Курсовая работа: Разработка мероприятий по обеспечению конкурентоспособности фирмы на примере ООО "Океаник-тур"

■ уменьшение доли ответственности перед клиентом;

■ расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах;

■ обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

Условно агентская сеть туроператора может иметь следующие схемы:

Туроператор — турагентство — турист.

Турагент — специализированное предприятие сферы туризма, занимающееся непосредственной продажей туров различных туроператоров, а также оказанием отдельных услуг туристам (транспортных, услуг оформления выездных документов, дисконтных карт, продажей туристской литературы и др.). Эта схема используется малыми и средними туроператорскими Фирмами. Крупные туроператоры привлекают множество посредников для реализации сбытовой деятельности, что требует создания разветвленной дилерской сети. В большинстве случаев работу по созданию разветвленной дилерской сети крупный туроператор сам не выполняет, а поручает ее турагентству-оптовику.

Туроператор — турагентство-оптовик — агент — турист.

Агент работает по методу прямой продажи и находит клиента прежде всего из круга своих знакомых и родственников, по рекомендации, на службе, в общественных учреждениях. Агент работает или в пределах определенной территории, или по социальным группам населения, или по видам предприятий и т.д. Важнейшими качествами для агента считаются: отсутствие синдрома нерешительности, отсутствие боязни получить отказ при обращении к незнакомому человеку, изобретательность в действиях, общительность и коммуникабельность, личное обаяние и привлекательный образ, умение расположить к себе собеседника и вести беседы доверительного характера, надежность и честность [19,c.61].

В японской системе подготовки агентов существует уникальный контрольный тест — кандидат в агенты должен выйти на оживленную городскую улицу и публично спеть песню независимо от того, есть у него голосовые данные и слух или нет. В большинстве случаев клиентская работа не является основной, работник совмещает ее с иными видами деятельности.

Туроператор — турагентство-оптовик (wholesaler) — турагентства — турист.

Оптовик специализируется на деятельности в определенном регионе, централизованно закупая туры у нескольких отечественных и/или зарубежных туроператоров. Турагентство-оптовик создает собственные сети мелких дилеров, которые доводят информацию о существующем турпродукте до потребителя.

Однако рыночные исследования показывают, что в настоящее время за рубежом значительная часть продаж совершается не в турагентствах, а агентами вне офисов. Потенциальные туристы в силу психологических факторов больше склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще людям, побывавшим в турпоездке, чем рекламе. В связи с этим возникает необходимость еще одного звена в агентской схеме — агента, работающего непосредственного с клиентами.

Сотрудничество туристических фирм оформляется либо франчайзинговым соглашением, либо агентским договором. В настоящее время в России наиболее часто используется договор, который имеет форму агентского соглашения.

Обычно в агентском соглашении два участника: принципал и агент. Агентское соглашение близко к договору поручения.

Принципал — лицо, поручающее выполнить определенные услуги, агент — лицо, принимающее поручение принципала выполнить эти услуги на определенных условиях за агентское вознаграждение.

Принципал — юридическое лицо. Агентом может выступать как юридическое, так и физическое лицо [46,c.37].

В случае если принципал способен полностью обеспечить агента своим турпродуктом, то он ограничивает права агента на работу с другими принципалами. Если турпродукт недостаточно разнообразен, то агенту не запрещено работать с другими принципалами. Принципал оговаривает с агентом его обязанности: плановый объем продаж турпродукции по согласованным ценам, а также необходимость всемерной поддержки имиджа фирмы — производителя продукции и использование только рекламных материалов фирменного происхождения. Агент должен принять обязательства не брать взятки, не извлекать прямой или скрытой личной прибыли из сделок помимо установленного соглашением комиссионного вознаграждения, соблюдать установленный уровень Цен или ценовую политику, разумно применять разрешенные скидки.

Не менее важное условие совместной работы — это соблюдение агентом конфиденциальности информации, передаваемой ему принципалом. Агент обязан своевременно отчитываться перед принципалом в установленной форме и сроки, а также немедленно сообщать о возникших трудностях, претензиях и рекламациях клиентов. Поощряются рациональные предложения агента, направленные на улучшение работы, качество продукции, расширение сферы обслуживания. Принципал также принимает в агентских соглашениях ряд обязательств. Он обязан обучить агента, определить территорию, на которой последний имеет исключительные права (если такое оговаривается в соглашении), порядок предоставления информации, рекламных материалов и продукции, а также других действий, составляющих существо работы агента [36,c.60].

Центральными статьями соглашения являются условия выплаты комиссионных агенту. Устанавливается порядок, размер, валюта, а также сроки выплат комиссии.

Комиссия может выплачиваться агенту несколькими способами:

1) в установленный срок после перечисления средств клиента на счет принципала;

2) вычтена из стоимости продукции агентом непосредственно при отправке денег принципалу;

3) могут быть установлены системы взаимозачета, накопительные схемы, компенсационные методы расчетов сторон.

Нередко предусматривается поощрение агента за получение оплаты за продукт наличными. Кроме прямого комиссионного вознаграждения поощрение агента может строиться на предоставлении ему бесплатного места в зарубежной поездке либо место туристического лидера, если данный индивидуум способен выполнять функции такового.

Агент непременно несет расходы при осуществлении продаж, поэтому в агентском соглашении четко должно быть зафиксировано, какие расходы агента покрывает принципал, а какие — сам агент [31,c.76].

Важным аспектом взаимоотношений между туристическими фирмами является величина комиссионного вознаграждения. Размер комиссии обычно дифференцируется от 2 до 12% стоимости тура или услуг и зависит от интенсивности сезона, абсолютной стоимости тура, географии путешествия, рынка, на котором работает агент, и т.д. Дифференциация комиссии возникает также в связи с уровнем ответственности за реализацию турпродукта:

-   комиссия будет выше, если агент сам оплачивает путевку, как бы покупая ее у туристической фирмы-оптовика, а последующую ее продажу клиенту оставляет на свой страх и риск;

■ комиссия будет ниже, если агент не несет ответственности за реализацию, а получает свою долю по мере реальной продажи путевок [34,c.57].

Разрабатываются сложные накопительные схемы агентских вознаграждений: за каждого туриста, дополнительно за группу из 10, 20, 50,100 и 500 туристов за сезон, что в общей сложности может довести агентский процент до 15% и выше. Также устанавливаются комиссионные за продажу дополнительных услуг, например страховки. Некоторые варианты соглашений детально рассматривают вопросы премирования агента за продажу услуг его клиентам даже после увольнения агента или выплат его наследникам в случае его смерти.

Другой важной стороной взаимоотношений между турфирмами является вопрос разделения ответственности перед клиентами.

Возможны три варианта отношений:

1. Агент продает турпродукт от имени и по поручению принципала — названный принципал. Реально это более всего походит на магазин путевок, где агент предлагает туристу на выбор множество туров различных туроператоров, продает фирменные ваучеры туроператоров, руководствуясь генеральным каталогом и пользуясь средствами оперативной связи для подтверждения продажи тура. Вся документация заполняется от имени принципала, однако указывается агент. Турист платит деньги агенту.

Возможен вариант, когда турист самостоятельно через банк переводит деньги принципалу, который далее выплачивает комиссионные агенту. Вся ответственность за турпродукт лежит на принципале, и формально агент перед туристом никакой ответственности не несет.

2. Агент продает турпродукт по поручению принципала, но от своего имени — неназванный принципал, но с упоминанием принципала и даже указывая все его исходные данные и турпродукт. Агент самостоятельно заключает с туристом договор и выдает именной ваучер на своем фирменном бланке, где точно указываются данные поездки и ее организатора. Агент производит все расчеты с туристом и даже предоставляет ему определенные услуги.

Агент, в зависимости от условий соглашения, может перечислить полностью средства, полученные от туриста, и затем получить от принципала комиссионные или же, если таковое обусловлено соглашением, вычесть свои комиссионные при отправке денег за тур принципалу. Однако это должно быть точно Указано в платежных документах. Поскольку принципал не имеет Документально закрепленных договором отношений с туристом, то все претензии по турпродукту, если таковые возникнут, турист должен будет предъявить агенту, который далее по регрессному иску передаст эти требования виновному по принадлежности — в одном из вариан ов принципалу.

3. Агент (например, в другом регионе) может взять на себя часть туроператорских функций и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт принципала. При этом принципал может быть не назван — нераскрытый принципал. Таким образом, присовокупляя собственный турпродукт, включающий услуги по оформлению документов, перевозке туристов к месту отправления в зарубежный тур, например из Кемерово в Москву, предоставляя гостиничные, дополнительные экскурсионные и иные услуги, агент продает сложный многозвенный тур, в котором зарубежная турпоездка выступает одним из звеньев большой цепи. Принципалов, как и соисполнителей, может быть несколько. Ваучер выпускается на фирменном бланке агента, и вся ответственность перед туристом за совокупный тур лежит именно на нем.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9