Дипломная работа: Информационные технологии в гостинице, на примере гостиницы "Орзу"
Для оптимизации рабочих
процессов в гостинице Орзу используют автоматизированную систему управления Fidelio.
Система Fidelio
разработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких
известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как
Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food &
Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных
систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы,
представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные
компьютерные системы бронирования.
Интересы фирмы Fidelio
в Узбекистане представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не
только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и
оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.
К основным функциям
системы Fidelio FO относятся:
бронирование и
заселение гостей;
начисления за
проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;
аккумулирование
информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек
продаж;
выставление
промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;
учет информации о
безналичных расчетах;
получение финансовых и
статистических отчетов.
Ведение информации о
клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение
истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка;
безналичные расчеты с клиентами.
Согласно информации,
полученной из отчетов Fidelio
наибольшее количество гостей прибывает в гостиницу Орзу из Узбекистана, Росси,
Казахстана, Франции, Японии, США и т.д. (См. График № 1)
График №1. Основные страны, из которых
прибывают гости гостиницы Орзу.
Как видно из отчета за
2009 год основные денежные средства поступили на счет гостиницы перечислением,
на втором месте оплата наличными, на третьем – оплата по Master
Card и Visa
Card (См. Диаграмма № 1).
Диаграмма № 1. Виды оплат за 2009 год
Программный модуль
ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за
его состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда,
получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных.
Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если
производится заселение клиента в неубранный номер.
В программе
используются следующие понятия: карточка гостя; бронь; комната и счет клиента;
код услуги; инструкция перенаправления.
Карточка гостя. Она содержит
информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания,
телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведение
архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени
постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в
гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его
паспортные данные, способы платежа и т.д. Получение этой информации позволяет
предоставить постоянному гостю его любимый номер, получить дополнительные
услуги и т.п. Все это создает высокий уровень обслуживания гостей обеспечивая
получение прибыли.
Бронь. Она формируется
на период времени, в течение которого будет сниматься номер, затем бронь может
быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается только с одной карточкой
гостя, но для одной карточки гостя может существовать несколько видов
бронирования.
В карточке гостя
содержится следующая информация:
сроки проживания
(измеряются ночами);
число человек,
проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так
как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно;
тип комнаты.
Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит
от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера
различаются по категориям, цене, числу кроватей. Обычно первыми продаются самые
дешевые номера, а только затем более дорогие. У каждого номера есть
определенное число отличительных черт, которые могут быть как привлекательными,
так и отталкивающими для гостей (окна выходят во внутренний двор или на
оживленную улицу; номер центральный или угловой, рядом располагается лестница
или лифт и т.д.). При бронировании комнаты желательно руководствоваться
пожеланиями гостя;
ценовой код. Обычно
обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и
часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых
букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компаний
и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают
достаточное число ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, что
фиксируется специальным ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит
отслеживание правильности определения цены для компаний или турфирмы;
тип бронирования
(гарантированное или негарантированное).
Гарантированное
бронирование. Оно позволяет держать комнату до тех пор, пока гость не приедет,
т. е. гость может приехать в любое время, и он гарантированно получит номер. В
свою очередь, гость гарантирует оплатить номер, даже в том случае, если он не
использовался в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного
часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость
бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до
установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существуют
следующие способы гарантирования бронирования.
Перевод предоплаты в
гостиницу. Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до
дня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты
определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одних суток.
Гарантии под кредитную
карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт,
разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае
гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной
картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал,
то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость
ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и
уведомит об этом держателя карты.
Внесение депозита.
Депозит обычно вносится в случае невозможности банковского перевода или
гарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенное
число денег в кассу гостиницы до заезда. Это число денег обычно превышает
стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включает в себя депозит на
пользование телефонами, прачечной и т.д. В случае отмены бронирования депозит
возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем
депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые
предоставляет гостиница.
Гарантии компании. Этот
тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми
гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя
компании, содержащее фразу «в случае незаезда ... (имя гостя) и невозможности
отмены бронирования до 6 ч вечера дня заезда, компания ... (название)
гарантирует оплату одной ночи проживания».
В случае выставления
штрафных санкций компания обязуется их выплатить. Необходимо соблюдать
осторожность при приеме такой гарантии. В гостинице Орзу принимают гарантию
только от тех компаний, которые положительно зарекомендовали себя в процессе
сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких
опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.
К дополнительным
услугам, входящим в стоимость номера, относятся: завтрак, платное телевидение,
местные, междугородные или международные звонки и т.д.
Если при бронировании в
наличии нет номеров требуемого типа, то данную бронь можно поместить в список
ожидания. Когда какой-нибудь из номеров данного типа будет освобожден, система
сама предупредит, что в списке ожидания находится бронь на данный тип номеров.
Система Fidelio FO
состоит из следующих основных модулей: бронирования, портье, кассира,
бухгалтера.
Модуль бронирования. Он
предназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль позволяет:
завести бронь для
клиента;
завести групповую
бронь;
отменить бронь;
корректировать бронь;
перенести бронь в
список ожидающих;
назначить конкретные
номера по ранее сделанному бронированию;
распечатать подтверждения
бронирования;
принять депозит для
бронирования.
Модуль портье. Он
предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом
функциональность этого модуля похожа на модуль бронирования. Данный модуль
позволяет производить следующие операции: поиск брони; назначение номеров и
заселение; изменение брони; отмена бронирования; печать подтверждений;
подселение; прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей; прием
депозита для бронирования; перемещение брони в список ожидания; заведение
служебных счетов гостиницы.
Модуль кассира. Он
является наиболее сложным модулем системы Fidelio FO. Пользователь, работающий
в данном модуле, может:
выполнять текущую
работу со счетами клиентов;
выставлять
промежуточные счета;
переселять клиента в
другой номер;
осуществлять выписку;
осуществлять ведение
главной кассы;
осуществлять операции
обменного пункта;
осуществлять прием
депозита для бронирования;
печатать отчеты для
кассиров;
исправлять бронь
клиента;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 |