многие покупатели испытывают чувство дискомфорта. Поэтому схема расположения отделов или видов товара (иначе, или говоря языком рекламиста, навигатор) должен присутствовать во входной зоне, и информация на нем должна быть максимально доступной, легко читаемой, мобильной.

Среди причин негативного отношения к магазину группа факторов связанных с недоступностью информации стоит на втором месте, после антисанитарных условий и тесноты.

На пути своего движения покупатель также должен встречать ориентиры-стрелки, в роли которых выступают маршрутизаторы (Рисунок 3), знаки и указатели. Указатели служат для того, чтобы помогать посетителю находить дорогу к интересующим его товарам и обращать внимание на товары, о которых он пока не думал.

Поэтому они эффективны, только когда бросаются в глаза. Желательно, чтобы все знаки имели единый формат и объединялись с имиджем магазина. Цветовая гамма указателей не должна содержать более З цветов, а их размер зависит от величины торговой площади и объема магазина. Он должен быть сопоставим по размеру с другими деталями, но достаточно большим, чтобы его заметили. Обводки, вензелечки, близкие цвета и излишний декор затрудняют прочтение надписей. При линейной планировке хорошо работают указатели, перпендикулярные потоку, но их часто трудно разместить на уровне глаз. Поэтому они должны выделяться из фона и использовать цветовые и тональные контрасты.

Наряду с правильным оформлением торговой точки, немаловажным фактором является правильная расстановка товаров в торговом зале.

Не секрет, что часто размещение, выкладка товаров - обязанности не всегда знающих продавцов. Если система мотивации сотрудников магазина далека от совершенства, работники зала будут действовать, в первую очередь, в своих интересах. Например, в магазинах с обслуживанием через прилавок продавцам будет важнее снизить трудоемкость операций, а не обеспечить удобство покупателей. Это часто приводит к появлению на хороших полках товарного запаса (мятых коробок с печеньем, имеющих не очень достойный вид), неудачному соседству товаров. Иногда весовые и штучные товары в отделах распределяются таким образом, чтобы интенсивность работы продавца каждого отдела была примерно равной. Так могут смешиваться товары различных ценовых категорий, рассчитанные на разные группы покупателей. Не соблюдаются группы товаров - встречается вынос товара из группы, просто потому, что продавцам удобнее перемещать его со склада именно в это место, довольно часто продавцы не представляют, какова длина выкладки, и какую прибыль приносит квадратный метр драгоценной площади.

Прибыль на квадратный метр и товарооборот на квадратный метр - важные показатели определения эффективности использования торгового пространства. Они позволяют выявить зоны в магазины, требующие особого внимания. В одном уровне магазина или торговом зале, занимающем один этаж, встречается ситуация, когда зона, примыкающая к входу, дает 40% товарооборота, следующие соответственно 30%, 20% и 10%.

Это может означать, что покупатель сразу находит все основные товары и у него отпадает надобность проходить в глубь магазина, или слабо работает система навигации, а быть может, вовсе отсутствует (это указатели, маршрутизаторы, таблички с наименованием вида товара) и покупатель, не зная о наличие товара, приобретет его у Вашего конкурента.

Торговцы с большим опытом стараются завлечь покупателя в глубь торгового зала интересными и нужными товарами у задней стенки, но тогда есть риск, что слабым местом окажется середина зала. Многие покупатели и так обходят магазин по периметру и не заходят во внутренние ряды. Обход зала по периметру — наиболее простой, не требующий размышления маршрут. К тому же, неприязнь к центру помещения уходит к первобытным временам. Входя в чужую пещеру, входящий не знал, будут ли ему рады, поэтому он был готов прижаться спиной к стенам, а руками действовать. В центре же пещеры он был слишком уязвим.

Начнем с привлечения покупателей в дальние части магазина, углы, закутки. Вместе с узкими проходами между залами они часто возникают при расположении магазинов на первых этажах реконструируемых зданий (особенно если раньше помещение использовалось в другом качестве). Прибыль и товарооборот с квадратного метра в таких местах иногда бывает просто катастрофически низкими, потому что покупатели туда просто не доходят. В удаленных местах зала (и на верхних этажах) можно размещать товары предварительного выбора, специального спроса, ради которых покупатель готов преодолеть расстояние, и которые он будет спокойно, не опасаясь толчеи и любопытных взглядов, рассматривать и выбирать. Но об этих товарах необходимо давать информацию во входной зоне! Маршрут, предопределенный планировкой - петлю, - не всегда есть возможность организовать, и отношение покупателей к нему различается. Часто покупателям нужно, чтобы им помогли сделать выбор, укрепили в решимости, что их действия правильны.

Задача магазина обеспечить покупателю правильную и грамотную навигацию.

В системе навигации могут использоваться принципы:

• размещение групп таким образом, чтобы покупателю было интересно следовать от одной к другой, или если прослеживается некая логика (например, завтрак обед - ужин, одежда повседневная — одежда для торжественных случаев),

• рекламные материалы и средства справки,

• товары-магниты,

• освещение, обеспечивающее зрительный маршрут для покупателя,

• и самое главное, что непременно должно присутствовать, особенно в магазинах с продуктами питания - навигационные таблички с названием видов продукции.

В магазинах самообслуживания, имеющих площади больше, работу углов можно определить следующим образом: расположить подсобные помещения, кафе, отделы алкоголя и модных аксессуаров для женщин. Первый угол справа от входа часто бывает самым слабым при отсутствии зоны торможения. Затормозить движение покупателей во входной зоне можно с помощью рядов оборудования, расположенных перпендикулярно входу или интересной детали интерьера.

Еще одна возможность - наличие информации о товарах - рекламы, которая заставляет более внимательно отнестись ко всем товарам, расположенным в зале — ведь надо найти товар, предлагаемый по низкой цене, а заодно посмотреть, вдруг что-то еще выгодно перепадет.

Объемно представленные товары и распродажи можно размещать и в углах, но следует быть готовым к тому, что с удовольствием там «лазить» будет только часть посетителей: те, кто рассматривают процесс покупок как спорт (приз - выгодная покупка) или те, кто ограничен в средствах.

Еще один важный аспект - маршруты движения, сокращающие потери от краж, особенно со стороны персонала и поставщиков. Движение товара только в одном направлении воспроизводит схему военного лагеря древних римлян: вход в одни ворота, а выход через другие. Встречное движение исключается даже для списанного товара и тары, а возврат товара покупателями осуществляется в специальном помещении за пределами торгового зала.

Ключ к успешной продаже - это высокий уровень обслуживания клиентов.

Продавец не просто продаёт товар, он в равной степени продаёт и сервис, и решает проблему покупателя. Продавец продает не просто товар, а выгоду, получаемую от приобретения этого товара!

Процесс покупки должен быть приятен покупателю, создавать ощущение индивидуального сервиса и возможность самостоятельно принимать решение о покупке без навязывания.

Хочу заострить внимание на обязательном внешнем виде сотрудников сети магазинов!

Внешний вид сотрудника сети магазинов Крайпотребсоюза должен стремиться к определенным принципам, а именно:

• форменная, в идеале - корпоративная одежда, с обязательным атрибутом - логотипом Компании: это может быть как халат, так комбинезон, определенной формы чепчик - чистая и аккуратная;

• обувь на низком удобном каблуке или спортивная;

• волосы каждого сотрудника должны быть чистыми, причесанными;

• макияж у девушек «дневной», без излишеств;

• сотрудник должен соблюдать личную гигиену;

Нельзя допускать в торговом зале:

• выхода продавцов в пляжной и комнатной обуви! Как некрасиво смотреть на стоптанные несвежие комнатные тапочки или пляжные сланцы! Не поможет никакой фирменный стиль!

• разговоров по личному сотовому телефону в присутствии покупателей;

• надевать наушники от плееров и другие аксессуары.

Особым моментом является правило корпоративного общения по телефону:

• отвечать на входящий звонок может любой сотрудник, который должен обязательно поздороваться, назвать компанию и представиться, например: Добрый день, магазин Крайпотребсоюза «Березка», Людмила Ивановна;
• сотрудник обязан на любой вопрос позвонившего, даже если этот вопрос задается в 145 раз! отвечать без раздражения, предоставлять позвонившему всю необходимую информацию при этом помнить: за вами не Ваш личный интерес, а интерес Компании, мнение о которой формируется и из этого телефонного разговора.

Поведение продавцов в торговом зале также должно следовать некоторым правилам:

продавец должен

• дружелюбно, с искренней улыбкой приветствовать входящих в магазин покупателей фразами: «Доброе утро!», «Добрый день!» и т.д.;

• избегать закрытых жестов (в виде скрещенных рук или ног) при общении с клиентом;

• незамедлительно подходить к покупателю, как только замечен интерес к товару;

• давать искренние, честные и прямые ответы, уважать возражение клиента;

• презентовать товар, к которому проявлен интерес покупателя (т.е. материал, его свойства, описания-преимущества перед другими);

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18