Курсовая работа: Разработка мероприятий по обеспечению конкурентоспособности фирмы на примере ООО "Океаник-тур"

Нарушение условий контракта с клиентом, как правило, возникает на стадии обслуживания. В практической жизни работа агентств в России — это работа «вслепую, так как туроператор не всегда считает нужным поставить в известность агента об условиях чартерных договоров или на каких условиях выкуплены номера в гостиницах, насколько серьезна принимающая фирма и др. [42,c.67-68].

Особые отношения возникают между агентом и принципалом при отказе туриста от забронированных услуг:

1. Если отказ туриста объективно мотивирован неудовлетворенностью условиями тура, то ущерб несет виновная сторона, которая неправильным образом информировала туриста о содержательной стороне турпоездки и ее условиях. В каждом конкретном случае должны быть изучены обстоятельства и принято правильное решение об отнесении ущерба.

2. Если отказ происходит по инициативе туриста и на него налагаются штрафные санкции, влекущие не возврат депозита или стоимости тура, внесенных туристом ранее, то правомерен вопрос, какова доля заработка агента из этих штрафных санкций, так как основная доля работ пришлась именно на агента и именно он выполнил свою работу полностью или практически полностью.

3. Возможны проблемы между агентом и принципалом по жалобам клиента на несоответствие купленного турпродукта фактически предоставленным услугам, по мотивам отсутствия требуемого качества услуг. В этом случае каждая из сторон несет ответственность за свой участок работы, однако границы наступления ответственности должны быть четко определены.

Установление агентских отношений между туристическими фирмами требует взаимного доверия и уверенности в надежности друг друга, поэтому до подписания агентского соглашения каждый из участников должен внимательно изучить своего партнера. На практике бывают случаи, когда туроператор, собрав деньги со своих турагентов, исчезает, оставляя агента разбираться с клиентами. И наоборот, турагент, пользуясь торговой маркой и имиджем туроператора, получив деньги с клиентов, исчезает, оставляя туроператора разбираться с клиентами. Поэтому для защиты туристических организаций от риска неплатежей, различных срывов или ответственности по ним с серьезными экономическими санкциями необходимо заключение агентских соглашений между туристическими фирмами [26,c.21].

Российский туристический рынок в настоящее время вступил в пору своей зрелости и уже не располагает возможностями вовлечения большого числа новых потребителей. К тому же растет конкуренция, и цена привлечения новых клиентов повышается (стоимость привлечения новых клиентов в 5 раз выше, чем удовлетворение уже имеющихся). Наступательный характер рыночной стратегии требует от туристской организации значительно больших усилий и затрат, нежели оборонительный маркетинг. Для того чтобы увести потребителя у конкурента, надо удовлетворить его лучше, чем это делает конкурент [13,c.36].

Скидки остаются самым популярным маркетинговым инструментом туристских организаций.

Также и туристическая фирма ООО «ТКА - Трэвел» практикует:

- предоставление скидок с объявленных цен на туруслуги и продукты в случае предварительного бронирования в сроки ранее установленной даты;

- бесплатное дополнительное обслуживание в течение 1—3 дней, если турист покупает тур с большой продолжительностью поездки; включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, бесплатный вход в диско-клуб, на пляж);

- сезонные скидки.

В настоящее время ряд российских туристических фирм предлагает свои тур-продукты потребителям в кредит (например, срок возврата кредита — 6 месяцев). Относительно новым видом скидок для российских туристских организаций являются дисконтные карты. Идея использования дисконтных систем состоит в том, что если клиент купил у туристской организации туристский продукт или услугу один раз, следующая покупка обойдется ему дешевле.

 Операторские дисконтные карты — это вариант внутреннего использования, своего рода самообслуживание. Отсутствует компания, которая выпускает и продает специальные карточки, подтверждающие права их владельцев на получение привилегий, нет организаций (туристических фирм, гостиниц, ресторанов, развлекательных комплексов), которые эти карточки принимают и обслуживают клиентов по льготной цене [5,c.28].

Туристическая фирма ООО «ТКА - Трэвел» делает все сама, следовательно, с одной стороны, она самостоятельно несет расходы при запуске дисконтной системы, а с другой – получает все доходы от ее применения. Для туристической фирмы использование пластиковых карт повышает вероятность вторичного обращения в фирму клиентов, усиливает привязанность человека к конкретной организации.

Туристической фирмы, использующие данную систему стимулирования сбыта,— как правило, крупные организации, ведущие интенсивную работу над расширением круга постоянных клиентов; созданием и поддержанием имиджа, соответствующего заявленной корпоративной культуре. В расчете на долгосрочное сотрудничество туристической фирмы выдают своим клиентам персональные пластиковые карты, на основании которых те объединяются в специальные клубы, которые обычно называют привилегированными или элитарными, что способствует дополнительному рекламному эффекту. Многие туристической фирмы разработали систему ранжирования постоянных клиентов (например, действительный член, привилегированный член, VIP-клиент). Для каждой категории членов клуба существует свой перечень скидок и услуг [30,c.47].

Деятельность по стимулированию сбыта по отношению к посредникам заключается также в установлении финансовых льгот, которые в данном случае могут сводиться к установлению прогрессивной комиссии за продажу турпродукта сверх установленной квоты; предоставлению скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж; увеличению размера скидки с цен на обслуживание в несезонный период, если фирма гарантирует рост объемов несезонного туризма.

Наряду с финансовыми льготами для укрепления социальных связей с посредниками туристической фирмы могут предложить предоставление бесплатного обслуживания работникам фирмы-посредника, сопровождающим в поездке тургруппы, организацию рекламных поездок работников туристических фирм-посредников бесплатно или с предоставлением больших скидок с объявленных цен. В маркетинговой деятельности гостиниц важное место занимает работа с туристическими фирмами. Гостиницы всячески стараются привлекать их к работе напрямую: устраивают ознакомительные посещения своих отелей для представителей турорганизаций, проводят на базе отелей различные work-shops и выставки [6,c.47].

В целом на российском туристском рынке программы поощрения постоянных клиентов, привлечения партнеров по бизнесу (речь не идет о финансовых скидках) пока являются редкостью. Однако эти программы не будут работать, если туристские организации не предоставят своим клиентам качественное обслуживание, так как качество определяет степень удовлетворения клиента, воздействует на его решение повторно обратиться за услугами к той или иной туристской организации и формирует положительное общественное мнение, образ (имидж) организации [2,c.68].

По итогам проведенного анализа руководству ООО «ТКА - Трэвел» рекомендуется провести разработку пакета мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности фирмы на занимаемом сегменте туристического рынка.