Курсовая работа: Правила поведения персонала в гостинице
Курсовая работа: Правила поведения персонала в гостинице
Оглавление
Введение....................................................................................................................5
Глава 1.Требования к персоналу,
который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных
услуг......................................................................7
1.1. Стиль в обслуживании гостей гостиницы
....................................................7
1.2. Требования, предъявляемые к внешнему
виду и личной гигиене персонала гостиницы .............................................................................................8
Глава 2. Организация повышения
культуры и качества обслуживания в гостиницах………………………………………………………….……………14
2.1. Культура поведения персонала - одна
из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице……………………………………...………14
2.2. Требования, предъявляемые к качеству
гостиничных услуг……………19
2.3. Пути повышения культуры и качества
обслуживания в гостинице.........22
Глава 3. Система повышения культуры и
качества обслуживания в гостинице «Valencia»...............................................................................................................27
3.1. Характеристика гостиницы «Valencia» .......................................................27
3.2. Организация культуры и качества
обслуживания в гостинице «Valencia» …………………………………………………………………………………….28
Заключение
............................................................................................................33
Список использованной литературы
..................................................................36
Введение
Индустрия туризма -
трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.
Гостиничное хозяйство
является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое
считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.
Искусство обслуживания -
это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли
человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это
реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение
неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной
деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению
предоставляемых услуг в обустройстве туристов.
Специфика профессионального
обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер,
исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.
Поэтому, культуре
обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не
может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в
удовлетворении потребностей гостей.
Важной задачей индустрии
гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и
методов обслуживания.
Отличный сервис
достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб,
работающих непосредственно с клиентами.
Культура обслуживания -
это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание
клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и
умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и
качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих
индустрии гостеприимства.
Целью курсовой работы
является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания
в гостиницах Украины.
Главной задачей является
определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в
гостиницах.
Предметом исследования
является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.
Объектом исследования
является гостиница «Valencia».
В ходе курсовой работы
были использованы следующие источники информации: Конституция Украины, Закон
Украины «О туризме», «Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами
размещения», ГОСТ 4269 - 2003. «Услуги туристические. Классификация гостиниц» и
другие источники информации.
Глава 1.
Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления
гостиничных услуг
1.1. Стиль
в обслуживании гостей гостиницы
Каждый из сотрудников
гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о
гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной
форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и
с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
«Лицо» персонала
Разговаривая с гостем или
коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны,
дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро»,
«Добрый день», «Добрый вечер».
Следует быть
внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен
дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение
персонала должно быть только со знаком «+»!
Если персонал гостиницы
знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро
пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет
удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем
сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».
Прощаясь с гостем, тоже
необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер.
Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего
приезда в наш город».
«Лицо» в корреспонденции
Стильным должен быть и
язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы,
служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и
профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей
корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:
- должна получить ответ в течении 24 ч;
- должна быть отпечатана на правильно
выбранной бумаге или бланке;
- должна быть красиво отформатирована;
- должна быть адресована конкретному
лицу с указанием его полного имени;
- не должна содержать орфографических
ошибок;
- не должна быть написанной от руки;
- должна под именем и должностью
отправителя всегда содержать подпись.
«Лицо» при телефонных
переговорах
Персоналу гостиницы
следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед
вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это
говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на
русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить
то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.
Заканчивая телефонный
разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и
поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю
возможность обращаться к вам с просьбами .
1.2.
Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
Внешний вид персонала
создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.
Поэтому все сотрудники
гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными,
опрятными.
Если у девушки волосы
длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или
заколкой.
Лица мужчин должны быть
чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо
только для персонала, не контактирующего с гостями).
Обувь должна быть
удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
В обязательном порядке
предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах,
связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены
должны применяться в меру и не раздражать.
Дыхание сотрудников
должно быть всегда свежим и не раздражающим.
Если в гостинице
предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно
выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как
правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы,
поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.
Ношение форменной одежды
включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин
чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон
форменных брюк.
Работники, контактирующие
с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской
обуви не должен превышать 5 см.
Ювелирные украшения
должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и
неброскими.
Макияж женщин должен быть
неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.
Выводы к
Главе 1
Стратегия культуры
обслуживания, кажется простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со
стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом -
так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих
машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи
людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность
технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами
и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости
и гостеприимства.
Однако клиенты не
принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная
индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает
демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его
заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот
становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии
гостеприимства место.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5 |