Отчет по практике: Гостиничный сервис
9)
осуществляет непосредственный контроль над дежурными носильщиками, швейцарами,
ночными носильщиками, рассыльными.
Консьерж
непосредственно подчиняется заведующему службой обслуживания, директору
гостиницы.
Должен
знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых
услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и
другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и
нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия,
учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и
режим их работы.
В
обязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья в гостинице. Все
работы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой. Выдача чистого и прием
грязного белья производятся по графику в определенные дни и часы.
Кастелянша
ведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках,
открываемых на каждый вид белья. Грязное белье кастелянша в установленном
порядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы.
Основным
рабочим местом кастелянши является центральная бельевая, которая должна
состоять из помещений для хранения чистого белья и для хранения грязного белья.
Она должна быть обязательно оборудована рабочим столом с картотекой для
оформления документации.
Кастелянша
также производит ремонт и подглаживание белья. Для ремонта белья оборудуется
рабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, и
гладильного стола.
Кастелянша
подчиняется менеджеру хозяйственной службы, заведующему бельевой.
В
обязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других
помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а
также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и
обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых
гостиничных услуг.
В
первую смену горничные производят уборку номеров в следующей
последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине,
меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания,
протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные
или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка
санитарного узла.
Горничные
производят прием от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их для
нового заселения.
В
зависимости от местных условий применяются следующие формы организации труда
горничных:
1)
индивидуальная, когда за каждой горничной закрепляются определенные номера для
уборки и обслуживания проживающих;
2)
бригадная, когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.
Старшие
горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций
бригадира.
Должностные
обязанности[8, c. 59]:
1)
убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со
стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице;
2)
проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества,
докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях;
3)
действовать согласно правилам гостиницы:
-
осуществлять контроль за пользованием ключей горничной;
-
приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел;
-
соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.
Отвечая
за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, должна:
1)
подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных
и коридоров;
2)
поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;
3)
заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом за
тем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;
4)
протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать
влажной тряпкой все ящики;
5)
смывать пятна с дверей и стен;
6)
производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и
мебелью;
7)
вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефонный
аппарат;
8)
следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте;
9)
пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с
установленными стандартами;
10)
убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах
и на полу и полки. Протирать и доводить доблеска зеркала и металлические
детали;
11)
менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с
установленными стандартами;
12)
производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в
коридоре.
2. ЭТИКЕТ
ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА
2.1 Правила и стандарты
общения персонала с клиентами
Профессиональная
этика —
это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему
профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как
один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с
людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии
гостеприимства [4, c.51].
Подлинный
профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность,
требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
В
гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь
персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с
клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными
клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой
категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются
подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти,
улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).
Из
общих правил для персонала выделим самые важные:
-
работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта
услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
-
работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать
уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем
случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например,
клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со
вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески
демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
-
работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт
глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе
утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
-
нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные
новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
-
ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если
клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать
максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно»,
«хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа
«если я вас правильно понял, вы хотите...».
Проблемы
клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен
сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник
не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить
его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует
позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен.
Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый
работник гостиницы должен[4, c.
22]:
-
демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям
клиента;
-
практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
-
обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он
занимает;
-
знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и
поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета
конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;
-
понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом
стратегическом плане;
-
постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к
их устранению;
-
нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.
Необходимо
обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности
таких, как побудка в желаемое время.
Существуют
и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники
гостиницы, в частности:
-
запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
-
по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты
равны вне зависимости от их внешнего вида;
-
помнить правила:
гость
всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным
лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в
письменном виде или по телефону;
гость
является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом
сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним
лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
Нельзя:
-
показывать клиенту, нравится он вам или нет;
-
читать клиенту нравоучения;
-
расспрашивать гостя о личной жизни;
-
прислушиваться к разговорам клиентов;
-
высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
-
обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5 |