Контрольная работа: Сертификация туристского предприятия
Инспекционный контроль
сертифицированных работ и услуг проводит орган по сертификации, выдавший
сертификат, не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых
проверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых услуг
требованиям, подтвержденным при сертификации. Объем и периодичность
инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности работ и
услуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ и оказываемых услуг,
наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации
или предыдущего инспекционного контроля.
Внеплановый инспекционный контроль
проводят в случаях поступления информации о претензиях к качеству
сертифицированных работ и услуг от потребителей, федеральных органов
исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью
работ и услуг, общественных объединений потребителей.
Результаты инспекционного контроля
оформляют актом, в котором делают заключение о возможности сохранения действия
выданного сертификата.
В случае несоответствия работ и услуг
установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения
инспекционного контроля, орган по сертификации может приостановить или отменить
действие сертификата. Решение о приостановлении действия сертификата принимают
в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по
сертификации, можно устранить обнаруженные причины указанного несоответствия.
После выполнения корректирующих
мероприятий и получения положительных итогов их оценки (проверки, контроля)
орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и
информирует об этом заинтересованных участников сертификации.
В случае невыполнения корректирующих
мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие
сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. Туристическая
фирма обязана указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в
наряд - заказе, в описании работы или услуги и так далее) сведения о проведении
сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем).
Согласно Правилам сертификации работ и
услуг в Российской Федерации, утвержденным Постановлением Госстандарта
Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в
действие правил сертификации» сертификат соответствия выдается туристической
фирме на три года. Следовательно, суммы сертификационных сборов, уплаченные
туристической фирмой, необходимо сначала учесть в составе расходов будущих
периодов, а затем ежемесячно в течение трех лет равными долями списывать в
состав общехозяйственных расходов.
Аналогично отражаются затраты на
получение сертификата и в налоговом учете. Согласно подпункту 2 пункта 1 статьи
264 Налогового кодекса Российской Федерации, данные затраты равномерно
относятся на прочие расходы, связанные с производством и реализацией.
Расширение
туристической деятельности в Российской Федерации предполагает как ее
обоснованность и экономическую выгодность, так и ее высокое качество,
обеспеченную соответствующим образом сертификацию и на ее основе лицензирование
туристической деятельности. При этом сертификация выступает важнейшим
показателем качества туристической деятельности. Для более четкого соединения
высокого качества, сертификации и лицензирования необходимо обеспечить тесную
взаимосвязь качества продукции и услуг с одной стороны, сервиса, сервисных
услуг и сервисного обслуживания с другой.
Под
сервисом понимается комплексно-качественное сочетание сервисной услуги и
сервисного обслуживания. На базе такого сочетания возникает
социально-экономический сервис, присущий туристической деятельности. Именно
здесь качественная сервисная услуга туристу должна сопровождаться качественным
сервисным обслуживанием его как до начала оказания туристической услуги, так и
во время путешествий и пребывания в непостоянных местах жительства.
Особое внимание необходимо уделять
такому ключевому понятию как вежливость. Соблюдение правил приличия, учтивость
обязательно должны сопровождаться улыбкой, доброжелательностью и
коммуникабельностью по отношению к собеседнику, умением его слушать,
соблюдением точности во времени.
Использование
организационно-экономического механизма управления туристической фирмой
обеспечивается соответствующим качеством менеджмента. Необходимо теоретическое
обоснование организационных, экономических, социальных и
социально-экономических целей деятельности туристической фирмы, на основе совокупности
которых строится соответствующая модель организационно-экономического механизма
управления.
В организационно-экономическом
механизме управления туризмом важное значение придается технологической
деятельности туристической фирмы. Под ней понимается материально-техническое,
информационное, организационно-экономическое и правовое обеспечение процесса
создания, обработки и движения туристического продукта в условиях четких
производственно-временных факторов, способов (приемов, методов) совокупной работы
сотрудников фирмы, социально-психологического их мастерства при контакте с
туристами, наборы обязательных направлений как по будущей деятельности каждого
туриста, о которой он должен быть информирован, так и по осуществлению контроля
за необходимым качеством и сервисом работы предприятий инфраструктуры
туристического бизнеса при обслуживании ими туристов.
В условиях усиления конкурентной
борьбы, усложнения организационной и технической деятельности эффективность
контактов с потенциальными и реальными туристами требует все большей
квалификации и информированности у сотрудников туристических фирм, что зависит
от степени их подготовки. Организация оказания услуг должна быть нацелена на
достижение полезного эффекта при четкой взаимосвязи важнейших составляющих ее
элементов: технологии и организации труда.
Туристический маркетинг должен не
просто удовлетворять потребности, а обеспечивать конкретные запросы конкретного
потребителя конкретных туристической деятельности в активном использовании
свободного времени, в развитии недостаточно используемых форм туристической
деятельности, в обслуживании туристов высококачественными услугами. В практике
деятельности туристических фирм большое значение получило сочетание стратегии и
тактики маркетинга, которое зависит от конкретных направлений стратегического
маркетинга вытекающих из соответствующих ситуаций в данной туристической фирме.
Поскольку деятельность туристических организаций осуществляется в условиях
конкурентной борьбы за клиентов, успех обеспечивается тем фирмам, которые
найдут конкретные преимущества, индивидуальность, клиентуру и сумеют как
создать, так и обеспечить новые потребности в туристических услугах и услугах
других предприятий-участников туристического бизнеса.
Особенностью инфраструктуры рынка
туристских услуг является то, что многие организации и объекты этой
инфраструктуры обслуживают не только туристов, но и других субъектов, не
имеющих отношения к туризму. Такими организациями являются: транспортные
объекты, предприятия общественного питания, средства массовой информации,
службы, занимающиеся санитарными, полицейскими и другими формальностями.
Большинство средств производства
туристских услуг арендуется туроператором у других хозяйствующих субъектов, не
имеющих прямого отношения к туризму. Об этом свидетельствует соотношение
основных и оборотных средств туристских фирм. Оборотные средства, как правило,
составляют 88 — 95% общей стоимости средств производства[4].
Другой особенностью инфраструктуры
рынка туристских услуг является неравномерность (сезонность) функционирования в
течение года.
Средства размещения — любые объекты,
которые регулярно или иногда предоставляют туристам для ночевки в комнатах, в
каких-либо иных помещениях или на огороженных площадках. Различают коллективные
и индивидуальные средства размещения. К коллективным средствам размещения
относят: гостиницы, аналогичные им средства, специализированные заведения и
прочие предприятия размещения.
Поэтому туристскому предприятию
необходимо учитывать, что мнение клиента о фирме складывается не только на
основе общения с непосредственным персоналом, но и учитывает отношение всех
посредников и участников рынка туризма: гостиниц, транспорта и т.д.
Туристские услуги должны учитывать
интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и
соответствовать требованиям ГОСТа.
Туроператор и турагент должны иметь
лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия
оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья
туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с
действующим законодательством.
Таким образом, можно отметить, что
спецификой туристского рынка является явное преобладание услуг. Туристские
товары и услуги могут быть потреблены только в том случае, если потребитель
доставлен в место их производства, а обычные товары и услуги готовы к
потреблению тогда, когда произведенная продукция закончит передвижение от места
производства к месту потребления[5].
Для обеспечения безопасности туризма
территории, по которым проходят туристские маршруты, должны оборудоваться
надлежащими знаками, графическими символами и обозначениями, определяемыми в
порядке, установленном Правительством Российской Федерации.
До
начала тура перевозчики обязаны обеспечивать туристов напрямую или через
туроператоров (турагентов) инструкциями и правилами по обеспечению безопасности
туристов во время перевозки, составленными на русском и английском языках, а
также информировать туристов о порядке расследования и оформления акта
несчастных случаев на транспорте.
Страницы: 1, 2, 3 |