Основные правила техники безопасности в деловой беседе
Основные правила техники безопасности в деловой беседе
Основные правила техники безопасности в деловой беседе
Николай Николаевич Вересов, доктор психологических
наук, профессор Московский психолого-социального института, член-корреспондент
Российской академии образования.
Психологическая
подготовка к деловой беседе и настрой на партнера — дело очень важное, но не
решающее. Результат зависит от вашей подготовленности, но определяется тем, как
вы построите сам разговор. Для того чтобы не совершать очевидных ошибок в
построении беседы, предлагаем воспользоваться следующими основными принципами.
1.
Рациональность. В ходе беседы необходимо вести себя сдержанно, даже в том
случае, если партнер проявляет эмоции. Почему? Во-первых, неконтролируемые
эмоции всегда отрицательно сказываются на решении. Во-вторых, существует
психологическое правило, которое гласит: «В дискуссии побеждает тот, кто более
спокоен». Спокойствие и рациональность — лучший ответ на всплеск эмоций со
стороны партнера.
2.
Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Ведь он(а) пытается объяснить вам
свою позицию, довести до вас свое мнение. Но из-за вашего невнимания к его
точке зрения не может достичь цели. А это вызывает раздражение и может привести
к тому, что собеседник не поймет вашу позицию. Помните: прежде чем влиять на
позицию партнера по общению (а изменить ее в нужном направлении — ваша цель),
следует ее понять.
3.
Внимание. Установлено, что в процессе беседы уровень концентрации внимания
колеблется. И это происходит даже тогда, когда отсутствуют отвлекающие факторы.
Концентрация и внимание на протяжении беседы неодинаковы. Психика человека
устроена таким образом, что в процессе получения информации ему время от
времени требуются перерывы. В эти моменты внимание непроизвольно рассеивается,
и ваш собеседник на несколько минут как бы «выпадает», выключается из
разговора. В такие моменты следует вербально или невербально привлечь его
внимание, восстановить разорванный контакт.
4.
Достоверность. В беседе не следует давать ложную информацию даже тогда, когда
это делает собеседник. Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает) может
обернуться стратегическим поражением.
5.
Разграничение. Установление границы между собеседником и предметом разговора —
очень важный психологический принцип. В процессе общения мы зачастую
отождествляем то, что говорит партнер, с ним самим (его личностными качествами)
или даже с нашим отношением к нему. Приятная информация, сообщенная неприятным
собеседником, теряет половину своей привлекательности. Наше личное отношение к
человеку, которого мы недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку
информации, им сообщаемой. Чтобы этого избежать, обращайте внимание прежде
всего на то, что именно вам сообщается, а не на то, кто и как сообщает. Короче
говоря, отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от эмоций является
принципом построения конструктивной беседы.
Названные
принципы проведения деловой беседы носят достаточно общий характер. Специалисты
в области психологии общения конкретизировали их и составили правила проведения
деловой беседы. Эти правила можно было бы назвать «техникой безопасности» при
деловом общении.
1.
Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес:
относительно
существа дела, обсуждаемого в беседе,
относительно
своего взаимодействия с партнером.
Иными
словами, общаясь, люди думают не только о том, что обсуждается, но и о том, как
будут строиться и развиваться их дальнейшие отношения. Сохранение хороших
(конструктивных) отношений — цель не менее важная, чем обмен информацией. Вот
почему мы зачастую предпочитаем не обсуждать некоторые темы с нашими близкими,
боясь испортить с ними отношения.
Психологи
рекомендуют на каждом этапе вести разговор так, чтобы он способствовал развитию
ваших отношений с подчиненными, а не мешал им. Проблема заключается в том, что
отношения обычно увязываются с предметом беседы, с темой разговора. Поэтому:
не
делайте поспешных выводов о намерениях вашего собеседника, исходя из
собственных опасений. Не принимайте собственные страхи за его планы. Ваша проблема
— не вина партнера. Обвинять его — самый легкий способ, даже в том случае, если
он действительно виноват. Ваши слова хотя и справедливы, но обычно
непродуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную
позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете;
внимательно
слушайте и показывайте, что вы услышали сказанное. Слушание — это активный
процесс;
говорите
о ваших интересах, о том, чего вы хотите. Собеседник может не догадываться об
этом, а вы можете не знать, каковы его интересы. Если вы хотите, чтобы ваши
интересы были приняты во внимание, следует объяснить, в чем они заключаются.
При этом формулировки должны быть конкретными и ясными;
смотрите
вперед, а не назад. Вы быстрее добьетесь своей цели, если будете говорить о
том, чего хотите достичь, а не о том, что было. Вместо того чтобы спорить с
человеком о прошлом, в котором все равно ничего нельзя изменить, говорите о
будущем. Не просите объяснить вчерашние действия, гораздо продуктивнее
рассмотреть, кто и что должен сделать завтра.
2.
Внимание к партнеру. Подчеркнутое внимание к собеседнику — важное правило. Если
вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и
его, и вашу задачу. Для этого:
сопровождайте
речь партнера репликами типа: «Да», «Понимаю вас...», «Это интересно...»,
«Приятно это слышать». Если вы будете делать это непринужденно и конструктивно,
сопровождая слова соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст
подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет
выразить одобрение, интерес, понимание;
проявляйте
стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию собеседника,
используя фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще
раз...», «Как я вас понял(а)...», «Вы можете поправить меня, если я
ошибаюсь...», «Другими словами, вы считаете, что...» и т. д.;
обращайтесь
к партнеру по имени (имени-отчеству);
не
говорите обидных слов — помните о законе эмоционального зеркала: нервозность
одного собеседника вызывает нервозность другого, злость порождает злость,
агрессия — агрессию. Чтобы ваши слова подействовали, говорите деликатно, не
оскорбляя партнера;
осторожно
выбирайте слова, указывая на ошибки и неточности вашего партнера. Ошибаться
могут все, а острая реплика типа: «Это абсолютно неверно!» или: «Вы
заблуждаетесь!» убивает мысль, задевает чувство собственного достоинства
собеседника и, следовательно, разрушает контакт. Сказать человеку, что он
неправ, можно и взглядом, и жестом, и тоном, причем так же красноречиво, как и
словом. Но при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Словами:
«Вы не правы, и я сейчас вам это докажу», вы как бы говорите «Я умнее вас».
Лучше сказать по-другому, например: «Я думаю иначе. Но, конечно, я могу
заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ». Как
видите, в психологии общения самый короткий путь для высказывания своих мыслей
— не всегда самый лучший.
3.
Поиск общего. Любая деловая беседа есть, с психологической точки зрения, поиск
общего (общей позиции, общего подхода к обсуждаемому вопросу). Для того чтобы
поиск общего шел легче, следует:
не
начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Лучше,
чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно
или согласился с вашей мыслью. Если дается отрицательный ответ, то человек
оказывается в позиции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному.
Потребуется время (и иногда значительное), чтобы ваш собеседник понял, что его
«Нет!» было неразумным.Не случайно поэтому люди интуитивно начинают разговор с
общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения
совпадают. Разумеется, если каждую деловую беседу начинать с разговора о
погоде, это будет выглядеть нелепо. Профессионал всегда имеет в запасе
несколько заготовок — вопросов, на которые можно получить только утвердительные
ответы;
не
спешите на предложение партнера говорить «нет». Лучше использовать прием «Да,
но...». Например, в ответ на неприемлемое предложение лучше всего сказать: «Да,
но я хочу, чтобы при этом соблюдалось... (здесь вы тактично высказываете свое
условие)». Этот прием заставляет собеседника искать пути для соблюдения ваших
интересов и создает ощущение, что предлагаемый им подход вами принимается.
4.
Не допускать споров. Из двух спорящих каждый старается победить. Самый надежный
способ одержать победу в споре — избежать его. Как это сделать?
в
процессе беседы никогда не заявляйте прямо и категорично, что ваш собеседник
неправ. Лучше, если вы покажите, что вы уважаете его мнение, каким бы оно ни
было;
если
вы неправы (что, конечно же, тоже возможно) — быстро и недвусмысленно признайте
это.
5.
Безопасная критика. Критика оппонента, его позиций, точки зрения по
обсуждаемому вопросу вовсе не всегда является атрибутом деловой беседы.
Помните: это очень опасное оружие. Опасное и обоюдоострое, оно ранит обоих
участников разговора. Поэтому прибегать к критике следует лишь в крайних
случаях и только при соблюдении следующих рекомендаций:
для
более спокойного реагирования вашего собеседника на критику необходимо создать
благоприятный психологический фон ее восприятия. Главное правило здесь состоит
в том, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за
одобрением.
прежде
чем критиковать, укажите на собственные ошибки. Вашему собеседнику будет
психологически легче выслушать перечисление своих ошибок, если критикующий
начнет с признания, что сам не безупречен;
разумнее
самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны. Это
хороший способ «обезоруживания» оппонента;
если
вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им понять, что и
дея, которую вы излагаете, принадлежит этим людям.
6.
Слова-ловушки. Опыт показывает, что использование некоторых слов резко снижает
эффективность беседы. Лучшее, что можно сделать, это исключить их из своего
лексикона. Что же это за слова?
слова-паразиты:
так сказать, вот, ну, значит, как говорится, вообще-то, в общем-то, короче...
обидные
слова;
Кроме
того, совершенно недопустимы высказывания типа:
—
Давайте быстренько обсудим с вами...
—
Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...
Если
вы говорите так, то вы показываете, насколько неважен для вас разговор и
обсуждение проблемы, не говоря уже о вашем собеседнике.
7.
Речь. В деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько форма их подачи.
Убедительная речь и убедительные аргументы — разные вещи. Попробуйте во время
деловой беседы излагать самые «сильные» аргументы скороговоркой, сбивчиво,
заикаясь, и вы увидите, что они потеряют убеждающую силу. Тон и темп речи,
логические паузы и т. д. — очень хорошие средства, помогающие эффективно
строить коммуникативное взаимодействие. Для того чтобы овладеть ими и поставить
голос, требуются, конечно, специальные занятия. Начать их можно со следующего:
изменяйте
тон голоса, ведь монотонность «усыпляет», рассеивает внимание. Внезапное
повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне;
изменяйте
темп речи — это придает ей выразительность;
делайте
паузу до и после важной мысли;
регулируйте
громкость речи. Снижение громкости в «важном» месте разговора — лучший способ
привлечь внимание.
Таковы
вкратце основные правила «техники безопасности» делового общения.
Список литературы
Для
подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.elitarium.ru/
|