Курсовая работа: Клиентоориентированный менеджмент CRM

9.      Телемаркетинг — обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет;

10.    Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания, управление сервисными обращениями клиентов, управление сервисными заказами обращениями;

11.    Многофакторный анализ продаж, АВС анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы;

12.    База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации;

13.    Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам;

14.    Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Идея клиентоориентированного бизнеса известна и используема с давних времен. Амбарные, писцовые книги были первыми прототипами CRM-систем. Современная компьютерная история CRM-систем началась в 80-х годах XX века на Западе, а российский рынок «созрел» для CRM-технологией только в начале XXI века.

CRM-системы активно развиваются. Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов из перечня Бартона Голденберга (Barton Goldenberg), основателя и президента компании ISM Inc., однако современные CRM-системы предоставляют гораздо больше возможностей.

Данные исследований ведущих аналитических агентств IТ-отрасли говорят о бурном росте направления CRM в малом и среднем бизнесе. «Кризис доверия» к CRM, вызванный неудачами в ранних проектах, давно пройден. Многие руководители считают CRM одной из важнейших стратегических инициатив компании в ближайшее время, и только 5% опрашенных относят CRM к числу незначительных моментов стратегического развития компании.

Сегодня CRM является бизнес-технологий №2 в ведущих компаниях мира. CRM уступает лишь традиционному лидеру самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому планированию.

CRM-системы стали доступными для компаний среднего и малого бизнеса, что позволяет значительно повысить эффективность их работы. Продукты класса CRM показали практическую пользу в компаниях разных отраслей и завоевали доверие руководителей. Технологии CRM эффективно работают в тысячах российских компаний. Таким образом, клиентоориентированные технологии сегодня необходимы для работы и развития любой компании, и каждый руководитель бизнеса должен владеть CRM.

В ходе данной работы были рассмотрены основные моменты концепции CRM, место CRM в российском бизнесе, а также была рассмотрена система CRM, разработанная совместно 1С и 1С-Рарус – «1С: Предприятие: CRM ПРОФ», имеющая широкие возможности и позволяющая эффективно управлять процессом взаимоотношениями с клиентами.

В ходе работы были выполнены следующие задачи:

Рассмотрена историю CRM-решений.

Описаны концепция, классификация и основные компоненты CRM-системы.

Определено место CRM в российском бизнесе.

Рассмотрена CRM-система «1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.  Барышев А.Ф. Маркетинг: учебник / А.Ф. Барышев. – М.: Academia, 2005. – 208 с.

2.  Всё о CRM: [Customer Relationship Management] / А. Албитов, Е. Соломатин – Информация и бизнес, 2002. №3.

3.  Все о CRM-системе / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.SAP.com/CIS

4.  Ермолаева Н. CRM: ориентация на клиента / Н. Ермолаева – М.: БОСС, 2002. №5.

5.  Информационные системы и технологии в экономике и управлении: учебник / под ред. проф. В.В. Трофимова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт-Издат, 2009. – 521 с.

6.  Информационные технологии в управлении: Учебное пособие / О.Н. Граничин, В.И. Кияев – М.: Интернет-Университет Информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2008. – 336 с.

7.  История CRM / Фрэнк Хэйес, Computerworld, 2002, №14 [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.osp.ru/

8.  Кудинов А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов – М.: ООО «1С: Паблишинг», 2008. – 426 с.

9.  Мир CRM: Программы для бизнеса / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.mir-crm.ru/

10.  Основы маркетинга. Учебное пособие / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. – СПб.: Вильямс, 2002. – 1152 с.

11.  Особенности внедрения CRM при массовых продажах / M. Кадыров [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.cfin.ru/

12.  Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга / В. Вертоградов [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.pro-invest.com/it

13.  Система программ 1С: Предприятие 8 / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.v8.1c.ru/

14.  Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM / В. Лошков [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://crmcom.ru/

15.  Фирма 1С / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.1c.ru/

16.  CRM и Call-центры / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.crmonline.ru/

17.  CRM. От концепции к технологии / Е. Соломатин [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.troek.net/

18.  DSS Consulting / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.dssconsulting.ru/

Приложение 1

Приложение 2

История контактов с клиентом

Приложение 3

Управление продажами

Цена 1С:CRM ПРОФ