рефераты рефераты
Главная страница > Курсовая работа: Проект Системы менеджмента качества (на примере продуктового магазина ООО "МК")  
Курсовая работа: Проект Системы менеджмента качества (на примере продуктового магазина ООО "МК")
Главная страница
Новости библиотеки
Форма поиска

Авторизация




 
Статистика
рефераты
Последние новости

Курсовая работа: Проект Системы менеджмента качества (на примере продуктового магазина ООО "МК")

2. Исходные данные и содержание задачи проектирования СМК

В данном курсовом проекте мы рассматриваем Систему менеджмента качества услуг продуктового магазина в части «реализация товаров» с разработкой процедуры оценки значимых требований покупателей (методом кластерного анализа) по ассортименту.

2.1 Краткая характеристика магазина

Продуктовый магазин ООО «МК» был создан в 1998 году предпринимателем без образования юридического лица. Покупателям магазина предлагается большой выбор товаров. Магазин ООО «МК» имеет несколько отделов, таких как:

1.  Отдел деликатесов;

2.  Отдел молочных продуктов;

3.  Отдел мясо-рыба;

4.  Отдел напитков;

5.  Хлебобулочный отдел;

6.  Фрукты и овощи.

На сегодняшний день, под действием жесткой конкуренции, магазин ООО «МК» решает расширить свой ассортимент и улучшить обслуживание.

2.2 Анкетирование и оценка качества

Для расчета оценки качества в магазине ООО «МК» провели анкетирование покупателей. Анкетирование проводилось в течение 3 лет, один раз в квартал. Покупателям предлагалось оценить услуги магазина по 5 параметрам:

1.  Осязаемость (О);

2.  Надежность (Н);

3.  Оперативность (Оп);

4.  Уверенность (У);

5.  Эмпатия (Э)

по десятибалльной шкале.

Анкетирование проводилось с разделением покупателей (клиентов) на 2 категории: потенциальные клиенты (те покупатели, которые могут однократно или постоянно пользоваться услугами) и фактические клиенты (регулярно пользующиеся услугами магазина).

Ниже представлены вопросы, на которые следовало ответить покупателям магазина.

Таблица 2.1 – Анкета

УСЛУГА ИЗМЕРЕНИЕ ВОПРОСЫ

1.  РЕАЛИЗАЦИЯ ТОВАРОВ


1.1ФОРМИРОВАНИЕ АССОРТИМЕНТА

К11

1. ОСЯЗАЕМОСТЬ

2. НАДЕЖНОСТЬ

3. ОПЕРАТИВНОСТЬ

4. УВЕРЕННОСТЬ

5. ЭМПАТИЯ

1. Можете ли Вы купить все необходи-

мые продукты в нашем магазине?

2. Устраивает ли Вас полнота и широта ассортимента

3. Можете ли Вы рассчитывать на то, что в любой момент купите нужный товар в нашем магазине?

4. Чувствуете ли Вы со стороны продавцов готовность Вам помочь найти нужный товар?

5. Вызывают ли у Вас доверие и уверенность наши работники?

6. Удовлетворены ли Вы их знаниями и учтивостью?

7. Проявляли ли работники магазина персональное внимание к Вашим запросам, выполняли ли Ваши заказы?

Обработав полученные данные, служба маркетинговых исследований предоставила отчет, в котором рассчитаны ответы потенциальных покупателей и фактических покупателей в баллах. Также приведен вес по каждому из параметров.


Таблица 2.2 – Статистика: Услуга «Формирование ассортимента»

ПЕРИОД O1 O2

Вес

p1

 H1 H2

Вес

p2

 Oп 1 Оп2

Вес

p3

 У 1 У 2

Вес

p4

 Э 1 Э 2

Вес

p5

1 кв. 99г

2 кв. 99г

3 кв. 99г

4 кв. 99г

1 кв. 00г

2 кв. 00г

3 кв. 00г

4 кв. 00г

1 кв. 01г

2 кв. 01г

3 кв. 01г

4 кв. 01г

1 кв. 02г

2 кв. 02г

3 кв. 02г

4 кв. 02г

1 кв. 03г

2 кв. 03г

3 кв. 03г

4 кв. 03г

1 кв. 04г

2 кв. 04г

1

2

2

3

3

4

4

2

2

2

3

1

2

2

3

3

4

4

2

2

2

3

2

2

2

3

4

3

3

2

2

2

3

2

2

2

3

4

3

3

2

2

2

3

0,1

0,2

0,2

0,3

0,3

0,4

0,4

0,2

0,2

0,2

0,3

0,1

0,2

0,2

0,3

0,3

0,4

0,4

0,2

0,2

0,2

0,3

3

1

1

1

1

2

2

3

4

4

1

3

1

1

1

1

2

2

3

4

4

1

1

2

2

4

2

2

2

4

3

4

4

1

2

2

4

2

2

2

4

3

4

4

0,3

0,1

0,1

0,1

0,1

0,2

0,2

0,3

0,4

0,4

0,1

0,3

0,1

0,1

0,1

0,1

0,2

0,2

0,3

0,4

0,4

0,1

3

2

2

1

3

1

1

2

1

2

1

3

2

2

1

3

1

1

2

1

2

1

1

2

2

1

1

2

2

1

1

1

1

1

2

2

1

1

2

2

1

1

1

1

0,3

0,2

0,2

0,1

0,3

0,1

0,1

0,2

0,1

0,2

0,1

0,3

0,2

0,2

0,1

0,3

0,1

0,1

0,2

0,1

0,2

0,1

1

4

4

3

1

2

2

1

2

1

3

1

4

4

3

1

2

2

1

2

1

3

5

1

1

1

2

1

1

1

3

2

1

5

1

1

1

2

1

1

1

3

2

1

0,1

0,4

0,4

0,3

0,1

0,2

0,2

0,1

0,2

0,1

0,3

0,1

0,4

0,4

0,3

0,1

0,2

0,2

0,1

0,2

0,1

0,3

2

1

1

2

2

1

1

2

1

1

2

2

1

1

2

2

1

1

2

1

1

2

1

3

3

1

1

2

2

2

1

1

1

1

3

3

1

1

2

2

2

1

1

1

0,2

0,1

0,1

0,2

0,2

0,1

0,1

0,2

0,1

0,1

0,2

0,2

0,1

0,1

0,2

0,2

0,1

0,1

0,2

0,1

0,1

0,2

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
рефераты
Новости


Copyright © 2006-2012