Курсовая работа: Ассортимент услуг розничных торговых предприятий
Розничные торговые
предприятия. Сегодня услугами розничных магазинов самообслуживания пользуются
представители всех слоев общества, особенно при приобретении товаров
повседневного спроса и некоторых товаров предварительного выбора.
Самообслуживание является основой любой торговли со скидкой. Ради экономии
многие потребители готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и
выбором товара.
Розничные торговые
предприятия со свободным отбором товаров имеют продавцов, к которым при желании
можно обратиться за содействием. Клиент завершает сделку, подходя к продавцу и
расплачиваясь с ним за покупку. Накладные расходы у магазинов со свободным
отбором товаров несколько выше, чем у магазинов самообслуживания, в связи с
необходимостью содержания дополнительного персонала.
Розничные торговые
предприятия с ограниченным обслуживанием обеспечивают покупателю более высокий
уровень помощи со стороны торгового персонала, поскольку в таких магазинах
продают больше товаров предварительного выбора и покупателям требуется больше
информации. Кроме того, в этих магазинах потребителям предлагают услуги в виде
продажи в кредит и приема назад купленных товаров, обычно отсутствующие в
магазинах с более ограниченным уровнем обслуживания. Так что эксплуатационные
расходы у этих магазинов выше.
Розничные торговые
предприятия с полным обслуживанием, такие, как фешенебельные универмаги, имеют
продавцов, готовых лично помочь покупателю на всех этапах процесса поиска,
сравнения и выбора товара. Потребители, желающие, чтобы их «обслуживали»,
предпочитают именно такие магазины. Большие затраты на содержание
обслуживающего персонала, более высокий процент в их номенклатуре товаров
особого спроса и товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия,
кинокамеры), более либеральный подход к практике возврата купленных товаров,
использование различных схем кредитования, обеспечение бесплатной доставки
покупок, техническое обслуживание товаров длительного пользования на дому и
предоставление покупателям дополнительных удобств в виде комнат отдыха и ресторанов
- все это оборачивается для подобных магазинов высокими накладными расходами.
При описании типов розничных предприятий мы будем классифицировать их на основе
нескольких исходных параметров: предлагаемый товарный ассортимент,
относительное внимание к ценам, характер торгового обслуживания, принадлежность
магазина и разновидность концентрации магазинов.
Типы розничных торговых
предприятий перечислены в таблице 1.2, а их описание дается ниже.
Предлагаемый товарный ассортимент
|
Относительное внимание к ценам
|
Характер торгового обслуживания
|
Принадлежность магазина
|
Разновидность концентрации магазинов
|
1.Специализированный магазин
2.Универмаг
3.Универсам
4.Магазин товаров повседневного спроса
5.Комбинированный универсам, универсам
широкого профиля, торговый комплекс
6.Розничное предприятие услуг
|
1.Магазин сниженных цен
2.Склад-магазин
3.Магазин-демзал, торгующий по
каталогу
|
1.Торговля с заказом товара по почте
или по телефону
2.Торговые автоматы
3.Служба заказов со скидкой
4.Торговля вразнос
|
1.Корпорат.сеть
2.Добровольная сеть розничных
торговцев и кооператив розничных торговцев
3.Потребительский кооператив
4.Объединение держателей привилегий
5.Розничный конгломерат
|
1.Центральный деловой район
2.Региональный торговый центр
3.Районный торговый центр
4.Торговый центр микрорайона
|
В соответствии с
Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) к услугам розничной
торговли относятся:
· реализация
товаров;
· упаковка
купленных в магазине товаров;
· прием
(в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;
· подготовка
к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в
продаже;
· прием
и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;
· погрузка
и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами
(если доставка осуществляется трансагентством);
· оценка
и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
· перечисление
комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный
счет;
· оценка
ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и
поделочных камней;
· прием
стеклопосуды на дому;
· предоставление
кабины для зарядки аппаратуры;
· предоставление
кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет;
· консультационные
услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными
товарами-новинками с демонстрацией их в действии;
· консультации
диетологов, косметологов;
· гарантийное
хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских
колясок (при наличии комплекса товаров для детей);
· функционирование
комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
· послепродажное
обслуживание.
Классификация
дополнительных торговых услуг.
По времени оказания |
Предшествуют продаже товаров
(допродажные услуги) |
Консультация специалистов,
внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров |
Во время продажи |
Испытание товара в действии, упаковка,
дегустация |
Послепродажные |
Доставка товаров на дом, установка
купленных изделий на дому у покупателей |
По степени связи с продажей |
Связанные с продажей |
Дополнительная упаковка, консультация
о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров
на дом |
Относительно связанные с продажей |
Прикрепление ремешков к часам, зарядка
фотокассет |
Свободные |
Пользование камерой хранения, вызов
такси, раскрой ткани |
По степени значимости |
Основные (связанные с покупкой) или
обязательные |
Демонстрация товаров в действии,
упаковка, консультация специалистов |
Сопутствующие, дополнительные или
рекомендуемые |
Предоставление рассрочки,
кратковременное хранение товаров |
Вспомогательные |
Справочное бюро, почта, театральные
кассы, сберегательные кассы |
По характеру спроса |
Постоянные (массовые, систематические) |
Продажа товаров в кредит, кафетерии,
телефоны-автоматы, автоматы газированной воды |
Периодические |
Выставка образцов к праздникам и
предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий |
Эпизодические |
Подбор и отправка товаров по просьбе
иногородних покупателей |
По характеру затрат |
Бесплатные (связанные с продажей) |
Подгонка изделий по фигуре покупателя,
наполнение воздухом резиновых игрушек, матрацев, комната матери и ребенка |
Платные (в основном свободные услуги) |
Гравировка, ремонт часов, растяжка обуви,
головных уборов, педикюрный кабинет |
Глава 2. Культура торгового
обслуживания покупателей
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 |