Курсовая работа: Ассортимент услуг розничных торговых предприятий
Третий показатель –
издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение
товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу
в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты
времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в
случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости
ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в
магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.
В конкретном магазине
затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания,
соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации
торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и
других категорий работников.
Чем шире ассортимент,
тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере
изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а
также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара,
уменьшается.
Покупателю
небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров.
Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания
покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди
более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса
времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель
теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение
прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы
способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на
приобретение товаров.
Четвертый показатель –
активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников,
обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным
измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности;
знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии
покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать
товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость
обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
Пятый показатель –
организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар
или услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный
характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее
достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их
размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации
оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует
сокращению издержек потребления.
Шестой показатель –
предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю
услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.
Седьмой показатель –
завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым
непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель
коэффициентом завершенности покупки.
Завершенность покупки
во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества
обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы
(информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные
исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы
покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с
работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с
уровнем сервисного обслуживания.
Восьмой показатель –
качество обслуживания по мнению покупателей – является обобщающим и отражает
мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества
подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения
функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и
автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью
работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей,
периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов
покупателей используются наравне с другими способами оценки качества
обслуживания.
Каждый показатель имеет
определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а
качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя
(суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку их
приведения в таблице 1, а численное значение коэффициентов устанавливается и
уточняется в торговой фирме, организации, на предприятии.
Таким образом,
результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования
объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового
обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на
дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.
розничный
торговля услуга обслуживание
Глава 3. Характеристика
уровня обслуживания покупателей в магазине № 7 «Птица»
Прежде чем приступить к
анализу степени удовлетворения спроса покупателей приведем краткую
характеристику исследуемого объекта.
Магазин № 7 «Птица»
расположен по адресу: г. Н. Тагил, ул. Выйская, д. 62. Данный магазин находится
в центре жилого комплекса и максимально приближен к основным потокам
общественного и индивидуального транспорта. В основном, он обслуживает жителей
Выи, а также жителей близлежащих районов.
Магазин № 7 «Птица»
является муниципальным предприятием. Он обладает правом юридического лица,
действующего на основании полного хозяйственного расчета, обеспечивает
самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнение
взятых на себя обязательств.
В 2005 г. магазин
заключил договор с Кировградской птицефабрикой о поставке куриной продукции. В
данный момент времени магазин № 7 «Птица» осуществляет фирменную торговлю, т.е.
имеет фирменное наименование, фирменный знак, фирменную упаковку для
продаваемых товаров, фирменную одежду для своих работников, выполненную в
едином стиле с рекламным оформлением магазина, фирменную вывеску и т.д.
Магазин № 7 «Птица»
организует образцовую торговлю и сервисное обслуживание покупателей,
самостоятельно и от своего имени заключает договоры, приобретает в
собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для
осуществления своей деятельности.
Магазин № 7 «Птица»
осуществляет розничную торговлю с населением, либо розничную торговлю с
населением и оптовую торговлю с юридическими лицами и частными
предпринимателями без образования отдельного юридического лица.
Торгово-производственная
деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню,
утвержденному центром Санэпиднадзора.
Для осуществления своей
деятельности магазин № 7 «Птица» открыл в установленном порядке расчетный счет
в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать.
Прибыль, полученная
магазином в результате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению
в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты
налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.
Основными целями
деятельности данного магазина являются:
1. комплексное
удовлетворение спроса покупателей;
2. получение прибыли.
Данный магазин № 7
«Птица» имеет хозяйственные связи с около 100 поставщиками продовольственных товаров.
Основными из них являются Ки-ровградская птицефабрика, Кушвинский
хлебокомбинат, «Кушвинский гормолзавод», ЗАО «Конфи», ЗАО «Вим Билль Данн»,
Торговый дом «Флорин», ОАО Ассорти, ОАО Форум, Торговый дом Юниленд, ОАО
Пересвет-Трейд, ОАО Тагилводка, ОАО ТАПИ и т.д.
По форме товарной
специализации данный магазин следует отнести к группе универсальных магазинов,
ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп.
По ценовым уровням
реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего
уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых
покупателей и имеют наибольшие возможности построения широкого ассортимента
товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей.
Продажа товаров
осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок.
По размеру торговой
площади магазин № 7 «Птица» является средним магазином. К средним магазинам в
условиях городской застройки относят обычно магазины, с торговой площадью от
251 до 1000 кв.м. Торговая площадь магазина № 7 «Птица» составляет 400 кв.м.
Магазин № 7 «Птица» по
типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. одна часть помещений
(административно-бытовые) расположена на первом этаже жилого дома, а другая
часть (торговый зал) вынесена за пределы габаритов дома в виде пристроенного
унифицированного блока. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а
именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим,
санитарно-гигиеническим.
Магазин имеет зону для
парковки индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и создают
благоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей.
Для беспрепятственного
движения покупателей устроен тротуар. Для подъезда автомашин с товарами, их
маневрирования создана хозяйственная зона.
Интерьер торгового зала
оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению –
выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобства
покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной,
так как его форма приближена к квадрату.
Наряду с выбором
эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового
обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных
услуг.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 |