Курсовая работа: Исследование потребителя в центре "Билайн"

1)  абоненты, посылающие звонки внутри тарифа в сети «Билайн»;

2)  абоненты, предпочитающие общение путем отправки SMS-сообщений;

3)  абоненты дошкольного и школьного возраста;

4)  активные и общительные абоненты;

5)  абоненты, предпочитающие общаться в вечернее и ночное время суток;

6)  абоненты, активно использующие GPRS-WAP и GPRS-Интернет;

7)  абоненты, регистрирующие «любимые» номера внутри сети «Билайн»;

8)  абоненты с ограниченными возможностями по слуху;

9)  абоненты, широко использующие бизнес - услуги;

10)  абоненты, предпочитающие постоплатную систему расчетов;

11)  абоненты, желающие оплачивать покупки прямо с мобильного телефона.

Сотовый оператор ОАО «ВымпелКом» решил, что рациональные аргументы для борьбы за абонентов практически исчерпаны и решил воздействовать на чувства. «Мы хотим, чтобы нас любили», - заявил генеральный директор компании Александр Изосимов. С этой целью компания пошла на обновление бренда.

Сама суть обновления не столько в изменении визуального образа торговой марки, но в предложении новой философии образа компании.

Новый логотип компании состоит из двух частей: уникального графического написания слова «Билайн» и круглого черно-желтого знака. Основными цветами нового логотипа являются желтый, черный и белый. Сочетание черно-желтых полосок является отличительной чертой бренда «Билайн». В качестве дополнительных цветов используются также серый и красный. Что касается шрифтов, то основным шрифтом бренда «Билайн» стал Officina Serif, а шрифтом в Интернете является Verdana.

Разработка нового стиля велась с привлечением двух брендинговых агентств: Wolff Olins, клиентами которого являются такие компании как Orange, Indesit, Sky, Альфа-банк, «Экспресс», Unilever, и стратегического партнера ОАО «ВымпелКом» агентства BBDO.

Изменение стиля произошло повсеместно: от офисов продаж и веб-сайта до карт экспресс-оплаты, бланков договоров и SIM-карт. В офисах обслуживания абонентам также бесплатно выдается разнообразная обновленная сувенирная продукция. На внедрение нового дизайна в оформлении наружных конструкций затрачено около 2 млн. долларов.

Основная цель ребрендинга – обеспечить рост компании за счет увеличения лояльности абонентов и объема потребляемых ими услуг. Обновление бренда позволяет компании выделяться на рынке услуг сотовой связи и успешно пробиваться в потоках информации об этих услугах.

По мнению руководства компании, прежний лозунг «ВымпелКом» - «С нами удобно» - сегодня уже не столь актуален, так сейчас уже не нужно убеждать абонентов, что сотовая связь – это удобно. В то же время, среди основных ценностей обновленного бренда на первом месте все же удобство и простота использования услуг. В число основных ценностей входят также яркость и дружественность по отношению к пользователям.

Одним из важнейших факторов является то, что «ВымпелКом» начал этот процесс раньше, чем его основные конкуренты. Это позволило провести ребрендинг с меньшими затратами, так как реклама сильно дорожает с течением времени. Кроме того, тот, кто начинает ребрендинг первым, выигрывает темп.

Это, несомненно важное для рынка услуг сотовой связи в России, событие можно комментировать по-разному, но основные его черты таковы.

С одной стороны, «ВымпелКом» пошел на определенный риск, предлагая новое решение бренда при огромной популярности у потребителей прежней торговой марки. При этом, новый бренд вышел на рынок без особого повода, то есть в ситуации, когда ни на рынке в целом ни в работе компании не происходит каких-то кардинальных перемен в виде, например, введения нового стандарта связи или принципиальных организационных изменений вроде смены собственника и т.д.

С другой стороны, сейчас «ВымпелКом» демонстрирует весьма позитивную динамику своего бизнеса и, может быть, на гребне этой позитивной волны и следует обновлять бренд, если это вообще сочтено необходимым. В борьбе за конкурентное преимущество, группа компаний «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») объявила о запуске эксклюзивного сервиса интерактивных текстовых сообщений «Хамелеон».

«Хамелеон» – это специальное приложение на SIM карте, которое позволяет абонентам «Билайн» в режиме реального времени получать на экраны своих мобильных телефонов самую свежую информацию – новости политики, бизнеса, экономики, культуры и мира развлечений, а также анекдоты, предложения поучаствовать в викторине, закачать новую мелодию, картинку или игру. Для абонентов «Билайн» работают пять тематических каналов. Канал «Инфомания» доступен по умолчанию, а каналы «Таймаут», «Cosmo», «Ведомости» и «Спорт» абонент может подключить с телефона самостоятельно.

Сервис «Хамелеон» основан на новой перспективной технологии, предложенной израильской компанией Celltick Technologies, с которой «ВымпелКом» заключил эксклюзивное, на территории России, соглашение. Технология Cell Broadcast успешно внедрена компанией Celltick Technologies в ряде стран, а основанные на ней информационные и развлекательные сервисы пользуются успехом у абонентов, поскольку очень просты и удобны в использовании.

3.2 Анализ потребителей центра обслуживания «Билайн»

Анализ потребителей центра обслуживания «Билайн» проводился на основе наблюдения и качественные и количественные данные были зафиксированы в протоколе исследования.

Цель исследования – анализ потребителей центра обслуживания «Билайн» (структуры, динамики, вопросы обращения и степень удовлетворенности).

Период проведения исследования – апрель-май 2009 г.

Всех потребителей центра обслуживания «Билайн» условно можно разделить на следующие категории:

¾  работающие;

¾  пенсионеры;

¾  учащиеся (школьники, студенты).

Структуру потребителей центра обслуживания «Билайн» по категориям за 2 месяца 2009 года представим в таблице 5.

Таблица 5 – Структура потребителей центра обслуживания «Билайн» по категориям, % (за 2-а месяца 2009 г.)

Итак, в данной таблице отражены показатели структуры потребителей центра обслуживания «Билайн», и мы видим, что за исследуемый период количество работающих клиентов возросло на 1%, показатель пенсионеров не выявил какой-либо динамики вовсе, а учащихся – снизился на 2%, что, вероятно, связано с окончанием учебного года и отсутствием необходимости использования мобильного телефона, как основной услуги центра «Билайн».

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11