Отчет по практике: Гостиничный сервис

Отчет по практике: Гостиничный сервис

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1.ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Уборочные работы в гостинице

1.2 Контроль качества уборки и содержание жилых номеров

1.3Организация работ горничных уборщиц, кастелянши, консьержей

2. ЭТИКЕТ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА

2.1 Правила и стандарты общения персонала с клиентами

2.2 Форменная одежда персонала

3. САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ПОМЕЩЕНИЙ

3.1 Содержание помещений в гостинице

3.2 Содержание бельевого хозяйства

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Целью прохождения производственной практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, мною решены следующие задачи:

1. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

2. рассмотреть функции служащих гостиницы;

3. проанализировать уборку и чистку комнат;

4. изучить этикет обслуживающего персонала;

5. изучить санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений;

6. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

1.ОРГАНИЗАЦИЯ УБОРОЧНЫХ РАБОТ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Уборочные работы в гостинице

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты клининга, а потому, что реноме и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговых служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.

Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

1.2 Контроль качества уборки и содержание жилых номеров

Клиент должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о клиенте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если клиент не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала.

Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после выезда гостя;

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами[3, c.47]:

- для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;

- для чистки ковров и ковровых покрытии;

- для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;

- для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;

- для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;

- для мытья стекол;

- для мытья санузлов;

- для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.

 Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности[8, c. 83]:

- помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

- моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки ;

- далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5