Курсовая работа: Клиентоориентированный менеджмент CRM

Первые проекты внедрения CRM-систем в России были выполнены еще в конце 80-х - начале 90-х годов. В то время внедрения выполнялись в основном в банках и финансовом секторе. Это неудивительно, ведь позволить себе тогда западную CRM-систему и западных консультантов могла далеко не каждая российская компания. Данные проекты были единичными и в основном держались на энтузиазме руководителей или топ-менеджеров компаний. Часто в проекте внедрения выполнялась полная или частичная локализация западного CRM-решения (перевод интерфейса и документации, адаптация к российским реалиям ведения бизнеса).

В современных условиях, когда конкуренция на многих рынках в РФ стала довольно жесткой, остро встает вопрос активного управления продажами. Клиентоориентированная технология стала средством выживания компании на рынке и оружием в конкурентной борьбе. Так, например, на проходившей в феврале 2004 года выставке «Торговые технологии и Склад-Экспо» уже примерно каждый второй руководитель торгового предприятия, подходивший к стенду фирмы «1С», интересовался CRM. Сейчас спрос на технологии CRM со стороны российского бизнеса намного выше. Количество выставок и конференций, посвященных тематике CRM, растет год от года, а счет проектов внедрения CRM в России идет уже на тысячи. Если экспертные оценки российского рынка (это эксперты таких крупных производителей как: 1С-Рарус, Terrasoft, Sputnic Labs, SAP и др.) приписать равные веса, то получающееся среднее ощущение объема российского рынка CRM в 2007 году равно примерно $80 млн. Соотношение проектов внедрений CRM-систем по федеральным округам и по отраслям можно посмотреть в Приложении 1.

По данным J’Son &Partners российский рынок CRM-систем, еще далек от консолидации, хотя уже сейчас можно выделить фаворитов. По данным за 2006 год лидерами рынка CRM в России являлись компании «1С» (14%), SAP (11%) и Oracle (9%), причем суммарная доля трех лидеров составляет менее 35% рынка.

Рисунок 2 Доли основных игроков рынка CRM в РФ

В обзоре российского рынка CRM за 2005-2008 годы от DSS Consulting рассмотрено 24 отечественных и иностранных CRM-системы и более 500 подтвержденных проектов внедрения CRM-систем. В качестве метрики в исследовании используется количество успешных (подтвержденных клиентами или публикациями в прессе и интернет) проектов внедрения.

4. CRM система 1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ

"1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ" - совместное решение фирмы "1С" и компании"1С-Рарус", предназначенное для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами, помогающее организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами (см. Приложение 2, Приложение 3).

На сегодняшний день более 2500 компаний России, СНГ ближнего зарубежья успешно используют «1C:CRM» в своей работе. Более 400 партнеров фирмы «1С» предлагают проекты внедрения CRM-решений. По данным опроса партнеров, внедряющих «1C:CRM» на территории РФ, СНГ и ближнего зарубежья, 73% партнеров охарактеризовали спрос на CRM-системы со стороны клиентов как высокий и средний.

Наибольшей популярностью решения «1C:CRM» пользуются в торговле, сфере услуг, консалтинге, проектном бизнесе (в том числе в строительстве и издательском бизнесе) и производстве.

Преимущества «1C:CRM»:

Возможность совместной работы CRM и учетной системы.

«1C:CRM» интегрируется в наиболее популярные системы автоматизации торговли и производства, такие как «1С: Управление торговлей» и «1С: Управление производственным предприятием», а также их отраслевые версии. Отдельно стоящий «1C:CRM» имеет модуль двустороннего обмена данными с «1С:Бухгалтерией».

При необходимости, возможно настроить обмен данными с другими унаследованными системами автоматизации компании.

Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса

«1C:CRM» является полностью российским продуктом. Система разработана лидером отечественного рынка систем автоматизации - фирмой «1С» и на 100% отвечает практике российского бизнеса. «1C:CRM» полностью разработана фирмой «1С» и не содержит заимствованных частей программного кода сторонних разработчиков, что гарантирует лицензионную чистоту программного продукта.

Возможность разработки дополнительных модулей

«1C:CRM» является открытой системой с возможностью легкой доработки или создания нового функционала. «1C:CRM» разработан на платформе нового поколения «1С:Предприятие 8» в которой существует специальный инструмент разработки - «1С:Конфигуратор». Кроме этого большое количество настроек системы может быть произведено непосредственно из пользовательского режима, без программирования.

Доступность услуг по внедрению и сопровождению

«1C:CRM» продают и внедряют более 400 партнеров фирмы «1С» во всех крупных городах России, стран СНГ и ближнего зарубежья. Более 50000 специалистов разработчиков и внедренцев сертифицированы по платформе «1С: Предприятие 8» и могут успешно внедрять «1C:CRM».

Технология внедрения «1C:CRM» опубликована и доступна как Заказчику проекта внедрения, так и Исполнителю.

Совокупная стоимость владения

«1C:CRM» лицензируется по количеству рабочих мест. В среднем стоимость одного типового рабочего места «1C:CRM» составляет 10000 рублей. А при использовании интеграции с офисной телефонией, SMS и факсом стоимость одного рабочего места в среднем составит до 14000 рублей.

Стоимость услуг внедрения «1C:CRM» различна в каждом регионе. Стоимость часа работы специалиста всегда можно узнать у одного из партнеров фирмы «1С».

Все компании-внедренцы предлагают расширенные пакеты сопровождения для «1C:CRM» включающие в себя регулярные обновления программы, решение технических вопросов эксплуатации, развития функционала системы, обучения пользователей и линию консультаций.

Возможности интеграции с телекоммуникациями, web-приложениями и другими программными продуктами

 «1C:CRM» имеет возможность интеграции с офисной телефонией, SMS и факс.

Экономия времени только при использовании возможностей интеграции с офисной телефонией (офисной АТС) составляет в среднем:

35 секунд на каждом входящем звонке;

15 секунд на каждом исходящем звонке;

до 2 минут на передаче информации при маршрутизации звонка. Кроме этого, все сотрудники, работающие в «1C:CRM», могут видеть, состояние внутренних абонентов компании - свободен ли у них сейчас телефон, говорят ли они или отсутствуют на рабочем месте. Интеграция SMS-технологий в «1C:CRM» позволяет проводить массовые персонализированные рассылки для определенных сегментов клиентской базы, в том числе автоматически инициировать такие рассылки при наступлении какого-либо события. С помощью обработки в «1C:CRM» входящих SMS возможно создавать системы SMS-заказа услуг или товаров.

Интеграция факс-технологий делает работу с факсами такой же простой, как работу с электронной почтой.

Встроенный клиент электронной почты позволяет организовать персонализированные рассылки e-mail для определенных сегментов клиентов. «1C:CRM» разработан на платформе нового поколения «1С: Предприятие 8», в которой существуют возможности обмена данными с практическими любыми другими системами автоматизации или web-приложениями.

Возможность организации удаленного рабочего места

«1C:CRM» позволяет автоматизировать работу удаленных подразделений и мобильных сотрудников, в т.ч. руководителей компании. Для автоматизации удаленных подразделений и офисов компании, возможно применить как терминальный доступ к центральной базе CRM-системы, так и возможности периодического обмена данными между центральной и удаленными базами «1C:CRM».

Для партнеров компании и удаленных складов возможен доступ к данным «1C:CRM» через специальный раздел web-сайта компании. Совместная технология фирмы «1С» и компании Intel - «Автономное рабочее место» - позволяет развернуть на ноутбуке мобильного сотрудника или руководителя компании копию CRM-системы и автоматически обмениваться данными с центральной базой при наличии доступа в Интернет или «домашнюю» сеть офиса.

Специальная версия «1C:CRM» для КПК позволяет мобильному сотруднику работать с данными CRM-системы непосредственно находясь у клиента, а при необходимости - обмениваться информацией с офисом компании.

Основные возможности:

1.      Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;

2.      Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов;

3.      Планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и выдачи заданий;

4.      Управление бизнес-процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию;

5.      Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, Механизм оперативного управления и анализ цикла продаж — «воронка» продаж;

6.      Интеграция с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами;

7.      Управление маркетингом — сегментирование клиентов, управление маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;

8.      Анкетирование — сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;

Страницы: 1, 2, 3, 4