Курсовая работа: Правила поведения персонала в гостинице
Гость с первого шага при
входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к
себе.
Существуют правила
поведения персонала гостиниц:
1. Работник отеля должен быть всегда
готов оказать клиенту услугу.
2. Работник должен демонстрировать
позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо,
сохранять выдержку.
3. Работник должен улыбаться гостю,
поддерживать контакт глазами.
4. Нужно уметь тактично информировать
гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
5. Ни один работник гостиницы не имеет
право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание
гостя, то вежливо переспросить.
6. Проблемы гостя нужно решать быстро и
безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы
успокоить гостя.
7. Каждый работник должен
демонстрировать уверенность и компетентность.
8. Работники гостиницы должны
практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
9. Работники гостиницы должны нести
ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы .
2.2.
Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг
Эффективность
функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления
гостиничных услуг.
В гостинице качественное
обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:
· доступность: услугу легко получить в
удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
· коммуникабельность: описание услуги
выполнено на языке гостя и является точным;
· компетентность: обслуживающий
персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
· обходительность: персонал приветлив,
уважителен и заботлив;
· доверительность: на гостиницу и ее
персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые
запросы клиентов;
· надежность: услуги предоставляются
аккуратно и на стабильном уровне.;
· отзывчивость: персонал гостиницы
отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов
клиентов;
· безопасность: предоставляемые услуги
не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо
сомнений;
· осязаемость: осязаемые компоненты услуги,
верно, отражают ее качество;
· понимание/знание клиента: персонал
старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание
.
Качество часто ассоциируется
с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку
можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за
большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма
представления).
Таким образом, качество -
это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а
качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень
качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о
реальном и желаемом обслуживании в гостинице.
Постоянное повышение
качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении
верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение
основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового
клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством
предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на
следующих факторах:
- способность к удержанию клиентов
позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает
рентабельность:
- удовлетворенный клиент осуществляет
бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество гостиничных
услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского
капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а
также от использования новых организационных процессов и форм используемой для
обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это
мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Основываясь на
вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в
гостиничной индустрии:
1. Качество - это правильно определенные
потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой
необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у
гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это
обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное
преимущество.
2. Качество - это правильно оказанные
услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только
соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система
обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и
удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении
качество - это основа компетентности.
3. Качество - это постоянство. Здесь
имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне
миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит
неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем
конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется
негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее
исполнение.
В обязанности
руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в
единую систему предоставления услуг .
2.3. Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице
Обслуживание должно быть
высоко уровня каждый день, каждую минуту.
Современная гостиница
должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище
физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только
через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и
эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь
те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней
мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии
обслуживания.
Давно прошла пора, когда
предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями.
Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.
Основой деятельности
гостиниц должны стать следующие пути повышения обслуживания:
- заинтересованность руководства
высшего звена;
- создание совета для улучшения
культуры и качества обслуживания;
- привлечение всего трудового
коллектива в процесс улучшения обслуживания;
- обеспечение коллективного участия;
- обеспечение индивидуального участия;
- создание групп для усовершенствования
систем (групп для регулирования процессов);
- обеспечение качественного
обслуживания функционирования систем управления;
- разработка и реализация планов и
долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
- создание системы поощрений .
Также необходимо
разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение
целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия
содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно
представить в виде схемы.
При разработке программы
контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться
следующими целями:
1. сохранение имеющихся клиентов и расширение
их круга ха счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем,
связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия,
улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;
4. постоянный контроль за мерами,
принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
5. создание основы для обучения и
повышение квалификации персонала гостиницы.
Реализация целей,
поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом,
процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:
1-й этап: Определение
масштабов измерения культуры и качества обслуживания.
Для того чтобы сделать
первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к
качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с
объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть
реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих
усовершенствований.
2-й этап: Постановка
вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.
Здесь должны различаться
сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления
и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве
обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников.
Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища,
технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью
специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
3-й этап: Контроль.
Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания
должны составлять основу для разработка программ профессиональной подготовки
персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть
сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно
рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки
культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию
подразделений между собой.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5 |