Курсовая работа: Роль гостиниц и предприятий питания в индустрии туризма
Качество обслуживания
рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций
гостиничного бизнеса. При этом появилась необходимость регулярно проводить
контроль качества. Гарантии, конечно, могут привести к финансовым потерям,
если предоставлять гостям услуги низкого качества. Поэтому в отеле была создана
служба управляющего по качеству, которая должна заниматься проверкой
стандартов предоставления услуг, в том числе действий обслуживающего персонала.
Система гарантий влияет
также и на персонал отеля «Хендэ», это дает им уверенность и возможность
урегулировать проблемы клиентов собственными силами, не дожидаясь одобрения
менеджера. И совершенно очевидно, что персонал отеля «Хендэ» предпочитает
работать в таких условиях, при которых руководство помогает им оказывать
качественные услуги, удовлетворяющие клиентов.
В отеле «Хендэ»
предлагается использование модели качества обслуживания, известной как
пятиступенчатая. Она определяет качество обслуживания с точки зрения
удовлетворения ожиданий клиента.
Данная модель управления
качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном
предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг.
Первой системой является
система подбора персонала и его обучение. Компетенция персонала имеет огромное
значение для управления качеством услуг. Администрация отеля «Хендэ» постоянно
заботится о наличии у персонала необходимой квалификации и знаний для
предоставления услуг высокого качества.
Сотрудники отеля «Хендэ»
должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до
потребителя суть предоставляемой услуги.
Обходительность персонала
является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги.
Оттого, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям,
зависит оценка качества предоставляемых услуг.
И, наконец, сотрудников,
непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделить полномочиями, которые
выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяют быстро и эффективно
разрешать проблемы и предотвращать конфликтные ситуации с клиентами.
Вторая — система
поддержки и вознаграждений персонала.
Руководство отеля «Хендэ»
считает, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от
работающего в ней персонала. В отеле проводится внутренний маркетинг и
разрабатываются системы поддержки и вознаграждения работников за высокое
качество обслуживания. Руководители служб регулярно проверяют степень удовлетворенности
сотрудников своей работой.
Для создания позитивного
настроя среди сотрудников, укрепления корпоративного духа и повышения
мотивации в отеле проводятся следующие мероприятия:
опрос сотрудников,
изучение и оценка их мнения о предприятии;
разработка программ
свободного времени сотрудников;
семинары по повышению
квалификации;
приобщение сотрудников к
планированию и проведению мероприятий;
сообщения о лучших
сотрудниках на доске объявлений;
день открытых дверей для
сотрудников и членов их семей;
частичная оплата обучения
и переобучения сотрудников;
стажировка лучших
сотрудников за границей.
Третья — система контроля
качества и стандартизации процесса предоставления услуг в гостинице. Обычно
администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг,
схематично отображающих процесс их производства.
Следует, однако, иметь в
виду, что излишняя стандартизация обедняет предоставляемую услугу. Попытки
поставить услугу на промышленный конвейер или сократить издержки могут повысить
рентабельность гостиницы на короткий срок. Вместе с тем эти действия снижают
способность гостиницы к инновациям в долгосрочной перспективе, а также к
сохранению высокого уровня обслуживания и гибкого реагирования на меняющиеся
потребности и желания клиентов.
Четвертая — система
контроля производительности труда.
Руководство отеля «Хендэ»
использует следующие способы контроля и повышения производительности труда:
повышение
профессиональной подготовки персонала;
улучшение технического
оснащения трудоемких работ;
внедрение инноваций,
уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании;
дифференциацию
обслуживания — разработку вторичного (дополнительного) набора услуг, на
которые рассчитывает клиент;
побуждение клиентов к
самообслуживанию (шведский стол в ресторане).
Пятая система — контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с
помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения
качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.
В отеле «Хендэ» налажен
контроль и координация работы по управлению качеством, которую выполняет
служба управляющего по качеству.
Данная служба
осуществляет ежедневный контроль качества предоставляемых услуг и соответствие
услуг технологическим стандартам и санитарным нормам. Данная служба подотчетна
начальнику службы маркетинга и осуществляет свою деятельность в тесном контакте
с руководителями других подразделений гостиницы. Замечания управляющего по
качеству к руководителям подразделений и сотрудникам обязательны для
исполнения.
Управляющий по качеству
совместно с отделом кадров, руководителями других подразделений гостиницы
организует обучение и переподготовку персонала, а также совместно со службой
маркетинга отслеживает и рекомендует для внедрения новые гостиничные и
ресторанные услуги, технологии, участвует в разработке стратегии гостиничного
предприятия. К этой работе привлекаются независимые эксперты, консультационные
и обучающие фирмы.
Одной из основных услуг в
технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия
питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, фитобары,
коктейль бары и др.), столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты,
продовольственные магазины и т. п.
Эти предприятия находятся
как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них
являются частью туристско-гостиничного блока (гостиницы), реже они работают в
автономном (самостоятельном) режиме.
По форме обслуживания
предприятия подразделяются на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание.
По режиму питания
туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде полного пансиона,
полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц в
номерах предусматриваются кухни, мини-бары, а услуги питания могут быть
peaлизованы как в номере, так и на предприятии питания.
Данные услуги
подразделяются на комплексное питание, питание по выбору, питание по
предварительному заказу, в том числе обслуживание торжественных приемов,
банкетов и др.
Кроме того, предприятия
питания специализируются на национальных блюдах;
Предприятия
классифицируются также по числу посадочных мест, -режиму работы
(круглосуточный, с ограничением по времени).
В зависимости от степени
технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, места
расположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений,
ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия
туристической индустрии питания подразделяются на категории.
Категория — отличительный
признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания.
Категории обозначаются символом Н (звезда): высшая категория — 5 звезд, низшая
— одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификацию по установленным
требованиям, сохраняют старую классификацию: высшая, первая и вторая категории.
Схема обеспечения
питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест
размещения к посадочным местам питания и многих других факторов. Питание
туристок производится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке,
ваучере, договоре.
Как правило, завтрак
туристам предоставляется по схеме «шведский стол» с самообслуживанием и
выбором блюд по своему усмотрению из предоставленного ассортимента. В
гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете,
ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами,
завтрак готовится самостоятельно.
При схеме питания
«полупансион» туристу предоставляется или совмещенный обед-ужин, или ужин в
установленное время. При схеме «полный пансион» обеспечивается трех- или
четырехразовое питание.
Естественно, что схема
питания спортивных, охотничьих, альпинистских и других самодеятельных туров с
активными способами передвижения основана на самостоятельном приготовлении пищи
из специальных полуфабрикатов и концентратов.
Особые требования к
питанию предъявляются для так называемых гастрономических туров, где должна
присутствовать определенная национальная кухня с известными изысканными (в
ряде случаев экзотическими) блюдами и напитками.
III. Тенденции развития предприятий
питания и гостиниц в индустрии туризма
Переход к рыночной
экономике объективно сопровождается постепенным созданием конкурентной среды
во всех отраслях экономики. Это обстоятельство, в свою очередь, обусловливает
необходимость внесения адекватных изменений в систему и методы управления
фирмами независимо от их размеров и профиля деятельности.
Гостиничная индустрия
сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке
гостиничных услуг. Несмотря на трудное становление рыночных отношений, в
России за последние годы открылось немало отелей. Новые предприятия создаются,
но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из
бизнеса. Конкуренция — сильный стимул для улучшения работы гостиницы.
До настоящего времени в
отечественной экономической литературе индустрия гостеприимства не
рассматривалась в качестве одного из эффективных направлений развития
экономики. Гостеприимство привыкли считать как форму проведения досуга, а
отнюдь не как доходную статью бюджета. Важнейшие сферы гостиничного хозяйства
(управление, финансирование, дизайн) являются резервами повышения его конкурентоспособности.
Но проблема совершенствования управления потенциалом гостиничных предприятий
недостаточно изучена и освещена в литературе, до настоящего времени нет
системных научных разработок в этой области. Основными тенденциями в развитии
гостиничного бизнеса являются:
Страницы: 1, 2, 3, 4 |